De OVH à Vueling en passant par la SNCF, Orange : le silence radio voire le mépris en guise d’excuses

Ces quatre grandes entreprises ont récemment « maltraité » un ou des clients, parfois involontairement. Recensement clinique des répliques et réactions qu’elles utilisent ensuite pour réparer les dégâts : silence, éléments de langage, plan de communication mais très rarement message d’empathie réelle pour les clients. Un long chemin reste à faire…

OVH, la « licorne » française qui a vu une partie de ses data centers tomber en rade début novembre et a donc « planté » une grande partie des sites français qu’elle héberge pour le compte de ses clients, a été réactive à évoquer l’incident, à s’excuser via un communiqué officiel de presse. Mais, de propositions de dédommagement, pour l’instant, il n’est pas question ou sinon pour proposer des roupies de sansonnet comme l’indique la lecture des mails adressés aux clients concernés par ces pannes. « Octave Klaba, ne répond pas aux mails, ni ses services clients ni la direction de la communication », nous indique une grosse PME. Vueling, la compagnie aérienne low-cost, a fait vivre cet été un voyage Barcelone-Paris très douloureux à une passagère polyhandicapée qui n’a pas pu voyager dans le fauteuil qu’elle avait réservé. Crises d’épilepsie, ton qui monte à bord, rien ne fût épargné à la fille d’Amarantha Bourgeois. Plus de cinq mois après l’incident largement relayé, aucun cadre de la compagnie n’a pris la peine de décrocher son téléphone pour joindre cette passagère ou sa mère. Sollicitée, Vueling et son agence de communication répondent : « Nous ne désirons pas communiquer ». La SNCF est sur le podium : tancée cet été pour se révéler incapable d’informer rapidement les millions de voyageurs de la prolongation des pannes à la gare Montparnasse, la grande maison a annoncé ces derniers jours des investissements de plusieurs dizaines de millions d’euros pour faciliter ou créer les services d’information adéquats. Rebelote ce week-end. Parallèlement son service G30 (remboursement des voyageurs) connait aussi quelques gros loupés : le signataire de ces lignes essaye vainement depuis quelques jours d’obtenir le remboursement légitime de son billet, lié à un retard d’1H40 sur le Paris-Toulouse, train 8501, le 22 novembre. Celui-ci est déclaré sur le site comme ayant connu un retard de 4 minutes ! On pourrait ajouter à cette liste le cas d’Orange qui a empêché Sygmatel, un centre d’appels, de fonctionner voici quelques jours, pour coupure de lignes intempestive.
Ces quatre exemples récents démontrent que les grandes entreprises, promptes à communiquer sur l’expérience client, n’ont pas encore intégré que, de temps à autre, celle-ci n’est pas fluide, ce que tout un chacun peut comprendre. Pourquoi ne pas s’excuser, tout simplement, faire preuve d’empathie ? Recruter l’ex-directeur de la communication d’Uber, comme Grégoire Kopp chez OVH, ne suffit pas, va même de moins en moins suffire.

Par Manuel Jacquinet

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