Balade à Plymouth chez Sitel
À Plymouth, Sitel gère dans une ambiance unique, liée à la ville et à l’architecture du centre, un des sites les plus… cool qu’on ait visités. On a pris une cup of tea en haut du Ship, reportage.
Quand on ne veut que… la Crème de la Crème
Au moment même où sont enfin connues les conditions de leur départ (pour cause de Brexit), n’oublions pas que les anglais, les britanniques, nous ont fourni depuis longtemps de nombreuses raisons de ne pas couper les ponts avec l’ile : la musique et le mouvement punk, le reggae blanc de UB 40, la soul de Simply Red… Ken Loach, n’importe quel film quasiment de Daniel Day Lewis, etc.
On en a découvert une autre, à 350 Km au sud de Londres, dans une bourgade de bord de mer, après qu’un train nous avait promenés dans la campagne verte. La bonne raison s’appelle Nathian et sa team, so british qu’il appelle avec affection la Crème de la Crème. Les anglais et leur cream, c’est une longue histoire.
Plymouth, The Ship, The Daily Mail…
C’est dans cette agglomération de presque 340 000 habitants, où l’on répare des sous-marins nucléaires, où l’on construit depuis longtemps des bateaux et qui fût bombardée et largement détruite pendant la 2ème guerre mondiale, que le numéro 3 mondial des centres d’appels externalisés a installé, courant 2017, son 10ème site anglais. Pas n’importe où : dans The Ship, un incroyable bâtiment situé au nord de la ville et qui a valu à son architecte concepteur (voir encadré See My Ship ci-dessous) non pas gloire et beauté mais distinction et reconnaissance.
Le bâtiment, en forme de bateau, semble avoir pour les métiers de la communication et des médias une attirance particulière : il a hébergé les activités du Daily Mail, un quotidien à fort tirage jusqu’en 2013. Clair, ouvert sur la campagne et des bois environnants, doté d’un toit ouvert qui autorise une vision à 360 degrés sur les campagnes et la mer, ce paquebot de métal et de verre est tout simplement astonishing.
Sitel y a installé son dixième centre du Royaume Uni, pour cause de croissance soutenue : les activités du groupe y connaissent une croissance supérieure à celle du marché, presque 12 % par an (croissance du marché de l’outsourcing de 4 %). Plus de 650 collaborateurs (the associates) y assurent des missions de service client et de support technique, principalement pour des distributeurs et entreprises du secteur utilities.
Comme partout dans les sites que nous avons visités, l’onboarding de ces nouvelles recrues fait l’objet de toutes les attentions et d’adaptation des process parfois, lorsqu’un client entend faire infuser sa culture d’entreprise.
See my Ship
C’est un architecte visionnaire et reconnu qui a conçu et dessiné le bâtiment incroyable qui abrite aujourd’hui le 10ème site de Sitel en UK.
Sir Nicholas Grimshaw (qui a conçu également Waterloo Station) l’a imaginé et dessiné, fait construire en 1993, et immergé en haut d’une colline, dans un parc de 12 acres. Primé pour sa conception futuriste, le bateau fût occupé pendant longtemps par The Daily Mail Group qui l’a ensuite déserté. Après de sérieux travaux de réaménagement et une vacance de deux ans ou presque, il a alors été loué par Sitel qui en occupe la totalité aujoud’hui.
Pour aller plus loin, visionner l’histoire du site disponible sur www.ship-plymouth.com.
Recruter pour John Lewis
Souvent primée et reconnue pour la qualité de l’expérience client qu’elle parvient à faire vivre à ses clients dans ses magasins, John Lewis met la barre très haut sur les qualités et justes comportements attendus de la part de ses prestataires.
C’est un spécialiste de ces questions, qui travaillait au préalable pour l’enseigne, qui est en charge de cette mission stratégique. « Nous n’utilisons pas pour ce client les tests et exercices classiques en vigueur chez Sitel mais une batterie d’outils spécifiques permettant de sélectionner des profils qui respecteront la culture client. Une infime partie des candidats passent avec succès le cap de ces tests mais Adam n’abaisse pas le niveau des sélections pour autant ».
« Je connais précisément ce qui est attendu et donc je préfère viser la bonne adéquation. »
Cet Anglo-Pakistanais, ancien skate-boarder de haut niveau, transporte sur le plateau son calme et sa silhouette affinée par des années d’entrainement. Trop de blessures et un dos un peu endommagé par des années de saut l’ont éloigné d’une carrière sportive mais il s’avoue heureux de son déménagement à Plymouth. « Ici, la vie est tranquille, ce que les grandes villes d’Angleterre telles Liverpool, Londres ou Manchester ne permettent plus. On y mène des existences de fous ».
Depuis les salles du self, au 1er niveau du Ship, de larges travées donnent sur les bois et des allées vertes qui serpentent. Y passent des promeneurs qui semblent savoir où ils vont, sereins et souriants. Le temps de boire une gorgée de thé et les voilà disparus, simples points qui s’éloignent parmi les arbres.
Seriez-vous recruté au service client de cette prestigieuse enseigne britannique ?
Voici une des questions posées lors du test de sélection qui permet, à Adam et ses collègues, d’évaluer vos réflexes et attitudes dans quantité de situations auxquelles vous risquez d’être confronté. Réalisé en face à face, le coach évalue le fond et la forme de vos propositions de réponses afin de cerner votre profil de conseiller.
« You are just about to finish your shift and answer your last phone call of the day. The customer speaks very fast and you find it hard to understand what they are saying – you roughly grasp it is something about a washing machine. You begin to go through some initial questions to try and clarify the details and the customer continues to reel off details that you hardly understand. How would you respond to this situation? »
Après la sélection et l’intégration, l’impératif du coaching
Nathian Carnall, le Site Director, conserve son flegme quand nous le taquinons, lui et ses équipes qui entament leur présentation du site et des équipes en expliquant qu’ils tentent de recruter… la Crème de la Crème. A chacun d’en juger. Ce qui est certain c’est que, là comme dans tous les sites de Sitel (voir nos reportages aux Philippines, à Managua, à Kingston), la modélisation des parcours d’intégration et de montée en compétences est monitorée et suivie, à chacune des étapes clés. On avait bien envie de rester mais le train n’allait pas attendre. La dame qui nous a transportés au volant d’un coupé Mercedes a enquillé les virages de la descente vers le centre-ville avec la maestria de Jackie Stewart. « J’adore Plymouth, j’y suis née et je n’en bougerai pas ». Ubi bene ibi patria, voilà à quoi on a songé en écoutant ce cri du cœur de notre fantastic driver. Là où on est bien, là est la patrie. La devise de Cicéron s’est incarnée à Plymouth. Merci Nathian !
ParManuel Jacquinet
NB : Depuis la rédaction de ce reportage, Adam Ahmed a quitté le groupe Sitel.
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