Acquisition et partenariats techniques, Akio veut rester dans la course

UCaas + CCass = Soncas de clients exigeants et omnicanaux ?

L’éditeur français de logiciels pour la relation client, resté assez discret ces deux dernières années, signe en quelques semaines une acquisition, celle d’Algoria et un partenariat avec Alcatel Lucent, dont l’omni-PCX est très installé dans les centres de contacts. Cela lui suffira-t-il pour rester dans la course, dans une première division de plus en plus compétitive, celle des solutions pour le contact et le commerce omnicanal ?

Akio acquiert l’éditeur de logiciels Algoria

Le 3 juin 2020, Akio, éditeur de la plateforme logicielle Akio.Cx pour les centres d’appels et des services clients, annonçait l’acquisition de la société Algoria, éditeur de logiciels spécialisé dans les communications unifiées. L’association des deux applications permet à toute entreprise d’organiser plus efficacement le traitement des demandes clients, en facilitant le travail collaboratif entre les conseillers de clientèle et les collaborateurs internes, notamment en télétravail.

Pour bien traiter une demande, le conseiller de clientèle doit pouvoir faire appel aux compétences internes de l’entreprise, le commercial en charge du client, le chef de rayon dans l’entrepôt, ou encore l’expert spécialisé dans le domaine concerné. Cette collaboration était jusqu’à présent rendue difficile par l’hétérogénéité d’équipements de communication le plus souvent incapables de se connecter entre eux. C’est pour y remédier qu’Akio a procédé à l’acquisition de la société Algoria et de sa technologie TWS.

Akio est un éditeur de logiciels français spécialisé dans les centres d’appels et les services clients qui édite la plateforme Akio.Cx de gestion des demandes entrantes des clients vers le bon conseiller de clientèle, quel que soit le canal : voix, email, chat, réseaux sociaux. De son côté, TWS d’Algoria est un logiciel qui permet d’installer immédiatement et sans contrainte un téléphone virtuel softphone SIP sur un ordinateur, grâce à une simple connexion Internet. De la même façon, il permet de créer facilement des communications en visioconférence et chat (WebRTC). Enfin, il peut piloter tous les téléphones existants de l’entreprise, quels que soient les PBX auxquels ils sont rattachés (Alcatel, Mitel/Aastra, Cisco, Siemens, etc).

L’association d’Akio.Cx et TWS d’Algoria permettrait ainsi de connecter simplement n’importe quel collaborateur de l’entreprise, y compris en télétravail, au centre de contact, afin de le faire participer à l’échange avec le client. « Algoria et Akio s’inscrivent dans le mouvement de rapprochement du marché des communications unifiées (UCaaS) avec celui des centres de contact (CCaaS), rapprochement facilité par la proximité de savoir-faire industriel des deux sociétés », déclare Marc Chartier, en charge du développement commercial de l’offre TWS. Cette association permet de mettre immédiatement à disposition des collaborateurs des softphones SIP et communications WebRTC, y compris sur sites distants ou en télétravail ; et au conseiller de s’assurer de la disponibilité du collaborateur (gestion de la présence) en consultant l’annuaire centralisé. Enfin, d’engager une conversation par téléphone avec le collaborateur par softphone SIP ou grâce aux connecteurs CTI Alcatel-Lucent Enterprise, Cisco, Mitel/Aastra, Siemens ; par email, chat, visioconférence (WebRTC). D’intégrer la conversation à l’échange avec le client, en direct ou a posteriori, dans la plupart des grands outils CRM du marché (Salesforce, Microsoft Dynamics, Sage, E-Deal…).

« Grâce à Akio, les partenaires TWS vont pouvoir accéder à un marché immense en très fort développement, celui de la relation client », souligne Jocelyn Azière, Président d’Algoria. Et cela, tout en conservant leurs positions historiques dans la téléphonie d’entreprise. »

Akio annonce un partenariat technique avec Alcatel-Lucent

Ce, afin de proposer à la base installée d’Alcatel de disposer d’une solution cloud convergée.
Le partenariat technologique consiste en la fourniture d’une architecture cloud hybride, permettant aux serveurs de communications d’Alcatel-Lucent Enterprise (Alcatel-Lucent OmniPCX® Enterprise Communication Server) de se connecter aux services d’Akio hébergés dans le cloud. Cette technologie permet une intégration entre les fonctionnalités de distribution d’appels brevetée d’Alcatel-Lucent Enterprise et les services de relation client multicanal d’Akio hébergés dans le cloud. Le partenariat technologique inclut également l’intégration de la solution Unified Communications as-a-Service (UCaaS) Alcatel-Lucent RainbowTM, elle aussi disponible dans le cloud. Les agents pourront ainsi collaborer entre eux et avec des experts en utilisant les services de Rainbow : messagerie instantanée en groupe, partage de fichiers et d’écran, conférence audio et vidéo, assistants intelligents. Ces fonctionnalités permettraient d’augmenter le taux de réponse dès la première interaction et de diminuer les coûts d’opération. Alcatel-Lucent Enterprise commercialisera cette offre à partir du deuxième semestre 2020 en France et en Allemagne, et par la suite dans d’autres pays. En Europe, plus de 350 000 agents utilisent aujourd’hui la solution Alcatel-Lucent Enterprise pour centre de contacts basée sur Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server et ses applications dédiées.

Un marché très compétitif

Après une opération de restructuration de son capital, l’éditeur français, dont une partie des solutions techniques est revendue et présente au catalogue de OBS (Orange Business Services) et fondé par Patrick Giudicelli, est en concurrence directe avec des acteurs français, tel Diabolocom, Dimelo, racheté par l’éditeur américain Ring Central mais également Enghouse Interactive (qui a acquis Eptica), Eloquant sur une partie des services ou les très grands éditeurs et fournisseurs américains que sont Avaya ou Genesys. Aircall occupe une partie du marché du SMB et remonte progressivement de la téléphonie d’entreprise vers les solutions pour centres de contacts. Et Kiamo, depuis Bordeaux et via son réseau de revendeurs, continue d’impressionner par sa croissance récurrente. Depuis Vallauris, les équipes réunies de développeurs d’Akio et d’Algoria auront l’occasion de réfléchir à une équation passionnante : comment faire pour que des communications unifiées, associées à des centres d’appels robustes et multicanaux, permettent d’aboutir à la satisfaction des clients (la fameuse méthode Soncase* utilisée dans les cours de techniques de vente). Aircall vient de lever 50 millions d’euros, Avaya a fourni à titre gracieux 2 millions de licences durant le confinement et Diabolocom enchaîne des signatures de contrats. De l’argent pour financer la RD et la démarche commerciale, des clients heureux qui parlent autour d’eux, une RD visionnaire pour n’omettre aucune évolution, la liste de courses de ce qui est et va être nécessaire s’allonge.

Pour aller plus loin, découvrez le classement des éditeurs de solution pour les centres de contacts, dans Le Bottin du service et de l’expérience client, publié en juillet 2020.

En savoir + sur Akio ici et là.

Par la rédaction d’En-Contact

*Soncase : Sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie, environnement.