« Ils sont très bons pour cuire des merguez » Rôles et impact du superviseur et du Chief People Officer chez Concentrix et Teleperformance

Le rôle clé des superviseurs, du Chief People Officer et la mesure de l'expérience collaborateurs, dans l'industrie du BPO. 

Management toxique, inquiétudes, sous-préfet alerté par la députée locale sur les conditions de travail, le management et le dialogue social ont fait l’objet de nombreuses alertes chez le numéro 2 mondial des centres d’appels, Concentrix, ex-Webhelp, à Etrelles, dans la banlieue de Vitré. L'un des journalistes de la presse locale, Maxime Turberville, est parvenu à obtenir quelques réponses de la part du directeur du centre, sans parvenir à le rencontrer. 

Il y a quelques mois, dans l'Oise, chez Concentrix toujours, le licenciement de Loan Léton, un salarié qui avait moqué les pratiques du service paie et RH avec un gif figurant Homer Simpson, avait marqué les esprits. Risque-t-on un jour la même tempête que chez Teleperformance en Colombie, lorsqu’un tweet du vice-ministre du travail, Edwin Palma Egea, avait provoqué, en novembre 2022, une descente aux enfers du cours de Bourse du numéro 1 mondial des call-centers : - 33% ? Qu'est-ce qui se cache derrière les mots forts de management toxique ?   

All4Customer. 23 conférences plénières, aucune consacrée à l'expérience collaborateurs, à la motivation
Quelques éléments de contexte méritent d'être précisés. Dans quelques jours débute All4Customer, un salon professionnel consacré à l'expérience client, l'intelligence artificielle et au marketing digital. Les spécialistes RH, de l'expérience collaborateurs, de la mesure de celle-ci, y sont très peu présents, représentés. Sur les 23 conférences plénières, aucune ne semble dédiée à cette thématique, pourtant clé. 

Concentrix, ex-Webhelp, dispose d'un site à Vitré, depuis 2007, qui emploie environ 500 personnes. Depuis plus de dix ans, régulièrement, des grèves, assez peu suivies, s'y enchainent, lors des NAO notamment (négociations annuelles obligatoires). Les mêmes syndicats évoquent des conditions de travail “dures, toxiques” sans étayer les plaintes. Dans le même temps, la direction de Concentrix France ne semble pas disposée à parler aux médias, comme si, à l'instar de toute la profession du BPO, elle avait abandonné l'espoir de faire comprendre la teneur de son métier, l'importance du sujet RH et les injonctions contradictoires auxquelles elle est confrontée, du fait des exigences des marques qui les font travailler. Chez Teleperformance, Karine Jan, DG France, met la dernière main à un plan de départ volontaires de 598 salariés en France. L'entreprise y a vu ses effectifs diminuer, sans discontinuer, depuis dix ans.  

Alors que les agents IA pointent le bout de leur nez et vont faire merveille, un vrai bonjour, un bon moment partagé à déguster des merguez avec son chef ou le service paie, la formation des superviseurs peuvent-ils changer la donne dans un centre de contacts ? Petit tour d'horizon des pratiques RH dans l'industrie du BPO, des centres de contacts. Les Chief People Officer qui sont employés dans ces grandes compagnies ne semblent pas avoir résolu une question clé : sur un plateau, le superviseur de centres de contacts est probablement l'individu clé. Ses habiletés relationnelles, son savoir faire dans l'encadrement de proximité peuvent, à eux seuls, changer la donne.

Nb: Franck Devos est le Chief People Officer de Concentrix, dans l'organigramme. 

Missions Canal + , Enedis, BPI, merguez, CDD et télétravail, la vie d'un agent de call-center en France

• L'enquête sera à découvrir et lire dans Les Cahiers de l'Expérience Client, numéro 11, sortie en Juin 2025. Les thèmes suivants y seront abordés: Concentrix vs Teleperformance, état des lieux sur les sujets RH, les pratiques salariales et la formation continue des superviseurs.
• Comment former des superviseurs ? Les livres parus, les spécialistes de la formation, les outils de recrutement et d'évaluation des performances.
• De l'importance du QM, quality monitoring et du speech analytics, dans le management de la qualité et de la performance.Un ex-commando de marine fait-il un bon directeur de centre de contacts ? Bruno Paravisini a dirigé le centre d'Etrelles, il travaille désormais chez Direct Assurances. Webhelp a employé quelques anciens militaires issus de ces troupes d'élite. Qu'ont-ils apporté en termes de RH, que retiennent-ils de leur passage chez Concentrix ?

Les superviseurs sont-ils des petits chefs ? Morgane, ex-salariée de Concentrix, a enchainé les CDD à Etrelles. Elle y espérait un CDI, qu'elle n'a pas obtenu. Elle travaille désormais à la CPAM,  toujours sur un plateau téléphonique. Malgré sa déception, elle indique "avoir beaucoup appris chez Concentrix, où elle a débuté à 18 ans, après un CAP. Mais de nombreux superviseurs y étaient des petits chefs, qui ne connaissent même pas le métier de base ou les missions sur lesquelles on travaille ”.  

Dans certains centres de contacts, chez quelques grands BPO, on estime qu'ils ne sont plus indispensables. Lire ici. 

Les avis salariés
Celui de Cyril Urien, ex-superviseur à Etrelles nous a fait sourire. Forcément, il n'est pas à lui seul représentatif, car les gens heureux ne prennent pas trop la parole. On le livre brut, petites fautes d'orthographe incluses.  
"On apprend aux enfants à dire au revoir, cette notion est inexistante dans cette entreprise. Je quitte celle-ci comme superviseur après 10 ans et des poussières, sans être en mauvais terme. J'aurais pu pourtant.

Est-ce que la direction est venue me dire au-revoir ? Un mot de fin ? Rien c'est du niveau amateurisme que se situe la gestion de la relation.

Le offboarding est un dernier échange constructif sur le travail de l’employé dans l’entreprise. Les points positifs peuvent aider à comprendre l’apport du salarié dans celle-ci et, surtout, les remarques moins positives peuvent servir à l’avenir et ce, dans les deux sens !

Outre un management qui est à construire sur le site de Vitré, c'est une excellente entreprise. Il y est intéressant d'y travailler, pour explorer les nombreuses activités. Si votre accompagnement est réalisé avec bienveillance, vous pouvez construire un CV solide et multiplier vos appétences et consolider vos compétences.

Une expérience riche humainement entre collègues mais ne rien attendre de votre direction, ils comptent sur vous et bien comprendre compter l'argent que vous allez lui apporter en échange de ... même pas un remerciement.

Ha si j'avais oublié, ils sont très bon pour cuire des merguez et des chipolatas pendant le barbecue annuel. Là il y a de l'effervescence, ils maîtrisent la weber touch à défaut d'être bon en management."

C'est à savoir 
Jointe par nos soins hier, la députée Christine Le Nabour (Ensemble pour la République) -qui a alerté la sous-préfecture sur la situation chez Concentrix- et son équipe n'étaient pas en mesure de détailler les faits inquiétants observés chez Concentrix Vitré. Marc Le Coënt, directeur du site Concentrix, a également été joint. Nous allons réitérer notre appel. 

Le visuel joint est extrait du Bottin du service, de l'expérience client et de l'hospitalité, 5ème édition. Rubrique : Mesure de l'expérience client et collaborateur. 

Les magazines En-Contact, numéro 135 (associé au Bottin) et numéro 136 seront disponibles sur une sélection de stands de All4Customer dont ceux de hipto, Greenbureau, Manifone, Vipp-Interstis, Volubile.ai. En contrepartie de la fourniture de vos coordonnées complètes, un exemplaire du magazine vous sera offert, dans la limite des stocks disponibles.