Les technologies digitales peuvent améliorer les performances d’un centre de relation client
Ce constat, encore assez nouveau, repose sur des « preuves » et autres « mesures objectives ». Pourtant, alors que les esprits semblent préparés à adopter ces technologies, une question se pose : comment faire ?
L’heure est au consensus ! Les grands acteurs – et même les plus petits – en sont bien convaincus : il faut tirer profit des technologies dans la relation client. Avec des objectifs d’économie et d’amélioration de l’expérience client. Hélas, si le constat est bon, les démarches sont souvent chaotiques… car il ne suffit pas d’identifier et d’acheter les « meilleures technos » du marché. Il faut partir des spécificités de sa propre marque, et suivre une démarche pragmatique : où placer les technologies dans son écosystème, actuel et futur ? Sur la base de quelles preuves effectives ? C’est donc en termes d’organisation du travail, d’expérimentation, d’intégration intelligente, et de mesures d’efficacité qu’il faut aborder le sujet… sous peine de rejet de greffe technologique !
TECHNOLOGIE
Attention aux partenariats qui vous brident !
Le choix d’une technologie, ou d’un partenaire technologique, n’est pas sans risques. Deux écueils peuvent se présenter :
• Un pure player ou un acteur technologique spécialisé va avoir tendance à minimiser l’importance de l’humain et de l’organisation. En effet, ces acteurs sont généralement de nouveaux venus dans le domaine de la relation et de l’expérience client, qui constituent pour eux de nouveaux marchés à conquérir. Mais la croyance dans la toute-puissance de la technologie se heurte souvent – dans les faits – à de grandes difficultés d’implémentation et de réorganisation des équipes. Rappelons que près de 50% des projets technos tombent à l’eau…
• Un spécialiste de la relation client et des centres d’appel va avoir tendance à privilégier « ses » solutions technologiques et celles de partenaires attitrés. Au final, la marque peut ainsi se voir conseiller (ou imposer) des outils inadaptés à ses besoins, actuels ou futurs.
Pour sa part, Webhelp a toujours laissé le choix à ses clients. D’où des partenariats technologiques agnostiques, avec des acteurs référents, best of breed, et surtout le développement d’un écosystème technologique, ouvert et évolutif. Cette force de frappe technologique :
• Regroupe plus de 500 collaborateurs internes, sans compter les équipes IT opérationnelles,
• Exploite toute la palette des technologies pertinentes : machine learning, NLP, Speech Analytics, IA et RPA,
• A comme ambition principale : réinventer l’industrie du BPO, pas moins ! Tout en préservant l’association « people + technology », seule capable aujourd’hui de fournir l’intelligence émotionnelle et l’empathie dont les consommateurs ont besoin.
VISION & AMBITION
« La technologie, booster de la relation client », Raluca Leonte, Head of Global Delivery & Transformation du groupe Webhelp.
« C’est un paradoxe : les consommateurs ont massivement adopté les technologies digitales, malgré leurs inconvénients, alors que certaines marques n’ont pas encore terminé leur transformation digitale… D’où un retard qui se traduit par un manque à gagner, qualitatif et quantitatif. Disons-le clairement : certaines technologies ont fait leurs preuves, elles peuvent enfin créer une impulsion positive et booster la relation et l’expérience client !
Ce constat et cette ambition résultent des 20 ans d’expérience de Webhelp, en tant que BPO multisectoriel, international, et se définissant comme technology enabler, c’est-à-dire comme un professionnel de l’implémentation des technologies dans les organisations. Cela nous rend capables de contextualiser le besoin de la marque et d’enrichir sa relation avec ses clients. Notre expertise clé reste donc l’expérience client et son optimisation : cette création de valeur s’appuie sur les technologies capables de se plier aux besoins de la marque. C’est pourquoi nous proposons des solutions intégrées à l’écosystème des marques, et non des technos sur étagère.
Les performances de nos clients et les nôtres nous confortent dans notre vision et dans notre ambition de révolutionner le BPO : l’humain doit rester au centre de la relation client, et la technologie doit débarrasser l’agent des tâches simples et routinières et l’aider à évoluer vers des tâches à forte valeur ajoutée. »
ORGANISATION
La technologie, pour améliorer l’expérience collaborateur
Trop souvent, les technologies sont perçues comme un moyen de réduire les effectifs, ou leur progression. Surtout dans le contexte économique actuel – très perturbant – où la productivité semble prioritaire ! Cette vision court-termiste paraît risquée pour les marques. « Il faut aborder les technologies avec une triple ambition : améliorer l’expérience du client final, créer de la valeur et des performances pour la marque, et améliorer l’expérience collaborateur. On oublie souvent ce dernier point… alors qu’il conditionne les 2 autres ! », souligne Valentin Tudose, Technology Operations Lead chez Webhelp.
OPPORTUNITÉS
L’outsourcing : un puissant levier de valeur
La plupart des secteurs d’activité peuvent bénéficier d’une automatisation plus ou moins poussée. Au global, le marché s’entend sur le fait que des gains de productivité d’environ 20% à 40% sont accessibles. Sur la base de son expérience multi-secteurs, Webhelp propose son accompagnement technologique à des acteurs très variés, dont les besoins et la maturité technologique sont très différents. Jusqu’à ce jour, seuls certains secteurs d’activité ont su bénéficier d’une optimisation réussie. Maintenant, grâce à notre expertise sectorielle combinée à nos capacités technologiques, nous pouvons accompagner sereinement nos actuels et futurs clients sur des projets de transformation, avec un impact positif sur toute leur chaine de valeur.
TÉMOIGNAGE
EasyJet : un process de transformation 360°. John Leighton, Head of Customer Service EasyJet
« La technologie prend une importance grandissante, dans ce contexte mondial de crise sanitaire : les entreprises accélèrent leur transformation numérique, afin de rendre leur business model plus scalable et plus résilient. Chez EasyJet, nous pensons que ce contexte présente de nombreuses opportunités. Nous avons donc agi en conséquence, en établissant avec Webhelp, un processus de transformation 360° des opérations. Cela n’a pas seulement consisté à repenser les interfaces et l’expérience sur l’ensemble du parcours client. Nous avons aussi analysé et optimisé les synergies entre toutes les parties prenantes de l’écosystème : collaborateurs, partenaires, fournisseurs et régulateurs. »
DEMAIN
Productivité et expérience client boostées
Grâce aux technologies intelligentes, maitrisées et bien ciblées, les économies réalisées vont améliorer la performance de l’entreprise : par exemple, en créant de nouveaux services à plus forte valeur ajoutée. De nouveaux business models apparaissent, de nouvelles façons de travailler sont mises en place avec les collaborateurs, plus qualitatives, autour d’une nouvelle organisation, de nouveaux rôles et de nouvelles perspectives.
GESTION DE PROJET
Une implémentation agile, garantie en 10 semaines
« Le plus souvent, en accord avec nos clients, nous proposons un calendrier de déploiement des technologies en 4 phases. Bien rôdé, ce process permet à Webhelp de s’engager sur des KPIs de productivité, de qualité, et de satisfaction des collaborateurs.
1 – Semaines 1 à 2 : Workshops
Cette phase commence par 1 à 2 journées de sensibilisation aux bénéfices attendus de la RPA et de l’IA. Les tâches et process ayant le meilleur potentiel d’optimisation sont identifiés.
2 – Semaines 3 à 5 : Prototypage
Les idées et les intuitions sont matérialisées en prototypes, voire en MVP ou PoC, afin de se donner une vision opérationnelle claire. Des business cases à fort enjeu sont analysés.
3 – Semaines 6 à 10 : Déploiement
La solution est déployée sur les outils de traitement. Les résultats sont mesurés et le pilotage est optimisé afin d’obtenir le meilleur ROI.
4 – Suivi 24/7
L’activité des équipes et de leurs outils numériques est pilotée, évaluée, maintenue et optimisée. Au jour le jour, et dans une dynamique d’amélioration continue. »