135 euros l'heure : la Master Class de The Phone Lady

Passer un appel, y répondre, voilà qui semble devenu une corvée à l’ère des mails et des messageries instantanées. Les enseignements prodigués par Mary Jane Copps*, alias The Phone Lady, formatrice spécialisée dans la communication téléphonique pour les entreprises, rappellent pourtant l’importance capitale de la voix dans le commerce et dans les relations sociales en général.

«Si on met quelqu’un derrière un volant, et que cette personne ne connaît rien à la conduite, cette personne ne va pas être très rassurée » expliquait l’an dernier Mary Jane Copps, dans un podcast CNN, « Margins of Error », consacré à la réticence actuelle à répondre au téléphone ou à passer un appel. Le constat, partagé par nombre d’employeurs, que ce soit dans la relation client ou la prospection commerciale, est simple : passer un coup de téléphone, une pratique en voie d’obsolescence, s’apprend et mérite une formation ad hoc. 

Comme un musicien de jazz a besoin de répéter pour perfectionner son art de l’improvisation, l’art de la conversation téléphonique se perfectionne grâce à l’entraînement. La désaffection pour la voix nourrit par ailleurs un cercle vicieux : elle accroît l’anxiété sociale, préjudiciable pour le commerce et plus généralement pour les relations sociales. De manière significative, si deux tiers des jeunes privilégient aujourd’hui l’email et les messageries instantanées aux appels téléphoniques, la pandémie de coronavirus a vu les taux de réponses au téléphone grimper en flèche à travers toutes les générations. Nos habitudes contrediraient donc souvent notre soif de communication.

Téléphoner, mieux qu’un cours de yoga

« Décrochez. Activez-vous » c’est donc le slogan de The Phone Lady, qui propose ses services depuis dix-sept ans. 135 euros la session individuelle d’une heure, 600 euros le webinar collectif, voilà qui est sans doute peu cher payé pour répondre à ce problème contemporain qu’est l’anxiété sociale, dont l’anxiété liée au téléphone ou la phobie du téléphone, n’est qu’une manifestation particulière. « L’anxiété sociale nous ment deux fois : en nous suggérant que le pire scénario risque de se produire et en nous faisant croire qu’il n’existe pas de solution. Mais l’entraînement et le fait de se remettre en question nous permet de dissiper ces mensonges », explique ainsi Ellen S. Hendriksen, psychologue clinicienne au Boston University Center for Anxiety and Related Disorders, dans « Margins of Errors ». 

Face à la peur de déranger son interlocuteur ou de ne pas être à la hauteur, une leçon en communication téléphonique ne pourrait-elle pas s’avérer plus utile dans la vie de tous les jours qu’un cours de yoga ? C’est fort probable : en sus de ses bienfaits pour la vie professionnelle, en évitant la perte d’un client car on n’a pas répondu, ceci permet d’atteindre des quotas imposés ou de joindre collaborateurs et cadres décisionnaires. Mary Jane Copps débute ainsi ses sessions de formation  destinées à joindre des proches pendant le week-end ou à prendre des rendez-vous chez le médecin avant de passer au volet professionnel. D’après un article que Les Echos lui ont récemment consacré, une demi-heure à trois heures de formation suffiraient pour éliminer ces blocages. « Ce que j’étudie depuis 30 ans, c’est la psychologie de la communication téléphonique, » expliquait-elle dans un podcast en 2016, « pas simplement comprendre ce qu’il faut faire donc mais pourquoi on le fait. »

A l’heure du départ à la retraite des anciennes générations adeptes du téléphone et de l’avènement de ChatGPT, l’or de la voix, la communication directe qu’elle procure, pourraient bien devenir des enjeux encore plus cruciaux. Comment mieux en effet tirer son épingle du jeu qu’en s’appuyant sur l’art, injustement tombé en désuétude, de joindre directement son interlocuteur, possiblement à froid, avec les qualités humaines adéquates.

« Un problème que j’ai rencontré avec tous mes clients, c’est que l’on utilise le mail d’une façon qui n’était pas originellement prévue. Le mail est un canal où tout est noir et blanc, conçu à l’origine par l’armée pour transmettre du code, et donc conçu pour des chiffres et des signes, mais inapte à transmettre une émotion, de la pensée. C’est pourquoi ils induisent souvent en erreur et sont sources de malentendus. Tandis qu’au téléphone, je peux entendre le son de voix de mon interlocuteur, son intérêt, son enthousiasme pour ce que je fais, ce qui permet de connaître vraiment mon client et mon prospect » déclarait-elle en 2016 dans un podcast. Un constat qui semble plus que jamais d’actualité alors que le monde de l’entreprise se prépare à une utilisation massive de l’IA.

*The Phone Lady est la deuxième aventure entrepreneuriale de Mary Jane Copps, qui avait fondé en 1987, Media Link, « le premier fichier de recherche pour journalistes en Amérique du Nord ». Elle la dirigea pendant quatorze ans avant de vendre ses parts. Elle est l’autrice de The Phone Book (Boularderie Island Press, 2015).