Après les callbots, Zaion s’attaque au Voice Analytics

Interview exclusive de Franz Fodéré, fondateur de Zaion. L'ex-ingénieur Supélec, passé par des grandes maisons du BPO et de la relation client a fait un jour le grand saut: créer sa propre et petite entreprise, devenue l'une des scale-up du secteur. 

Peut-on résumer de façon simple ce que recouvrent le métier et les technologies qui permettent et fondent le Voice Analytics ?

Franz Fodéré : Le Voice Analytics est une solution unique – alimentée par l’IA Conversationnelle Zaion - qui permet d’extraire toutes les informations utiles des conversations et de les analyser afin de créer de la valeur.

Pourquoi la société Zaion se lance-t-elle sur cette activité, déjà occupée par d’autres acteurs, avec quelle promesse et réalisations techniques, à date ?

FF : L’un des principaux atouts de Zaion, c’est sa double expertise à la fois technologique et métier. Les travaux avancés du Zaion Lab en reconnaissance de la parole (ASR), en compréhension du langage naturel (NLU) et plus récemment en IA Générative ont permis à Zaion de devenir le leader français de l’IA Conversationnelle dédiée à la Relation Client. Ces technologies de pointe sont au cœur du Voice Analytics et les résultats obtenus chez nos clients nous permettent d’être plus que confiants quant à son adoption rapide.

L’IA Générative, dont on parle partout, transforme-t-elle ce sujet ?

FF : L’utilisation de l’IA Générative ouvre le champ des possibles. Dans le Voice Analytics par exemple, elle a permis à Zaion de déployer une solution inédite de résumé automatique des conversations, en format texte libre ou en données structurées. Elle permet aussi très concrètement de réaliser une analyse très fine des échanges avec les clients et d’assurer un contrôle de la conformité des conversations dont l’importance est capitale pour les entreprises.

Les entreprises ne se pressent pas, semble-t-il, pour embarquer des solutions de ce type. Elles tentent au contraire de basculer les interactions vers les modes asynchrones de réponse ou via du chat, comme ce qu’a fait Carrefour récemment. Pourquoi ? Et selon vous, font-elles fausse route ?

FF : Plutôt que de chercher à savoir si elles font fausse route, je préfère mettre l’accent sur les bénéfices que les entreprises peuvent attendre du Voice Analytics. L’automatisation du Quality Monitoring permet entre autres d’importants gains en matière d’efficacité opérationnelle. La détection des tendances et de signaux faibles grâce à la fonctionnalité « Customer Insights» permet quant à elle d’identifier rapidement les irritants pour rectifier le tir et améliorer l’expérience client.

Les conversations sont au cœur des interactions à fort enjeu, as-tu quelques exemples issus de ta vie professionnelle, de conversations qui en ont changé le cours ?

FF : A des moments-clés de ma vie, j’ai effectivement eu la chance de discuter avec des personnes qui ont grandement influé sur ma vie professionnelle. Je pense notamment à ma rencontre avec Dominique Trébuchet, alors Directeur Général de La France Mutualiste, le 27 février 2018. C’était au siège de la mutuelle, à l’occasion d’une présentation commerciale de Zaion. A l’époque, mon entreprise avait cinq mois, nous avions signé quatre clients et notre premier callbot était en production depuis quelques jours seulement. Après la réunion, Dominique et moi avons eu une conversation qui a eu un impact majeur sur le développement de Zaion. Il croyait beaucoup à mon projet et était intéressé par un investissement dans Zaion. Il m’a expliqué que cela aurait du sens dans le contexte de la transformation de la mutuelle qu’il avait commencé à lancer. C’est ainsi qu’à la fin de l’année 2018, La France Mutualiste est devenue notre investisseur de référence à l’occasion de notre levée de fonds en série A.

Pour découvrir comment les callbots ont permis à certains assureurs, mutuelles ou fournisseurs d'énergie d'améliorer les parcours clients, de se rendre plus accessibles, lisez l'un des business cases.