Corée : 1 Etats-Unis : 0 – Samsung gagne la bataille du service client contre Apple

Selon nos sources exclusives, les résultats de deux études comparatives indépendantes menées dans les derniers mois, en France, par deux cabinets d’études indiquent que le fabricant du Galaxy devance son concurrent direct, Apple, dans un secteur dont la marque californienne s’était fait une quasi chasse gardée : le service client. En boutique et en ligne, Samsung monte sur le podium, pour la qualité de son expérience client.

Services en ligne :
Délai de réponse, pertinence de celles-ci, respect des délais, la capacité à gérer en multicanal les demandes de clients et de prospects est plus fiable chez la marque coréenne, testée sur plus de 150 demandes par la société qui produit ce baromètre depuis des années.

Apple a été testé sur la même période que Samsung et sans le savoir puisque le fabricant refuse quasi systématiquement de s’associer à des concours, benchmarks lorsqu’elle est n’est pas la seule participante à ce type de “compétitions”.

Expérience en boutiques:
Testée sur plus de 10 boutiques et revendeurs (premium resellers) et comparée à Samsung dans  10 points de vente, Apple a également proposé sur la période juin-septembre une expérience magasins analysée comme moins fluide (seamless experience) par les mystery-shoppers qui ont testé le fabricant de l’iPhone 8.

Les deux études et leurs résultats seront publiés dans le magazine numéro 101 d’En-Contact

La campagne de mystery-shopping a été commandée par notre magazine à l’un des spécialistes français de la visite mystère, la société Smice, qui a réalisé en juin le Best Burger Experience.

L’un des consultants français spécialistes de l’expérience client indique :
“C’est une mauvaise nouvelle pour Apple qui a fait de l’expérience client un marqueur fort de sa préférence client mais Samsung profite du fruit d’un long travail d’amélioration du service client, entamé depuis trois ans. C’est une bataille, pas la guerre qu’a gagnée Samsung mais une bataille importante. Le NPS et la qualité des parcours clients sont en tête des préoccupations de quantité de directions générales. Faire débourser plus de 800 euros pour un smartphone ne peut se justifier que si l’avant vente et l’après vente sont fluides, homogènes. Et les niveaux d’attente dans ce domaine ne font que progresser.”

Samsung et Apple, contactés par nos soins, n’ont pas encore réagi. Samsung a présenté lors de la 5 ème édition du French Forum de l’expérience client, semaine passée, la méthodologie qu’elle utilise pour ses visites mystère.

La rédaction d’En-Contact