Bien’ici, SeLoger, Leboncoin, Dockinn, IA et portails immobiliers

Pour vendre son bien, quel est le meilleur portail immobilier ? Pour gagner sa vie en tant qu'agent immobilier, quel est le meilleur portail et partenaire ? Automatiser une partie des services et des notifications s'avère nécessaire, avec un juste dosage, complexe à déterminer. Cyril Janin à la poursuite de deux femmes : Caroline Evans de Gantès et Amandine de Souza. 

Le secteur de l’immobilier est en berne relative, il convient de confier son bien à la meilleure agence, au meilleur professionnel. 

Et que celui-ci assure à votre maison ou votre appartement une visibilité optimale sur les sites dédiés, les portails. C’est ce que fait précisément Bien’ici, qui a dans son Adn deux autres atouts majeurs ; une carte 3D interactive, véritable aide à la vente, un service client réactif. Ceux de ses concurrents SeLoger, Leboncoin semblent connaitre quelques remous. Ont-ils été trop automatisés, dédiés à la seule prospection et acquisition des clients ? Enquête et focus, pour le 1er épisode, sur l'entreprise qui a profité du tournoi de Roland-Garros pour développer sa notoriété, l'un de ses points faibles.

Le service client de Bien'Ici ? Est en partie externalisé chez Prodirect, déjà partenaire de Nexity. Bien’ici propose pour son service des tarifs ultra compétitifs, en comparaison de ceux pratiqués par les concurrents. Rencontre avec Sandrine Colin, directrice de la relation client.

A quoi peut bien servir un service client efficace quand l’immobilier souffre, que les crédits sont difficiles à obtenir? 

SC : "Précisément à aider les professionnels de l’immobilier à accompagner aux mieux leurs clients à vendre, louer ou encore acheter ! Plus que jamais, le rôle du professionnel de l’immobilier revêt une grande importance et le service clients est justement là pour que ce dernier puisse se consacrer à son cœur de métier. 

Bien’ici a justement été créé pour que les professionnels de l’immobilier (agents immobiliers, promoteurs, constructeurs de maisons individuelles) puissent diffuser leurs annonces sur une plateforme qui leur est dédiée tout en bénéficiant d’outils d’aides à la génération de contacts et à la notoriété. 

La carte 3 D, que j’ai eu l’occasion de tester, est un véritable Game changer puisqu’on peut presque tout visualiser alors : voir ce qui est autour du bien, se figurer l’exposition au soleil, selon l’heure de la journée, les vues dont dispose la maison, l’appartement. 

SC : Nous sommes partis du constat que lorsque l’on cherche une habitation, la recherche ne se cantonne pas uniquement aux 4 murs du bien. Le quartier, les transports alentours, les commerces sont autant d’éléments qui peuvent influencer la décision. Notre cartographie 3D permet de géo-localiser les biens afin d’apporter des éléments de contexte et des informations supplémentaires aux particuliers. Aujourd’hui, notre expérience utilisateur est plébiscitée par les internautes et génère des contacts qualifiés pour nos clients.

Quel est le rôle confié à Prodirect, votre partenaire en expérience client ?

SC : L’expérience avec Bien’ici commence au moment où notre [futur] client contacte le service client, soit par téléphone soit via formulaire. Il doit pouvoir nous joindre facilement afin d’être renseigné, accompagné et appuyé sur l’ensemble de son parcours avec Bien’ici. 

Le service client, avec l’aide de Prodirect, officie sur l’ensemble du cycle de vie du client. Tout doit idéalement être fluide, efficace, authentique. La réactivité, le discours et le professionnalisme de la réponse sont les points clés. Sur l’ensemble de ces points, Prodirect est le prolongement de notre travail et est la vitrine de Bien’ici en matière de relation client. Nous travaillons en étroite collaboration afin que cela soit transparent pour le client. 

Vous envisagez de changer de prestataire technique en matière de plateforme omnicanale, pour quelles raisons ? 

SC : Aujourd’hui, les besoins technique de Bien’ici ont évolué. Nous sommes dans une véritable démarche 360° afin de pouvoir accompagner nos clients. Nos différents outils doivent donc pouvoir s’interconnecter de manière fluide notamment avec notre CRM, Zoho en l’occurrence.  Notre volonté est de pouvoir organiser au mieux les flux entrants, optimiser les campagnes d’appels sortants et également automatiser l’envoi de sms/mail afin d’être dans une démarche d’amélioration continue. Tous ces sujets peuvent donc être conditionnés parfois par un détail, tel que disposer du connecteur API entre votre CRM et la plateforme technique de gestion des appels. 

Qu’avez-vous appris sur ce qui est essentiel en matière d’expérience client, avec votre expérience ?

SC : Nous sommes tous clients d’une marque et confrontés à des situations agréables et d’autres beaucoup moins. Je dirais donc que l’essentiel est le climat de confiance qu’une marque va réussir à instaurer avec son client, c’est un élément différenciant qui impactera la longévité du partenariat. Pour y parvenir, il me semble important de laisser du temps aux équipes en charge de l’expérience client, d’écouter, de s’intéresser et d’apprendre à connaître les clients car c’est de cette manière que la relation devient émotion. Le client pourra alors se dire : « il/elle a pris le temps de m’expliquer, je me suis sentie considéré(e), ma demande est entendue et prise en compte… »

Le process doit être là pour guider les équipes mais l’autonomie, le libre arbitre et le bon sens permettent aussi aux conseillers de personnaliser le traitement. 

Enfin, l’expérience client est liée à une expérience humaine, il est primordial pour les entreprises d’accompagner les collaborateurs pour qu’ils puissent à leur tour accompagner les clients dans de bonnes conditions. Les managers ont également un rôle à jouer  pour accompagner et faire grandir leurs équipes et ainsi créer ce rôle vertueux. C’est le combo gagnant. Car après tout, chaque client est unique" 

Propos recueillis par la rédaction d'En-Contact. 

Qu'est-ce qu'un portail immobilier efficace ? A priori, celui qui recense et propose le plus grand nombre d'annonces: LBC, Leboncoin, fait largement la course en tête, avec plus de 41 millions d'annonces, suivi de SeLoger, avec 18 millions d'annonces environ, quand Bien'Ici n'en propose pour l'instant que 8 millions. Mais pour les professionnels de l'immobilier, qui doivent s'acquitter chaque mois d'un abonnement significatif afin de diffuser leurs annonces et vont donc rechercher à optimiser leur investissement ?

En-Contact a interviewé une douzaine d'agents immobiliers ainsi que des clients qui ont récemment vendu leur bien, dans un contexte désormais bouleversé, compte-tenu de la difficulté à financer son acquisition. Une enquête à lire dans le numéro 130, avec un volet dédié à l'anti-fraude et à l'intelligence artificielle: de très nombreuses annonces sont en effet frauduleuses, comme notre enquête l'a constaté. Et un second volet, sur une question sensible: pourquoi les entreprises s'emparent-elles massivement de l'IA pour automatiser, uniquement, dans les services de relation client, laissant de côté les autres items et pain points, telle l'accessibilité, la personnalisation ?

Etat des lieux. 

Filiales d'Aviv Group, les sociétés SeLoger et Meilleurs Agents sont dirigées en France par Caroline Evans de Gantès. Les deux entités sont équipées de la même solution technique, plateforme de relation client: Diabolocom, couplée dans un cas avec Salesforce et Callity, la solution d'analyse des conversations et de quality monitoring.

Leboncoin, filiale du groupe Adevinta, est dirigée en France par Amandine de Souza. 

Dirigée par Isabelle Loyez, l'équipe en charge de l'expérience client chez Prodirect, affectée à Bien'Ici, comprend 16 collaborateurs.  

L'actualité du mois, c'est le lancement d'un portail immobilier dédié aux entrepôts, une très bonne idée tant la location de surfaces de stockage est complexe. Dockinn a décidé de s'attaquer au problème et permet aux logisticiens de diffuser leurs annonces, sur une seul site, pour un abonnement annuel qui débute à 2500 euros environ. Dockinn est en phase de lancement.