Allo, cabinet du Dr Neveu, j'écoute ?

Il ne faut pas 24h au Mans, pour découvrir que Pierre-Luc Neveu a bien fait d’abandonner la profession d’expert-comptable ou d’auditeur à laquelle ses études le destinaient. Passionnée par l’indépendance et le souci du travail bien fait, il a fait de son entreprise une véritable plateforme multi-services pour aider les PME (domiciliation, accueil téléphonique, bpo externalisé) et a créé à Madagascar le partenaire de référence des plus grands acteurs français du standard déporté. 

Les 24h au Mans

Reportage chez PLN, l’homme qui a caché, à Madagascar et au Mans, quelques secrets bien gardés de la permanence téléphonique… 

La prise de rendez-vous, on l’a constaté avec Doctolib, peut s’avérer vitale pour un pays ou pour un patient désireux de trouver un créneau très rapidement pour consulter un médecin. Un jeune avocat désireux d’étoffer sa clientèle, ou une PME ont des objectifs bien similaires : ne louper aucun appel, bien comprendre la demande qui la sous-tend et déclencher la bonne action ensuite. La permanence téléphonique, dont les plus gros spécialistes ont leur syndicat dédié (le SIST), est ce métier simple en apparence mais qui ne l’est point : tout y est affaire d’exécution et de précision. Chez Médiphone Téléservices, c’est l’ensemble des prestations et services qui servent à lancer administrativement une entreprise qu’on peut faire exécuter : domiciliation, accueil téléphonique, mise sous pli, saisie informatique…

Les débuts difficiles, la banque appelle souvent

En-Contact : Comment et pourquoi en êtes-vous arrivé créer Médiphone, qui êtes-vous ?
Pierre-Luc Neveu : Je suis originaire de Bretagne et suis arrivé au Mans pour y faire mes études de gestion, à l’IUT GEA en 1983, après quoi j’ai poursuivi par une maitrise de gestion. Je me destinais à devenir expert-comptable et j’ai ensuite intégré un grand cabinet d’audit parisien, Guérard Viala, racheté depuis par Mazars. Je m’y suis découvert une passion très relative pour les piles de facture à brasser et à scruter 12 heures par jour pendant les périodes intenses ainsi que pour la vie parisienne. Désireux de revenir en province, j’ai cherché une idée pour créer une entreprise et j’ai créé Médiphone, en 1993. On est en plein dans la période où tout un chacun lance sa petite société dans ce domaine, souvent en cassant les prix. Les clients sont rares, les débuts difficiles, la banque m’appelle souvent…

Madagascar, de la saisie de documents au centre d’appels…
J’avais eu l’occasion d’aller à Madagascar en vacances et précédemment, à la fac, j’étais sorti avec une amie malgache. D’où ma découverte de l’Ile. J’ai alors appris à connaître un pays éloigné de 10 000 km de France mais où une partie de la population est parfaitement francophone. Me voilà alors spécialiste en saisie délocalisée, et c’est déjà une guerre totale sur les prix. Nos locaux sont en plein centre-ville, près du Sakamanga et une équipe de confiance à la direction de l’entreprise qui est toujours en place 25 ans après !

Doctolib n’a pas détruit le besoin d’un 1er appel

Une partie de votre clientèle chez Médiphone est constituée de médecins, alors qu’existe Doctolib ?
Oui parce qu’une partie des patients continue d’appeler pour prendre rendez-vous comme les personnes âgées ou les personnes habitant à la campagne où c’est encore une habitude. Doctolib est devenu un partenaire naturel qui nous envoie des clients et à qui nous envoyons des clients. Ils peuvent être amenés à conseiller MEDIPHONE TELESERVICES pour cette prise d’appels et nous une solution pour gérer le planning de rendez-vous. 

Le hub du dispositif et de l’usine est désormais à Madagascar où vous disposez de l’entité la plus importante en permanence téléphonique de l’Ile, Nosycom. Pourquoi l’avoir créée ?
Je salarie 200 personnes dont 100 télésecrétaires, dédiées au seul métier de l’accueil téléphonique, et qui sont affectées à des clients, en mode dédié. Mais les équipes sont spécialisées par activité. Mais on a également une petite activité en appels sortants, pour réaliser des enquêtes de satisfaction, de la qualification de bases de données. En moyenne, par exemple et si nous disposons de bonnes bases, on parvient à actualiser 50% des données demandées par le client. Nous invitons également des professionnels à des évènements (salons, portes ouvertes…). Nous réalisons aussi des rappels de véhicules suite à des soucis pour de grands constructeurs automobiles. Tout en réalité de ce qui peut être réalisé au téléphone sauf de la vente.

Mais l’essentiel de notre activité est le télésecrétariat médical à MADAGASCAR. Nos clients sont des permamences téléphonique basées en métropole. Nous leur mettons à disposition plus de 100 télésecrétaires. Nous leur apportons une infrastructure industrielle, pensée pour le métier et qui leur permet d’avoir une forme de sous-traitance en marque blanche. Comme un fabricant de biscuits, de confitures, qui vendrait à la grande distribution des confitures de sa marque mais également des confitures de qualité, en MDD.

Je dois mon succès à Madagascar à la fidélité de mon équipe. et à l'environnement de travail crée

A l’ombre des très grands prestataires en BPO, centres de contacts, quelques entreprise familiales sont parvenues à perdurer à Madagascar, malgré ce contexte très concurrentiel. Il en va ainsi de Nosycom, dirigée et fondée sur place par Pierre-Luc Neveu, grand manitou de la permanence téléphonique.

Si des milliers de médecins, avocats ou PME françaises voient leurs appels répondus de façon soignée et à des tarifs très compétitifs, c’est parce que les plus grands spécialistes français du métier collaborent avec Nosycom. Sur place, des télésecrétaires formées et salariées par Nosycom gèrent les pics d’appels de l’answering services français, confronté, lui aussi à de sérieuses difficultés de recrutement. « Nous déléguons, à temps plein, des collaboratrices, qui travaillent sur les outils de nos clients. Simple et compliqué à la fois. Le monitoring est assuré depuis Le Mans où la 1ère entreprise de PLN, Médiphone, lui a permis de découvrir le métier. « Je propose à mes clients un service que je connais bien, j’exerce le même métier qu’eux depuis 28 ans. »

Holden Caufield : 25 années après vous être installé à Madagascar, quels sont les éléments clés découverts et connus par vous sur ce qui fait la performance d'une société de services, telle que Nosycom, sur cette ile ? 
Pierre-Luc Neveu : J’ai été présent à partir de 1997 à MADAGASCAR, dans le domaine de la saisie informatique, mais c’est l’arrivée de la fibre optique qui a été l’élément déclencheur de l’ouverture de notre centre d’appels, en 2013. Le développement des centres d’appels à MADAGASCAR a provoqué la création de nombreuses écoles de formation à nos métiers dans la capitale (l’Orange School par exemple). De ce fait, nous disposons en permanence de personnes formées et motivées par nos métiers, ce qui a fait de MADAGASCAR une destination chaque jour de plus en plus reconnue dans le domaine des centres d’appels francophones.

Le contexte a-t-il changé sur place et avec quelles modifications sur l'organisation professionnelle d'une entreprise ? 
Nos locaux sont situés dans l’hyper-centre de TANANARIVE, la capitale, ce qui limite les temps de transport en commun (bus) pour nos employés. Nous sommes installés dans l’ancienne ambassade US, qui a été reconvertie en un immeuble de standing. Ce soin apporté à l’environnement de travail et la prise en compte d’éléments liés à la culture de nos collaboratrices, leur vie de famille, est essentiel. 
Nous offrons à nos collaborateurs des horaires de travail totalement adaptés à la vie de famille, ce qui est très important à MADAGASCAR. Notre centre d’appels ferme ses portes à 18 h (heure françaises) du lundi au vendredi. Mais par contre, pour nos clients situés à l’ILE DE LA REUNION, nous ouvrons nos services dès 5 h du matin. Cette organisation nous permet de fidéliser nos équipes et de connaitre un faible turnover, ce qui est très apprécié par nos clients et constitue l’un de nos principaux atouts. Grâce à notre politique de promotion interne, nous proposons en permanence des opportunités professionnelles à nos collaborateurs. Vingt-cinq ans de présence professionnelle à Madagascar m’ont appris que la grande île bénéficie d’un potentiel impressionnant en matière de ressources humaines. Conviviaux et chaleureux sont les deux mots qui caractérisent les Malgaches selon moi. Plusieurs crises se sont succédées mais mes fidèles équipes m’ont toujours aidé. Je leur dois mon succès actuel.

Par la rédaction d'En-Contact