British Gas et Arvato Financial Services maltraitent des clients vulnérables

British Gas a fait installer au Royaume-Uni des compteurs gaz à pré-paiement chez ses clients “vulnérables”, grâce à des collecteurs de dettes installant ces compteurs de force chez les clients. Ces derniers étaient envoyés et pilotés par Arvato Financial Services.

Innover en matière d'expérience client est devenu un grand sujet de conférences ou de rapports, comme on l'a expliqué récemment, étonnés par la pauvreté et les oublis nombreux du rapport d'EY conçu pour le SP2C, le syndicat des prestataires de centres d'appels. Quelques entreprises innovent, mais pas forcément dans le domaine attendu.

En Février de cette année, une enquête du Times a révélé que British Gas, propriété de Centrica PLC, avait choisi la manière forte pour éviter les impayés. Les actions de Centrica ont baissé de 3% à la suite de ces révélations, l'une des plus fortes baisses du FTSE 100 ce jour-là. Le journaliste infiltré du Times avait prouvé dans son enquête que des clients vulnérables, dont des personnes handicapées et des malades mentaux, s'étaient vus forcés à utiliser des compteurs à pré-paiement. Les agents d'Arvato Financial Services, en charge de la mission, ont utilisé des mandats judiciaires pour entrer dans les maisons.

Le ministre de l'Energie et du climat, Mr Stuart, a convoqué le directeur général de Centrica. Le directeur général de l'Ofgem, Jonathan Brearley, a sommé tous les fournisseurs d'énergie de mettre de l'ordre dans leurs affaires. Après enquête, on a découvert qu'EDF, Scottish Power et E.ON avaient des pratiques similaires, mais pas OVO et Octopus Energy.

Lors de la 11ème édition d'ECTFF, qui se tiendra dans quelques jours à la Baule, on évoquera les bonnes façons de procéder à du recouvrement de créances et comment on peut parfois réparer les tracas liés à des mauvais parcours clients.

Recocash, par exemple, est de plus en plus choisie lors d'appels d'offres par des grandes marques qui indiquent apprécier sa performance en matière de revouvrement tout en conservant une approche personnalisée des cas clients. L'entreprise n'intervient pas d'ailleurs en BtoC. Xavier Monmarché, ex-Docaposte et Luminess, animera une Master Class sur ces sujets.

Ce type de mésaventures n'est pas nouveau: Scottish Power ou en France, BNP Paribas peuvent être assez innovants, parfois.

En Grande Bretagne, Scottish Power semble se f….e de ses clients. En France, BNP Paribas ( Cetelem ) botte en touche quand il s’agit de réparer les tracas et dommages créés à ses clients, à cause de prêt libellés en francs suisse. L’international,  c’est pas toujours simple ?

Scottish Power écope d’une amende de 23 millions d’euros pour service client défaillant. C’était en avril 2016. 

Quatre ans ou presque après avoir écopé d’une amende de 18 millions de livres par le régulateur de l’énergie britannique (l’Ofgem) pour mauvais et inéquitable traitement de ses clients, le 5 ème fournisseur d’énergie britannique ne semble pas avoir amélioré l’expérience client proposée à ses abonnés : il est de nouveau tancé pour des relances abusives de factures, des délais de remboursement prohibitifs. De nombreux médias britanniques se font l’écho de campagnes de recouvrement inappropriées et d’une égale négligence des services de communication du fournisseur d’énergie.

En France, une grande entreprise peut-elle durablement maltraiter ses clients, voire leur mentir sans être jamais condamnée ? La sévère condamnation récente de BNP Personal Finance (Cetelem) à indemniser des clients lésés dans l’affaire des prêts Helvet Immo démontre que l’action des régulateurs ou des associations de consommateurs, combinée à celle menée  par des avocats tenaces peut finalement aboutir. Mais également que des manoeuvres dilatoires sont imaginées pour différer le paiement des amendes ou des condamnations.

Chapitre I : les fournisseurs d’énergie ne doivent pas maltraiter leurs clients : ça peut leur coûter très cher !

Le service client de l’énergéticien a imposé à ses millions de clients une attente et des retards de facturation jugés excessif par le régulateur. Les pratiques ubuesques voire clairement frauduleuses de l’entreprise ne sont ni nouvelles, ni restreintes au cas écossais.

Il y a exactement trente ans, un fournisseur d’énergie testait un nouveau système informatique… C’était à Tchernobyl, pour les conséquences que l’on sait. Trente ans après, les conséquences d’une migration informatique chez un autre energéticien sont connues. Fort heureusement, il ne s’agit pas d’une centrale nucléaire… mais de service client. Et les conséquences ne sont pas physiques – mais on pourrait presque parler de catastrophe. Scottish Power vient en effet de recevoir une amende de pas moins de 18 millions de livres (23 millions d’euros) par le régulateur britannique pour « avoir échoué à traiter ses clients correctement pendant une période prolongée ». Il s’agit de la troisième plus grosse amende infligée par le régulateur dans toute son histoire – dépassant celle de 3 millions imposée en 2013 à une filiale locale d’EDF pour les mêmes motifs.

Concrètement, cette amende est infligée à Scottish Power pour avoir pendant plusieurs mois imposé des attentes téléphoniques anormalement longues à des centaines de milliers de clients, et leur avoir envoyé des factures avec un retard excessif. Et là aussi donc, cette catastrophe est due à une migration vers un nouveau système informatique : l’ironie, c’est qu’il s’agissait précisément de celui du service client, et qu’elle était destinée à améliorer considérablement la qualité de service… Cette condamnation est le résultat d’une action de groupe : 100 000 plaignants l’ayant rejointe dans les délais légaux recevront donc chacun un chèque de 150 livres en moyenne. Les 3 millions de livres restants seront versés… à une œuvre charitable. Si l’on ajoute à cette amende de 18 millions de livre le seul coût de la migration elle-même – 200 millions de livres – la facture du prestataire IT a dû avoir du mal à passer.

Un service client… catastrophique

Mais Scottish Power ne fait pas seulement la une des médias britanniques – et internationaux – suite à cette catastrophe ponctuelle – qui a tout de même touché 1 million de clients entre 2013 et 2015.

Dans une enquête menée par le magazine Which ?, l’entreprise arrivait bonne dernière du classement des 100 pires services clients du Royaume – juste derrière sa concurrente npower, les opérateurs BT, Vodafone, TalkTalk… et Ryanair. Parmi les plaintes recensées par les médias britanniques figure celle d’un client qui a passé deux mois à envoyer des lettres à l’energéticien pour lui prouver qu’il n’était pas décédé, et des surfacturations grotesques atteignant les 50 000 livres. En même temps que cette amende était annoncée par l’Ofgem, les députés écossais publiaient un rapport accablant sur une véritable fraude de l’énergéticien, qui avait vendu pendant des années à 625 000 clients une assurance avec remboursement garanti en l’absence de sinistre pendant 5 ans, remboursements qu’il n’avait ni les moyens, ni l’intention d’effectuer – pour un préjudice total de 75 millions de livres. Enfin, en Californie, une filiale locale de Scottish Power s’est également illustrée pendant l’incompréhensible pénurie d’électricité qu’avaient vécu des millions d’habitants de San Francisco et ses environs en 2001. La condamnation, également publiée en ce mois d’avril 2016 par la Federal Energy Regulation Commission après des années d’enquête fait état de fraudes « comparables à celles d’Enron » impose à Iberdrola, la maison mère de Scottish Power, de rembourser à leurs clients Californiens pas moins de 261 millions de livres frauduleusement encaissés. A la lumière de tous ces événements, les consommateurs français frustrés par les pratiques de leur fournisseur d’énergie auront pris bonne note qu’il leur est désormais également possible d’initier et rejoindre des actions groupe. 

BNP-Paribas  joue-t-elle la montre pour différer la réparation de ses clients ?

Alors qu’elle avait été condamnée à une exécution provisoire du jugement la condamnant et à de lourdes amendes et dédommagements,  la filiale de BNP Paribas a fait appel du jugement le 6 mars, demandant par la voix de son avocat, Ludovic Malgrain “la suspension de l’exécution provisoire “. Elle s’étonne d’un jugement qui va à l’encontre de ceux déjà rendus dans des affaires similaires (la 1ère  raison invoquée) et se demande si, dans le cas où la décision en appel venait infirmer celle obtenue en première instance, ses clients ne seraient pas placés dans une situation inconfortable  (la deuxième raison évoquée) : “les parties civiles seraient tenues de restituer les sommes versées à titre provisoire, ce qui pourrait entrainer des difficultés considérables”. La loi prévoit en effet (article 515-1 du code de procédure pénale), lors d’une procédure d’appel, la possibilité de saisir en référé le 1er président de la cour d’appel pour demander, en accéléré, la suspension de l’exécution provisoire. Dura lex, sed lex. 

La CLCV a évoqué “le caractère indécent de cette demande faite par BNP Paribas”. On peut conseiller à ceux qui seraient irrités par ces manoeuvres un tant soi peu dilatoires d’une grande banque d’aller au cinéma, voir Dark Waters (de Todd Haynes). Il faut parfois beaucoup de temps pour obtenir justice et un Robert Bilott à ses côtés (photo de Une).

Par la rédaction d’En-Contact