Booking.com (Nasdaq : BKNG). Ceux qui partent, restent, sont ou seront licenciés (Leslie Dickinson, Pepijn Rivers, Gillian Tans etc…)

Le 9 août 2020 par Magazine En-Contact

Don’t let failure get into your heart and success will get into your hands (Gillian Tans, déclaration à Bloomberg.com, dans le podcast Out of Office, mis en ligne le 28 mai 2020).

Un agent de centres d’appels (ils s’appellent Guest Specialist ou Partner Specialist chez Booking.com) doit-il craindre de recevoir prochainement dans sa boite aux lettres, par courrier recommandé, sa lettre de licenciement, de non-prolongation de son CDD ? Doit-il le craindre de façon plus probable s’il habite Tourcoing que s’il réside et travaille à Grand Rapids (Michigan), voire Vilnius (Lituanie) où sont localisés des call centers de Booking.com ? Comment interpréter la prolongation, à son poste de présidente de la même entreprise, de Gillian Tans qui était censée quitter l’entreprise fin juin 2020 ? Et le départ vers de nouveaux horizons de Pepijn Rijvers, le Chief Marketing Officer du géant mondial de la réservation hôtelière ?

Quelques éléments de réponse, basés sur notre expérience de la fréquentation des centres d’appels partout dans le monde, de l’audition d’un podcast passionnant ; de la lecture d’études RH sérieuses et de quelques coups de fils passés ces derniers jours en Afrique, à Antananarive ou à Barcelone, à des entrepreneurs qui y sont localisés et y exploitent des centres de contacts (de hauts lieux de l’implantation de plateformes téléphoniques multicanales)

État des lieux, perspectives et départs déjà constatés

Confrontée à une baisse phénoménale de son chiffre d’affaire et des demandes de clients (85%), qui risque de perdurer, (une représentante de Booking.com la qualifie de substantially reduced travel demand), la plateforme de réservation basée à Amsterdam a annoncé son intention de licencier plus de 25% de ses effectifs soit 4000 salariés. Sachant qu’elle salarie dans sa vingtaine de centres de contacts dans le monde plus de 8000 collaborateurs (presque 50% de son effectif), que ceux qui sont en CDD ne seront évidemment pas prolongés, que leur licenciement coûte moins cher que celui d’un spécialiste de l’AI ou un développeur, OUI, les agents de réservation vont être nombreux à se voir proposer de quitter l’entreprise. Selon les pays où elle est installée, cette dernière a parfois sollicité la mise en place des dispositifs de chômage partiel, comme au Royaume Uni ou aux USA, mais sans communiquer précisément sur ces dispositifs. La prévision d’une reprise forte des activités n’étant pas au programme, cette aide à la prise en charge des salaires, limitée dans le temps, ne constituera au mieux qu’une balle en touche.

Tourcoing, le plus grand centre d’appels européen de l’entreprise (850 employés prévus et possibles dont 650 en CDI) sera-t-il plus impacté par ces licenciements que ceux basés à Vilnius, en Floride, à Toronto ou dans le Michigan ? Réponse entre septembre et la fin d’année indique Booking mais, les baisses de volume concernant toutes les clientèles, on peut s’attendre à des réductions radicales partout dans le monde, aucun centre n’étant spécialisé et la complémentarité de tous permettant d’assurer le follow the sun (la capacité à assurer un service 24h/24). A Tourcoing, le bâtiment où l’entreprise s’est récemment installée est quasi neuf, les engagements de l’entreprise vis-vis de ses bailleurs et partenaires récents et le dossier d’installation et des aides associées bien connu de Gérald Darmanin (qui l’a inauguré en présence d’un autre ministre, Mr Jean-Yves le Drian, en début d’année 2020). Un autre poids lourd politique, focalisé sur les questions d’emplois, Xavier Bertrand, suivra certainement de près le sujet, sensible. Une question et une actualité qui seront certainement évoquées le 3 novembre, lors de la présentation, délocalisée pour la 1ère fois dans la région Hauts de France, de l’étude du SP2C (le syndicat des centres de contacts les plus importants en France) sur la filière centres de contacts. Avec 12000 emplois, la région est celle qui emploie le plus de salariés dans les centres de contacts en France. Le 3 Novembre mérite donc un save the date. On espère que le syndicat aura eu le temps de prévoir avec E/Y, son prestataire pour l’étude, un complément d’informations lié à l’impact de la Covid-19 sur la filière et ses acteurs, qui aurait bien du sens.



Gillian Tans n’a pas reçu et ne recevra pas de courrier recommandé. Elle a prolongé sa collaboration en tant que Chairwoman (Présidente) de l’entreprise Booking.com pour un an, alors qu’elle était censée la quitter fin juin 2020. Officiellement, l’entreprise n’ayant pas choisi de demander l’aide du gouvernement des Pays-Bas, la patronne de Booking.com a indiqué qu’elle désirait participer à la restructuration inévitable de l’entreprise à laquelle elle est très attachée. Elle y a fait une large partie de sa brillante carrière et perçoit à ce titre la plus forte rémunération globale du secteur du tourisme dans le monde : selon les années, de 12 à 17 millions de dollars. Dont un salaire fixe mensuel de 56 000 euros, le reste se répartissant en bonus et actions de l’entreprise.

Pepijn Rivers, le CMO qui s’occupait notamment de chatbots et d’AI au sein de l’entreprise (et de tous les sujets qui peuvent aider à automatiser et personnaliser l’expérience client) est sur le départ.

Vanessa Heydorff, la country manager France a quitté l’entreprise en début d’année pour devenir vice-présidente de Karhoo, un acteur de la mobilité rattaché à Renault. Elle a été remplacée dans ses fonctions par une autre femme, Mireia Prieto, jusque-là patronne de l’Espagne.

Leslie Dickinson, le directeur du site de Tourcoing, va donc vivre une période intense pour inscrire l’établissement dans le programme de re-structuring qui lui sera demandé ; pour bien connaitre ce cadre expérimenté, on sait qu’il assurera le job, dans le respect des consignes données par un groupe aussi discret qu’exigeant dans la discipline qu’il demande à ses cadres et guest specialist. Chez Booking.com, chiffres, objectifs et pratiques ne font pas trop l’objet de discussions ou tergiversations : relations commerciales avec les partenaires, taux de commission, objectifs de NPS sont des règles d’airain. Une lecture approfondie et régulière des sites d’avis de salariés ou ex-salariés de la filiale (Indeed, Glassdoor) témoigne d’une culture partagée du chiffre et des performances à délivrer.

L’avenir et les perspectives pour un agent de centres de contacts.

Faut-il donc, si l’on est salarié de Booking, sur le plateau de Tourcoing, s’inquiéter outre mesure d’une probable fin de contrat ? (La question valant d’ailleurs pour tout salarié d’un centre de contacts craignant qu’on mette un terme à son contrat en ce moment). La réponse diffèrera selon qu’on est enclins et disposé à changer, légèrement, de fonction et poste et de ville où vivre et résider. Si l’on parle et maitrise l’anglais, qu’on a appris le métier d’agent de réservations et donc développé sa capacité à tenir les cadences et à procurer du NPS positif (le Net Promoter Score), OUI, l’inquiétude est légitime… mais uniquement si l’on désire prolonger sa carrière au téléphone dans les seuls secteurs du tourisme ou transport aérien; aucune réelle perspective de postes à l’horizon chez Airbnb, MisterFly, au call center d’Air France ou chez les TO, tous touchés; sinon, peut-être dans les services dédiés aux remboursements ou au sein des claim management companies, peut-être les rares sociétés à pouvoir tirer profit de la crise mondiale du transport et du tourisme : ces dernières sont en charge, dans certains pays, d’aider le consommateur à se faire rembourser la part légale du billet ou des frais liés à des annulations ou des retards. Gros pics d’appels et de mails, en ce moment au sein de ces sociétés spécialisées.



Pas d’inquiétude disproportionnée au contraire pour tous ceux qui sont disposés à pratiquer la télévente en appels entrants ou sortants et à bouger et n’ont pas peur de ce métier exigeant : Comme J’aime, l’entreprise bien connue pour ses régimes et ses spots TV, recrute dans le Nord et a repris ses campagnes télé. Webhelp n’est pas loin, à Tourcoing ainsi que d’autres grands outsourcers tel Majorel, Armatis LC, etc. En Afrique sub-saharienne ou à Tanger, des prestataires en pleine forme (Vipp ou Myopla, Marketing Call Center) recrutent encore, après avoir conclu de nouveaux contrats commerciaux, notamment pour des e-marchands ou des fournisseurs d’énergie, engagés dans une grande bataille d’acquisition de parts de marché. A Barcelone, une entreprise telle que Papernest a vu ses effectifs en centres d’appels croitre de 40% cette année et maintient des perspectives de croissance fortes. Le hub pan européen de Teleperformance, à Athènes, auquel nous avons consacré un reportage, est très friand de profils multilingues expérimentés et les derniers chiffres annoncés par le leader mondial témoignent d’une réelle bonne santé, au niveau mondial. Alors ?

Alors, bien qu’on ne méconnaisse pas les difficultés du déménagement d’une famille, bien que les français n’aient pas, autant que les américains, l’habitude culturelle de mettre leur vie dans une caravane qu’on va déplacer là où le travail se trouve, rappelons-nous que les voyages forment la jeunesse et, comme l’indique dans un podcast passionnant (audible sur Bloomberg. com/Out of office ) la même Gillian Tans, la capacité à ne pas laisser les échecs vous affecter trop longtemps est la clé du rebond: Don’t let failure get into your heart and success will get into your hands. 

Booking.com va licencier…

Comme tant d’autres entreprises malheureusement mais un agent expérimenté de call center a moins de raisons de s’angoisser en 2020 qu’un ouvrier spécialisé travaillant par exemple à Dieppe sur les chaines qui fabriquent des Alpine-Renault (les chiffres de vente ne seraient pas au rendez-vous). Mais là encore, le pire n’est jamais certain, le verre peut s’imaginer à moitié plein. Démonstration : A Dieppe, dit-on l’immobilier n’est pas cher. Vous imaginez, demain, sur place, un centre d’appels qui faciliterait les reconversions professionnelles partout en France, opéré par exemple par un sous-traitant de Pôle Emploi ? Et dont tous les superviseurs et téléconseillers atteignant leurs objectifs disposeraient d’une Alpine A 110 comme voiture de fonction ? Un destrier de ce type, ça permet d’aller visiter rapidement les prospects, non ? Et des salariés du centre de contacts qui rejoindraient leur domicile ainsi motorisés, voilà de quoi générer des envois de CV au service RH du call, pour sûr ! Plus besoin d’onéreuses campagnes de recrutement. A Tourcoing, sachant que rien de définitif ne sera connu ou divulgué avant la fin d’année probablement sur ces fameux licenciements, autant croire en son talent. Booking.com ? Booking Yeah ! 🙂

NB : Les centres de contacts internes de Booking.com sont notamment localisés en Floride (Orlando), à Bellevue (état de Washington), dans le Michigan (Grand Rapids), à Toronto (Canada), à Cambridge (UK), à Vilnius (Lituanie), aux Pays-Bas;  des agents semblent également travailler depuis les villes de Lisbonne, le Caire, Lisbonne, Marrakech, ainsi qu’ en Albanie.

Aucune des données et informations mentionnées dans l’article ci-dessus n’a été confirmée par Booking.com. Depuis quatre ans, malgré nos sollicitations, Booking.com n’a jamais désiré répondre à aucune de nos sollicitations ou demandes, de quelque nature qu’elles soient. Ni ne nous a permis ou invité à visiter le centre de Tourcoing. Une certaine forme de distanciation sociale ?

C’est bon de le savoir :

Les salariés qui ont débuté leur carrière dans un centre d’appels ou y font une carrière progressent dans les autres fonctions ensuite plus vite que les autres employés de même échelon qui n’ont pas disposé de la même expérience. Études menées en 1999, 2005 et 2014 par deux cabinets spécialistes des évolutions de carrière. Dans le secteur bancaire, la même étude menée aboutit à des résultats similaires. Les cadres commerciaux ou d’agence bancaire ayant connu le floor (plateau d’appels) affichent de meilleurs résultats que leurs congénères issus d’autres parcours. La dernière mouture de l’étude, en 2014, indiquait que le passage prolongé par une fonction qui vous met en contact avec le client, à distance ou en face à face, constitue un accélérateur de carrière et de développement des compétences et savoir-faire. Les bots, chatbots, programmes de RPA vont certes remplacer quantité de métiers, mais l’intelligence relationnelle est encore complexe à substituer.

Ils recrutent ou n’ont pas stoppé leurs actions de télé vente ou le mix pub tv + gestion des appels entrants. Pôle Emploi, dont une partie du service client téléphonique est géré par Tessi, va probablement recruter, pour faire face à l’afflux prévisible d’un million de demandeurs d’emplois supplémentaires, à la rentrée. Les rachats de Teleshopping et de M6 Boutique, pilotés et concrétisés récemment par Jérome Dillard, témoignent de la vigueur et bonne santé du téléachat. MisterMenuiserie, en pleine forme, a confié à l’un des prestataires évoqués ci-dessus de larges campagnes de télé vente en appels entrants et entend en développer la pratique. Free enfin a mis en place récemment de vastes campagnes d’acquisition de sa nouvelle box POP, campagnes confiées à un pool de prestataires.

Par Manuel Jacquinet

Pour aller plus loin:

Le mois d’Août à Paris, une heureuse période pour préparer vos CV ou les envoyer ?

 Archives d’En-Contact, juillet 2017. 

Préparez vos CV ! Paris au mois d’août n’est pas seulement un livre, intéressant bien que méconnu, de René Fallet, c’est également une ville pleine d’opportunités pour ceux qui savent les saisir. Musées, boutiques, centres d’appels, tous les métiers d’accueil et de service au client recherchent des talents. Et, au mois d’août, les services RH sont parfois moins débordés. Préparez donc vos CV, ne les déposez pas à la Samaritaine : elle n’existe plus et vous n’y rencontrerez donc pas l’amour (comme dans le roman où Riton rencontre Pat). Puisque cette tâche est fastidieuse mais que vos voisins sont partis, faites-le en musique, en découvrant ou redécouvrant Hands Up (de Kellylee Evans) ou My life is good (Randy Newman). Play it loud !
(call centers, burgers, railway station, they’re hiring !)

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Des jobs dits “alimentaires”, mais pas que…

Toujours aussi mal connus, mal-aimés, les métiers de service au client, tout comme la filière centres d’appels continuent d’avoir besoin de bras et d’oreilles, malgré l’automatisation partout annoncée.
Si APB (Admission Post-Bac) et Ravel ne vous ont pas permis de trouver une faculté ou un IUT pour la rentrée, voici quelques pistes pour gagner votre vie et développer vos habiletés relationnelles, dès le mois d’août. Dans les centres d’appels, dans les gares, dans les restaurants de burgers… car les lieux où l’on s’occupe des clients, où on les sert, sont en recherche de bras et de têtes bien faites. Si les opportunités ne manquent pas, toutes les entreprises ne se valent pas pour autant. Certaines consacrent de vrais moyens à soigner l’intégration, le développement des compétences. Encore un petit doute ? Lisez ce qui suit.

Il n’y a pas de honte à gagner sa vie dans un call center ou dans une station de péage:parfois même, c’est l’anti-chambre de la célébrité, après des années de galère. Corneille (le chanteur) a réceptionné des appels pour Avis (le loueur) dans une plateforme située à Montréal. On le sait de source sûre puisque l’un des collaborateurs de Malpaso (l’éditeur d’En-Contact) y était son collègue en septembre 2001. Gilbert Melki n’a pas toujours été le flamboyant Patrick Abitbol : sondeur il a été, avant de finir chez VMA ( célèbre agence de comédiens). La hotline de Club Internet a, quant à elle salarié Mounir Mahjoubi, qui prend désormais les appels au secrétariat d’Etat à l’économie numérique. Pour d’autres, le télé marketing de produits surgelés a permis de manger autre chose que des nouilles : Lips, le guitariste d’Anvil (groupe de  heavy métal canadien célèbre) a raconté dans The story of Anvil pourquoi et comment des carrières se font sur le long terme, avec des hauts et des bas.
La deuxième bonne nouvelle, c’est l’opportunité de voyager que procurent ces jobs d’étudiant ou alimentaires, de contact avec la clientèle : c’est depuis Lisbonne ou Le Cap, voire Curepipe ( Ile Maurice), que vos problèmes de facture, de box, de recouvrement de facture, vos tickets incident de niveau 2, sont souvent traités et résolus. Notez la localisation de quelques-unes des plateformes suivantes : Netflix ? Lisbonne (notamment). Apple ? Valence (en France) ou Lisbonne ou la Tunisie. Amazon ? Antananarivo parmi d’autres localisations. Comme l’indiquent les cartes ci-dessus, ces capitales ou métropoles ont accueilli ces dernières années les plateaux de Convergys, Sitel, Teleperformance, Vipp Interstis, Webhelp… À Yaoundé, on parle français, tout comme à Lisbonne car la french connection de l’expérience client a exporté son talent et son savoir-faire. Vous pouvez donc adresser vos CV en français.
Croyez en votre talent, développez-le, il sera un jour reconnu.
Mais enfin et surtout, si, guitariste ou comédien talentueux, archéologue ou chimiste sans emploi, vous vous languissez qu’un éditeur, un agent célèbre ou Live Nation* reconnaisse enfin vos talents, rappelez-vous que l’histoire emprunte parfois des détours (dixit Hegel, le philosophe, pas un superviseur). Sur le floor (dans le jargon des centres d’appels, le plateau), peut-être rencontrerez-vous un jour un des cadres dirigeants d’Amazon Studio ? Malin comme vous êtes, je suis sûr que vous saurez l’interpeller et lui confier fissa le scénario depuis longtemps peaufiné que vous tenez toujours au chaud dans votre sac à dos. L’origine des call centers, rappelons-le, ce sont ces sociétés d’answering services qui pullulaient à New York dans les années 80. Les téléphones mobiles n’existaient pas : tous les apprentis comédiens, danseurs, payaient chaque mois leur abonnement à ces prestataires chargés de prendre pour eux les appels tant espérés suite à un casting, à un envoi de scénario.

Le télémarketing ou l’accueil en gare permettent donc de voyager, d’apprendre ou de développer l’opiniâtreté, de traiter les objections ou les refus. Gallimard répondit négativement au premier manuscrit de Philippe Djian, à l’époque péagiste en banlieue, avec cette formule  devenue célèbre:  « Vous vous situez résolument hors de la littérature. » Dans les gares, même combat et mêmes bénéfices : de temps à autre, clients et voyageurs se plaignent certes mais la direction d’une grande gare peut vous amener* au cabinet du Premier Ministre, puis chez AccorHotels, à un poste stratégique. C’est le parcours qu’a connu Maud Bailly, Chief digital officer  ( après Normale Sup et l’ENA certes). Romain Sambarino, le médiatique fondateur d’Allo-Media a travaillé longtemps à la SNCF, au guichet. Il raconte y avoir appris beaucoup de choses sur la nature humaine.

C’est bon de le savoir :

Choisissez votre call center :
• Le plus grand centre d’appels – par ses effectifs – de Madagascar est aussi celui qui a connu dans les derniers mois le turn-over le plus significatif : des centaines de téléconseillers y sont recrutés et ont souvent quitté l’entreprise (qui assure le service client de ALTICE, nouveau nom de SFR). Le management et l’expertise des dirigeants du centre ne semblent pas très appréciés à ce qu’on dit, en comparaison des pratiques et de la gestion du personnel dans les autres plateformes de l’ile.

En France,à Lisbonne ou au Cap, de nombreux postes à pourvoir :
A Rennes, le centre Webhelp recrutait encore de nombreux professionnels en télé vente ces dernières semaines, tout comme les entreprises Cap2call et Aquitel, établissements rattachés à Arvato.
A Paris, une belle start-up recherche des talents, tout près de la Place de Clichy, dès la rentrée : i-demenager.
Mais chez Muséa, Armonia, Penelope (tous spécialistes  de la délégation d’hôtesses, de standardistes ou de médiateurs culturels dans les musées), on recrute également.
Les seniors ne sont pas oubliés. A Nice, Convers Télémarketing emploie et recrute de nombreux quinquagénaires. Et chez Burger King, l’accroche sur le site web est sans équivoque : « VOUS AVEZ LA PASSION. NOUS AVONS LA FLAMME. Oui, vous avez le droit d’être chaud comme la braise. Et même chaud bouillant. Chez BURGER KING®, toutes les ambitions sont permises. Découvrez vite nos plus brûlantes opportunités ! »

Cap sur Lisbonne ou Le Cap (Afrique du sud) :
Vous êtes donc prêts au voyage, avez adoré l’Auberge Espagnole (le film) ?
Partez sur les traces de Romain Duris…
Pendant la préparation des CV, musique. Et une petite suggestion : répétez comme Randy, « My Life Is Good » !

Par la rédaction d’En-Contact

La rédaction d’En-Contact prend ses quartiers d’été jusqu’au 24 août matin. Elle ne traite que des actualités chaudes durant cette période.

Prochain numéro mi septembre : le numéro 117.
Prochaine newsletter le 26 août.

 

 

NB : que nos lecteurs nous pardonnent les nombreux emprunts à l’anglais. Pour voyager, il faut pratiquer. CQFD
*Live Nation et AEG sont les deux multinationales qui gèrent la carrière des nombreux artistes musiciens.

 

Découvrez notre rubrique Plus belle la vie dans les centres d’appels et le service client.
Relisez notre interview de Iain Levison.

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