Crémation ou enterrement ?Tersea, Armatis, Teletech refusent de rejoindre le Père Lachaise du BPO et du CRM

"Le libéralisme économique, c'est l'extension du domaine de la lutte, son extension à tous les âges de la vie et à toutes les classes de la société (..) Certains gagnent sur les deux tableaux, d'autres perdent sur les deux" . Michel Houellebecq, Extension du domaine de la lutte, 1994. Maurice Nadeau, éditeur.

ChatGPT, Bard les fossoyeurs des services clients et des call-centers ? Armatis, ChapsVision, Vivetic, Fujitsu, OceanCall Group, ceux dont on va parler dans les six prochains numéros d’En-Contact. Et qui n'ont pas l'intention de connaitre le même sort qu'Onclusive, la division de Kantar Media. 

Armatis, Teletech, Tersea, Foundever, Teleperformance, la France compte plus de 200 prestataires spécialisés en service client, accueil téléphonique, BPO. Mi-2023, ces acteurs qui emploient des millions de personnes (et sont souvent, dans de nombreuses préfectures, le 1er employeur privé de la ville, après l’hôpital) ont vu surgir une grande “faucheuse”: l’IA générative. 

Dès qu’ils l’ont testée, les plus lucides ont compris qu’une révolution radicale survenait, qui pourrait provoquer un grand remplacement. D'autant qu'une étude alarmiste, vite relayée, a affermi l'idée que des Chatbots dopés à l'IA seraient aussi, voire plus efficaces, que des agents de customer service. 

Qui, parmi ces acteurs (qui se sont parfois introduits en Bourse ou ont levé des fonds auprès de fonds d’investissement, sur des multiples avantageux de leur EBITDA) va pouvoir assumer de licencier une partie de son effectif, la menace qui plane ? S'agit-il d'une issue certaine ?

Chez l'ex-Kantar Media, Onclusive a déjà décidé de se séparer de 65% de son personnel, bien que celui-ci résiste, convaincu que ChatGPT ne réalisera pas des veilles et panoramas de presse aussi rigoureux que ceux supervisés par des êtres humains. (Cision et Onclusive sont deux des sociétés installées en France qui réalisent ces veilles.)

L'avenir des grands acteurs du BPO, la reconfiguration du paysage de l'expérience client externalisée, tel sera le dossier du mois du prochain numéro d’En-Contact, le 131. Parmi ceux-ci, des acteurs tels Tersea, Teleperformance, Armatis ont un fort tropisme pour la technologie et sont décidés à faire évoluer leur métier, pour devenir des accompagnateurs de leurs clients dans cette révolution de la connaissance. 

Au Royaume-Uni, le bug d’un logiciel Fujitsu, dénommé Horizon, a provoqué des erreurs bancaires durant des années, des suicides, des incarcérations injustifiées. La BBC vient de diffuser une série qui met dans la lumière cette histoire incroyable. Lorsque des logiciels ou des caisses enregistreuses dysfonctionnent, quel impact constate-t-on ? 

ChapsVision vient d’acquérir Systran, un outil de traduction automatique et poursuit ses emplettes d’éditeurs de logiciels. Le build-up de sociétés technologiques connues et innovantes suffit-il à en faire un acteur incontournable ?

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