Cetelem, Dexia du crédit à la consommation ou élève indiscipliné qui a compris la leçon ?
Suisse un jour, suisse toujours ? La filiale crédit de BNP Paribas, plus connue sous sa marque Cetelem ( BNP Personal Finance) a été lourdement condamnée pour pratiques trompeuses : l’établissement de crédit était jugé par le Tribunal Correctionnel de Paris depuis le 12 novembre 2019. Plus de 4 655 particuliers lui reprochaient de les avoir mal informés sur les conséquences de prêts libellés en devises ( en francs suisse), ces fameux prêts Helvet Immo. BNP Paribas Personal Finance a été reconnue ce jour « coupable de pratiques commerciales trompeuses et de recel de ce délit pour la commercialisation de ces prêts à haut risque ». Les parties civiles étaient deux associations de consommateurs qui ont chacune obtenu plus d’un million d’euros au titre de l’atteinte à l’intérêt collectif. L’exécution provisoire a été prononcée. Les particuliers concernés, qui étaient très nombreux lors de la notification du jugement, avaient vu le montant ou le nombre de leurs mensualités exploser lorsque le cours du franc suisse avait évolué défavorablement par rapport à l’euro. Contactée par nos soins, la banque n’a pas réagi à cette condamnation.
Ce n’est pas la première fois que l’établissement de crédit est condamné, comme d’autres pour ses pratiques de commercialisation ou d’information des clients, comme en témoigne cette décision, qui date de plus de quatre ans. Il n’est pas le seul : Dexia, rachetée depuis par Candriam, a prêté en son temps à des collectivités, avec des taux d’emprunts corrélés ou inscrits en devises étrangères et qui s’étaient transformés en prêts toxiques, selon l’expression consacrée. De nombreuses collectivités ont failli y passer.
Un peu de fact-checking : pour voir si les pratiques ont changé, la rédaction du magazine a, depuis lundi 2 mars, effectué une demande de crédit à la consommation auprès de 4 grands acteurs du crédit à la consommation, afin de tester les parcours clients et la rigueur des process de montage de dossier. Carrefour Banque, Cetelem, Sofinco et Younited Credit ont été sollicités et des dossiers montés chez chacun de ces acteurs du crédit. Temps de décroché de l’appel, écoute active par le conseiller, réponse tarifaire, relance par SMS et signature électronique proposée, on constate globalement que le niveau sur l’expérience client a monté d’un cran. On n’a d’ailleurs pas encore pris de décision que déjà l’expérience client est mesurée et évaluée: grâce à Medallia (un éditeur de logiciels de feed-back management) chez Cetelelem, par sms chez Younited Credit. C’est chez Carrefour Banque que l’expérience est un tout petit peu plus hasardeuse, quoique professionnelle : beaucoup de bruit environnant dans le centre d’appels qui nous répond et des temps d’attente plutôt longs.
Cetelem et Sofinco montent sur le podium, le premier devançant d’une très courte tête le deuxième ( voir les résultats plus bas ), si l’on se place sur la qualité globale de l’expérience emprunt, avant son octroi effectif. Les mensualités proposées différent cependant et c’est Carrefour Banque qui monte sur le podium, sur cet item. Alors, Suisse un jour, Suisse toujours ? Pour une fois, Cetelem devrait faire, au regard de la publicité donnée par les médias à cette condamnation et du test effectué (et de ses bons résultats) mentir le dicton : on ne devait plus l’y reprendre.
Les résultats de notre blind test ?
• Cetelem et Sofinco, ex-aequo sur les parcours clients, avec un léger avantage aux ex équipes de Thierry Laborde (ex-patron de Cetelem, après les faits reprochés et jugés ) pour sa mesure de l’expérience client systématique, non pratiquée par Sofinco. On réfléchirait à sa mise en place, parait-il.
• Younited Credit en tête pour l’expérience digitale et Carrefour Banque admis en classe supérieure, mais avec des temps d’attente (average waiting time) et une qualité de micro-casques de centres d’appels qui sont à revoir; les tarifs sont par contre plus compétitifs à la Alexandre Bompard’s Bank. La grande distribution compresse les tarifs, les banquiers historiques proposent une moquette plus épaisse, qui se facture. Il y en a donc pour tous les goûts.