Pierre Bontemps (Coriolis) devance Daniel Julien (Teleperformance) et Frédéric Jousset (Webhelp)…
…Dans le classement des Fortunes de France, qu’édite chaque année le magazine Challenges, au début de l’été; et dont les syndicats s’emparent souvent, dans l’industrie des centres d’appels, pour s’irriter des rémunérations qui y seraient trop basses, selon eux. Mais on trouve également dans les 500 fortunes de France des patrons d’agences d’hôtesses ( Sofinord Armonia ). Un seul mot d’ordre, donc : soignez l’accueil !
Qu’apprend-on et constate t’on cette année, sur le bénéfice qu’il y aurait à bien s’occuper des clients, par téléphone ou dans les magasins ? Ou en vendant des emballages, des médailles ou de l’assurance affinitaire en mode omnicanal ?
En-Contact vous propose une rapide réponse et une lecture sélective de ce classement.
Catégorie centres de contacts et BPO
En 410ème position, le trio des fondateurs d’Acticall, devenu Sitel, apparait sans l’un des membres du trio fondateur, Arnaud de Lacoste, qui a quitté le groupe. Laurent Uberti et Olivier Camino sont devancés par Frédéric Jousset (le co-fondateur de Webhelp) situé par le magazine en 343ème position et qui a perdu en route son fidèle acolyte, Olivier Duha, absent du classement ; pourquoi ? (Faut-il habiter ou résider en France ou avoir répondu au questionnaire de Challenges pour demeurer dans le classement ?); lequel Fréderic Jousset devance également, dans ce classement, le fondateur de Teleperformance, Daniel Julien (375 ème position). Mais c’est un spécialiste des télécoms, qui croit encore aux boutiques et aux centres d’appels, lui également, qui les précède. En 243 ème position, venu du diable vauvert, Pierre Bontemps conserve bon pied bon oeil avec son petit empire créé dans les télécoms. La vente à Tessi d’ ADM Value a certainement enrichi Claude Briqué mais pas au point de lui permettre de faire son apparition dans ce classement (Une fortune estimée de 150 millions d’euros s’avère le seuil minimal pour y apparaitre). On peut donc être le Numéro 1 mondial des call-centers, entrer dans l’indice phare de la Bourse française et se faire devancer dans Challenges par des acteurs de mid-market du secteur où l’on bataille.. mais sur le critère de la richesse accumulée. On peut également s’en moquer ; parce qu’on est très bien rémunéré : avec 12 millions d’euros par an, Daniel Julien est l’un des dirigeants du CAC 40 les mieux payés. Ou parce qu’on est philosophe : l’autre, celui avec lequel on converse et s’entretient, qu’on accueille dans sa maison d’hôtes ou dans un Ehpad nous enrichit de toute façon, parce qu’il est différent de nous. Saint Exupéry mériterait d’apparaitre dans ce classement !
La famille centres de contacts place donc 5 entrepreneurs dans ce classement, soit 1% de l’ensemble et apparaissant en moyenne à la 355 ème place.
Catégorie VPC
Depuis la Drôme, un serial buyer de centres d’appels les a tous coiffés au poteau : Sadri Fegaier a surgi à la corde et se place en 54 ème position. Le fondateur de la SFAM, qui fait un large usage des centres d’appels au point d’en avoir racheté plusieurs à des prestataires spécialisés ( tels Comdata, Armatis ), démontre que dans la Drôme, on n’est pas manchots en matière de création de valeur, avec une utilisation pertinente du téléphone. L’ont en effet précédé et y demeurent d’autres ardéchois ou romanais fidèles et habiles : Norbert Dentressangle ou Stéphane Courbit. Chez le premier, pour décrocher de bons lots ( des contrats de transport) sur 3615 Lamy, il y a des années, il fallait être un spécialiste du téléphone. Chez le deuxième, on a su mettre en place les appels surtaxés pour élire le candidat qui allait demeurer dans le loft (Endemol). Jacques-Antoine Granjon de Veepee, talonne Sadri Fegaier, à sa 56 ème place et a largement externalisé sa relation client, en Afrique, un continent auquel il s’est finalement converti pour ce pan de son activité. Quant au beau Derek Remy Smith, le propriétaire de Trésor du Patrimoine, il se maintient à la 436 ème position. La VPC de médailles magiques et de barbecue sans fumée, depuis Pacy-sur-Eure, ça continue de bien fonctionner, tout comme la vente d’emballages en B to b. La fille de la fondatrice de Raja, Danièle Kapel-Marcovici (157 ème position) a su tirer profit de son expansion européenne et de Kiamo, le nouveau logiciel qui équipe ses centres de contacts.
La famille VPC place 4 entrepreneurs dans ce classement, situés en moyenne à la 175 ème place.
Catégorie centres commerciaux (Retail) et Agences d’hôtesses
Les spécialistes du retail ou des centres commerciaux, où l’on s’occupe également d’expérience client, apparaissent nombreux dans ce classement, l’impact de la Covid 19 n’étant pas encore inscrit dans les comptes : Apsys (Maurice Bansay, 162ème), la Compagnie de Phalsbourg (Philipe Journo, 82ème), la Financière Saint-James (Michael Benabou, 136 ème), Foncière du Rond-Point (Alain Madar, 136ème), témoignent d’un fait avéré : les magasins ne sont pas morts, mais pour faire fortune, il vaut mieux les louer à des grandes enseignes que de les exploiter. L’homme moderne achète en ligne, se rend en magasins pour y chercher son colis, et tous ces lieux ont besoin d’un accueil humanisé, personnalisé ou filtré. Et donc, comme Patrick Thélot (Armonia, 240ème), on peut viser et perdurer dans ce classement en proposant des services d’externalisation, d’accueil dans les musées, de délégation d’hôtesses ou en gérant la sécurité et les opérations d’embarquement dans les aéroports ( ICTS Europe ).
NB : on n’a pas retenu dans cette famille Alain Taravella, d’Altarea Cogedim, dont les activités dans les foncières immobilières sont plutôt celles d’un développeur global d’immobilier (81 ème place)
La famille Retail et accueil en magasins et musées place 5 entrepreneurs dans ce classement, situés en moyenne à la 151 ème place.
Que retenir de tout ceci, finalement ?
1.Veepee a créé 3 grandes fortunes françaises ( JAG, Michael Benabou et Alain Madar) lesquelles, après avoir débuté dans les soldes sur le web, montent en gamme si l’on peut s’exprimer ainsi, tout en restant dans l’expérience client : hôtellerie de luxe, centres commerciaux, parmi d’autres diversifications. On peut donc faire fortune dans le commerce -et pas uniquement dans le software- un métier où perdure une forme de règle non écrite : les soldes ou la tringlerie de la vente à distance (centres d’appels, BPO ) rémunèrent moins que la VPC pure et dure, celle-ci encore moins que les magasins ou les foncières. Serait-ce inversement corrélé au nombre de salariés employés, diront les critiques du modèle social français ? L’entrepreneur présent dans ce classement qui a créé le plus grand nombre d’emplois (330 000 ) est l’un des plus mal classés mais le mieux rémunéré ; et il a gagné sa légion d’honneur : l’entrée au CAC 40 (Daniel Julien ). Respect pour tous ces commerçants et pour le premier d’entre eux : Bernard Arnault, en pole position encore cette année.
2. En deuxième lieu, que ni la presse papier, ni la curiosité pour la richesse ou les beaux hôtels ne sont vraiment en danger : avec son numéro marronnier numéro 662, le magazine Challenges a fait le plein de pages de publicité :presque 37 % de sa pagination. 95 pages de publicité pour 254 pages au total de ce numéro. L’immobilier est le 1er secteur annonceur : de Barnes à Zingraf en passant par Cogedim, Emile Garcin, Féau, c’est une Quinte Flush Royale que réalise l’équipe en charge de la publicité sur ce secteur (ne manque qu’Emerige ). Avec ses 2 belles pages de pub, SalesForce est le seul représentant annonceur du secteur logiciel, qui ne croit donc plus qu’aux bannières ou aux displays ? Enfin, lorsqu’ils ont fait fortune, les entrepreneurs investissent souvent … dans des hôtels. C’est ce que l’on constate à la lecture des diversifications opérées par les entrepreneurs classés.
3. Décrocher son téléphone, soigner ses clients, faire décrocher le téléphone, pratiquer la symétrie des attentions en face à face ou sur le web, c’est bon pour l’expérience client et la fortune. Le travail paye, associé à la prise de risques et à la saine gestion.
4. Il existe en France un réel écosystème vertueux et innovant autour de l’UX design, des centres de contacts et de l’accueil à la française. C’est pour que ses acteurs se connaissent et se rencontrent que nous avons créé un Forum dédié, qui se tiendra bien fin Septembre, à la Baule, pour sa 8ème édition. Il est temps d’y venir ? on y fait, parait-il, de belles rencontres.
5. Mettez ceci en œuvre, dès maintenant. L’été parfois, c’est un gros prospect qui peut vous appeler ou une artiste inconnue qui pourrait faire votre fortune. C’est ce qui est arrivé un jour à Bruce Lundvall, qui ne faisait pas, lui, dans les centres d’appels, mais dans le Jazz. On a testé quelques entreprises ces derniers jours et ma foi, ce fût une catastrophe : Gaston il y a le téléfon qui son et y a jamais person qui répond. Vous allez louper votre Norah Jones à vous, sacrebleu.
Et voilà, c’était façon Thomas Piketty mais en moins long, notre analyse débridée et big data du Capital généré par l’expérience client, avec, comme unique source, ce fameux classement de Challenges qui en irrite beaucoup, chaque été.Mais qui a le mérite d’exister.Le prochain palmarès auquel nous nous intéresserons sera celui sur des meilleurs Hôpitaux en France, que le Point sort en général tous les mois d’Août. Les parcours patients, eux également monitorés et optimisés on n’a pas fini d’en parler. Au CHU de Nantes par exemple, une directrice de l’expérience patients et usagers nous en a détaillé les projets menés par son équipe.
Manuel Jacquinet.
Photo en une : Frédéric Donati, Directeur général de Comdata France. Grand spécialiste de l’accueil et de l’expérience client de bout en bout !
NB: Le classement 2018 a été conservé dans l’article pour ceux qui s’intéresseront aux disparitions et progressions dans celui-ci.
Retrouvez nombre de ces personnalités dans les Citizen Kane du secteur et découvrez tous nos podcasts !
