Axialys intègre l’IA dans sa solution: Mistral AI, DeepTranscript, résumés automatiques de conversations

Interflora, Palais des Thés, Bayard Presse, GLS sont quelques-unes des marques qui ont choisi de s’équiper d’Axialys, sur la fin 2023. Entretien avec Cyril Chambellan (Head of Product) et Alexandra Blain (VP Revenue). Pourquoi toutes les marques désirent-elles faire des résumés automatiques de conversations et les introduire dans leur CRM, par exemple ?

Quelle place l’IA prend-t-elle aujourd’hui dans les dispositifs de relation client ?
Alexandra Blain : L’explosion des IA génératives ces deux dernières années a considérablement changé le paysage de l’écosystème de la relation clients. Les marques sont beaucoup plus sensibles aux enjeux d’automatisation et d’amélioration des expériences clients et collaborateurs qui en découlent. De nouvelles solutions et de nouveaux acteurs émergent sur ce secteur.  Axialys se positionne pleinement sur ce secteur en proposant de nouvelles offres qui réconcilient IA et canal voix.

Comment intègre-t-on de l’IA quand on a un positionnement “best of breed” tel que celui d’Axialys ?
Cyril Chambellan : Nous sommes convaincus chez Axialys que l’IA ne peut et ne doit pas remplacer l’humain. Par définition, les centres de relation clients doivent tisser un lien, une “relation” avec leurs clients. L’intelligence émotionnelle et l’empathie doivent rester au centre des compétences des centres d’appels. Nous avons la conviction que l’IA doit être au service de l’humain. Permettre aux différents métiers de se détacher des tâches rébarbatives, récurrentes et sans valeur ajoutée est l’enjeu majeur.

Aussi nous travaillons, grâce à l’IA, à améliorer l’expérience collaborateur en proposant de mieux tirer profit de la voix du client. Ce qui est désormais faisable :
- retranscrire les conversations entre conseillers et clients
- proposer un résumé automatique des conversations. Ceci libère les agents de cette tâche et améliore automatiquement la qualité de ces résumés
- qualifier automatiquement les conversations
- ajouter du voice analytics pour proposer encore et toujours plus de valeur ajoutée sur l’analyse de la voix

Quelles sont les attentes de vos clients et des services clients aujourd’hui de la part d’un éditeur ?
CC : Les professionnels des services clients peuvent désirer bénéficier du meilleur des deux mondes : à la fois de notre expertise pointue des sujets télécom liée à notre métier d’opérateur télécom; et en même temps, de bénéficier d’une expérience fluide et sans couture avec les logiciels métiers avec lesquels nous nous intégrons. En soi, il s’agit de faciliter la vie des conseillers du service client en leur proposant des outils ergonomiques, intuitifs et qui leur permettent de se concentrer sur la réponse apportée aux clients. Et pour les managers, de valoriser le centre de contacts qui peut devenir un centre de profits. C’est d’ailleurs dans ce sens que nous avons intégré l’IA dans notre solution.

Pouvez-vous nous parler de quelques-uns de vos succès clients récents ?
AB : De belles marques nous ont rejoints sur le dernier trimestre 2023 : Bayard Presse, Palais des Thés, Interflora, Mondial Tissus ou encore GLS. Certains clients vont pouvoir bénéficier de l’IA dès le premier trimestre 2024.

Les actualités chez Axialys en 2024 ?
Nous améliorons nos connecteurs existants et développons de nouvelles intégrations ; nous allons continuer d’enrichir notre offre IA. D’ici quelques mois, nos clients vont bénéficier d’une nouvelle ergonomie de notre plateforme Axialys. Parcours utilisateurs mieux pensés et répondant plus fidèlement aux enjeux opérationnels de nos clients sont au programme.