Cap sur Marrakech pour OceanCall Group, le corsaire du BPO

Jelena, Benoit et Tom sont dans un bateau, et personne ne tombe à l’eau. Il y a de la place pour des acteurs agiles et innovants dans le BPO, tel est le mantra du corsaire Foillard, légitimement ambitieux et qui a fait ses classes dans les forces de vente supplétives.

Arrivé en France il y a presque trois ans, le groupe dirigé par Benoit Foillard et spécialisé en service client externalisé et télévente, a inauguré voici quelques jours son 7ème site de production, dans un cinquième pays. Après Madagascar, Maurice, la Serbie, la France, c’est le Maroc et Marrakech qu’a retenu la jeune équipe qui commence à faire parler d’elle. Bien connu et apprécié de grands acteurs du transport tels GLS, Pickup Services, OceanCall Group a récemment initié une collaboration avec Voyage Privé qui l’a retenu au terme d’une consultation sélective. 

« Nous disposons de sites francophones sur différents continents afin d’être en mesure de nous adapter à tous les types de demandes, et même d’un site multilingue en Serbie. Ce que nous recherchions au Maroc est la double capacité à délivrer un bon service, au prix du near-shore et à moins de 3 heures de Paris, » précise Jelena Simic, directrice des opérations et qui affiche un sacré track-record dans le métier (Teleperformance, Rue du Commerce etc., voir sa vidéo plus bas.)

Arrimé à Aix-en-Provence, le groupe annonce un chiffre d’affaires de 20 millions d’euros fin 2023, et incarne cette famille d’acteurs ambitieux du mid-market de l’outsourcing. « De nombreux grandes marques nous indiquent être un peu frustrées par la rigidité des grands acteurs du secteur, concentrés sur leurs opérations de rapprochement et de fusion. Mais il reste des niches : dans le e-commerce, presque 30% des appels au service client sont motivés par une interrogation sur l’endroit où se trouve le colis (le fameux WISMO). Les transporteurs et logisticiens sont des clients que nous aimons bien, » déclare Benoit Foillard. Corsaire oui, mais désireux de découvrir de nouveaux continents. Pour accompagner la croissance, l’équipe de management vient d’enrichir ses effectifs d’un cadre dirigeant issu d’une des grandes enseignes du call-center.

“Ils m'ont bluffé”

« Lors de la COVID, nous avons dû externaliser une partie des très gros volumes de contacts et sollicitations que nous avons reçues. Il a fallu dénicher et monter très rapidement des solutions de débordement. OceanCall, tout comme Comearth, se sont avérés des prestataires remarquablement réactifs et disponibles, » indique Rémy Tappero, directeur de l'expérience client chez IMA, leader de l'assistance pour les mutuelles. « Tom et son équipe connaissent ces contraintes, se sont adaptés. Et ils m'ont même bluffés: ils ont répondu et trouvé des solutions à des problèmes..que nous n'avions même pas identifiés. Voilà ce qu'on peut trouver chez des acteurs de mid-market dans le BPO ». 

Basé à Aix en Provence, à Novi Sad en Serbie, au Maroc et avec une très grosse empreinte à Madagascar, le groupe a jeté les bases d'un plan de développement ambitieux. Depuis le télé-secrétariat médical jusqu'à l'avant-vente, au service client dans le transport, son offre couvre le spectre de tous les moment clés des parcours clients, avec un souci du détail affirmé: sa localisation à Puyricard, par exemple, lui a permis de recruter et de fidéliser des agents et passionnés de service client, un sujet clé. « J'en avais assez de consacrer 45 minutes pour me rendre aux Milles, matin et soir, » indique Jorge, cinquantenaire récemment recruté. Nb: Aix-les-Milles est la grande zone tertiaire qui jouxte Aix en Provence.