Phone Performance, le prestataire qui embarque l’IA dans la télé-vente. A l’ile Maurice..

Euro CRM, le plus important des prestataires de l’Ile Maurice, doit-il craindre l’arrivée sur son territoire de Phone Performance, un centre de contacts qui dope ses actions de prospection et de phoning avec des technos enrichies en intelligence artificielle ? 

Dans leur dernier film*, la paire Kervern/Delépine fait jouer un rôle important à Miranda, une télé vendeuse à la voix expressive, au talent commercial manifeste et dont l’opiniatreté ( elle rappelle toujours même les prospects les plus compliqués) va lui permettre de changer la vie d’un prospect, ex Gilet Jaune de son état (Denis Podalydès dans le film ). Tant et si bien que ce dernier casse sa tirelire pour aller faire connaissance avec Miranda, à Maurice.. Découvrez, dans le prochain numéro d’En-Contact, une histoire similaire, arrivée pour de vrai comme on dit dans la cour de récré. Et, accessoirement ce que peut faire, savent faire les équipes de Pia Heitz. Pia n’est pas Miranda, mais elle connait bien et la télé vente et l’Ile Maurice. Masques, organisation du télé travail à Curepipe et Port Louis, accent, fichiers qualifiés, une interview tambour battant, 100% pas corporate!

*Effacer l’historique.

Qui est Euro-CRM ?

Redémarrage de la télévente à Maurice, fermeture du centre d’appels de Chauny, le quotidien sportif d’une des grandes dames du métier, adepte du parler vrai et de l’indépendance. Et qui a fait évoluer Euro CRM vers le métier d’agence globale pour la génération de new biz.

Fidèle à une ile où elle fût quasiment la première à installer des plateaux téléphoniques, la fondatrice d’Euro CRM aura traversé les semaines passées comme elle l’a toujours fait: sur le pont, avec des équipes qui lui sont fidèles et ont dû installer la production et les agents à domicile. Les flux d’appels ré augmentent chaque jour, notamment pour l’un des  grands spécialistes mondiaux de la livraison de repas à domicile et pour l’un des champions français de l’énergie. Mais, en France, il faut parfois se résoudre à fermer un plateau de centre d’appels.

“On ferme Chauny, mais il reste Lisieux” 

On pourrait croire Mme Pia, comme l’appellent quelques collaborateurs,  abattue, en ce 28 Mai 2020 : ce matin, Pia Heitz vient d’annoncer, avec sa responsable des ressources humaines, la fermeture définitive de l’un de ses sites français, situé dans l’Aisne, celui de Chauny. Le Covid 19  et la production réduite de ce type d’activités en France auront signé la fin de vie du site des Hauts de France. Bien sûr, une centaine d’emplois sera supprimée mais la fondatrice, qui s’était déplacée pour la circonstance, a tout de même été remerciée par de nombreux employés : Grâce à vous, j’ai appris un métier (..) J’ai pu me faire construire une maison et la payer (..). Lucides, les futurs ex-collaborateurs ont évidemment la gorge serrée de cette issue mais ils savent en leur for intérieur que le modèle d’un service client et d’une télévente pratiquée et produite en France ne correspond plus trop à ce qu’attendent les donneurs d’ordre. Confiants, ceux qui sont là savent même que ce qu’ils ont appris dans ce métier très exigeant leur permettra de retrouver du travail sur des plateaux internalisés ou dans des banques.  Il nous reste Lisieux, nous dira la dirigeante sobrement.  J’ai déjà dû fermer un site, en France mais je sais que quasiment tous les ex-salariés de ce site ont retrouvé du travail. Le métier est très formateur. Ceux qui passent les premières semaines et la formation initiale le savent et le constatent. 

Un panel de services proposé aux clients et dédié à la génération de new biz 

A la tête de l’un des derniers spécialistes français de la télévente, Pia Heitz, la fondatrice d’Euro CRM sait que ce type d’aléas est le quotidien des patrons de PME. Déjà, on la sent focalisée sur un autre chantier : le redémarrage de ses équipes de production, à Moka, une ville de Maurice dénommée la Smart City. Maurice, l’île où le confinement, très strict, a provoqué une quasi mise à l’arrêt de l’activité call-center. Heureusement, depuis quelques années, la dame qui n’a connu quasiment qu’un métier depuis qu’elle a fini ses études a élargi les activités du groupe qu’elle dirige et a pu compter sur son équipe IT qui a déployé matériel, réseaux. Il a fallu également résoudre la question du transport et payer les salaires de ceux qui, baisse des flux oblige, n’ont pas de travail. Pas de prise en charge du chômage partiel par l’Etat, ici indique t’elle. Mais le bassin d’emploi à Maurice n’est pas infini et la réputation de l’entreprise Euro CRM se construit et s’est construite, à Curepipe et ailleurs, sur ce type de pratiques. Maurice n’est pas un pays sauvage, comme l’écrit JM Le Clézio; or, ici, des aventuriers ont parfois entâché l’image du métier. 

Pourquoi et comment en vient-on à proposer une offre tout en un, qui intègre la génération de leads ? Le “cabinet Euro CRM” ne donne pas sur rue, la prise de rendez-vous n’y est pas possible via Doctolib. Le Docteur Pia Heitz et son équipe n’en ont pas besoin : l’efficacité de la médecine qu’elle dispense à partir de plantes dûment sélectionnées et le bouche à oreilles suffisent à remplir le carnet de rendez-vous du laboratoire Euro CRM. Les réactifs y sont maison, composés de fichiers et de bases exclusives, de laborantins véritables spécialistes du contact qualifié.
Il existe en France plus de 4 000 laboratoires d’analyses médicales, visités chaque jour par plus de 500 000 clients. Mais parfois, ces laboratoires n’ont pas les réactifs ou les matériels nécessaires pour satisfaire aux demandes d’examen et le pays entier s’émeut, comme on l’a vu récemment. Il en va quasiment de même pour le marketing téléphonique et la génération de leads, ce terme un peu abscons pour signifier l’opportunité de vente, un truc très recherché… quand il convient de remplir les caisses ou le compte en banque. Et qui devrait l’être encore plus dans quelques semaines quand il faudra ré alimenter la trésorerie : abonnements, contrats d’assurance, électricité, nouveaux véhicules, permanentes et couleurs, organisation de mariages et locations de salles pour cocktails, ces quelques mots qu’on a remisés au fond du placard vont redevenir vivants, chacun l’espère.
Plus de 120 spécialistes de l’activité télémarketing existent encore en France, se déclarent spécialistes du métier et au moins autant d’agences de publicités ou de brand content, promettent, elles aussi, d’améliorer votre référencement ou de contribuer à l’engagement des prospects.  Mais une jeune femme née en Alsace, déterminée à s’emparer de son destin, a compris tout l’intérêt des bases de données et du téléphone. De l’indépendance aussi… et c’est là que ça commence à devenir passionnant.

Premier prestataire sur l’ile Maurice.

Euro CRM devient un 1stopshopping Partner en France, pour générer des revenus et des clients à la performance lit-on dans le communiqué. Qu’est ce que cela signifie ? 

En-Contact : Euro CRM a évolué depuis quelques années avec un une très forte croissance sur l’Océan Indien et un repositionnement stratégique de ses activités en France, pouvez-vous nous l’expliquer ?
Pia Heitz : Euro CRM a depuis toujours dans son ADN une empreinte vente forte sur laquelle nous souhaitions capitaliser. C’est dans ce contexte que nous avons engagé une profonde mutation sur nos activités France pour devenir grâce à 1StopAgency, un véritable canal de vente autonome et complémentaire. Le groupe a fortement investi, depuis 2 ans, sur les dimensions data, techno et marketing pour proposer des solutions d’acquisition et de monétisation packagées afin d’accompagner ses clients dans leur développement.

Que signifie ce concept de one-stop-shopping ?
Nous avons constaté, en écoutant les besoins de nos clients, qu’aucun modèle d’agence, aucune offre globale et intégrée n’émergeait. Il existe pourtant une forte demande du marché de s’appuyer sur des partenaires qui puissent intervenir, avec expertise et flexibilité, de la collecte de prospects à la vente, de la vente à l’augmentation de la valeur du client acquis.
Dans ce cadre, notre double compétence (opérateur de centres de contacts et développeur de solutions marketing) nous a assez naturellement poussé à faire évoluer notre modèle vers celui d’un one-stop-shop : la 1StopAgency se positionne comme un allié stratégique des marques et répond à 4 enjeux majeurs : booster l’activité en alimentant les marques toute l’année de leads qualifiés à fort ROI. Développer le volume de ventes en démultipliant la force de vente grâce à la mise en place d’un canal supplétif. Maximiser les revenus des clients actifs en commercialisant des offres partenaires en marque blanche. Enfin, rentabiliser et amortir les coûts d’acquisition en reprenant les leads non traités et non transformés.

Concrètement, quelle est votre offre de services et à qui s’adresse-t-elle ?
Notre proposition s’articule autour de 3 services et s’adresse à la fois aux marques qui souhaitent générer de nouvelles lignes de revenus et rentabiliser leurs couts d’acquisition et à celles qui souhaitent acquérir des leads et des contrats. Nous pouvons gérer et exploiter en exclusivité des bases clients à des fins de monétisation, collecter et commercialiser des leads exclusifs pour nos clients annonceurs. Ou aller jusqu’au terme du process d’acquisition en fournissant ainsi des nouveaux clients. Enfin, nous proposons de générer des ventes additionnelles via des offres de partenaires négociées en marque blanche diffusées sur les bases et audiences exploitées en régie.

Quels sont les assets sur lesquels vous avez investi ?
Nous avons d’abord intégré au sein de l’équipe des experts data et marketing pour construire nos programmes et nos solutions propriétaires data et e-services, ensuite nous avons développé tout un écosystème nous permettant d’y déployer nos solutions et nos campagnes.

Les 5 briques essentielles qui permettent ceci sont :
• Une base qualifiée de 20 millions de consommateurs, composée de data propriétaires ou bien gérés en régie exclusive ;
• Un panel d’offres partenaires négociées et proposées en marque blanche, issues des secteurs télécom, crédit, assurance, énergie et travaux.
• Des contenus et services de lead génération, en marque blanche, proposés et partagés lors des moments clé des parcours clients : lorsque le prospect déménage, prépare sa retraite ou quand il désire profiter d’un cash-back.
• Enfin une plateforme technologique propriétaire permettant de centraliser et activer la data, tout en sécurisant les différents flux.
• Le dernier actif est historiquement celui qui nous a permis de fonder l’agence et l’entreprise : notre force de vente à distance intégrée et composée de 500 commerciaux sédentaires.

Un peu d’histoire :

Créée en 2000 par Pia Heitz, Euro CRM est un acteur reconnu et indépendant de la relation client externalisée, qui opère sur toute la chaine de valeur de la relation client depuis ses 8 sites de production en France, à l’Ile Maurice et depuis peu Madagascar. La société a connu une très forte croissance sur l’Océan Indien ; elle est leader sur l’Ile Maurice avec plus de 1 300 collaborateurs qui opèrent pour des grands comptes français sur des opérations de vente, service client et BPO. Sollicitée par ses clients historiques et de nouvelles marques, elle a créé une agence pour intervenir sur un éventail plus large de prestations, avec un seul objectif : la génération de ventes et de clients.

Par la rédaction d’En-Contact

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Voir notre interview de Jim Besnard, ici.

Photo de Une : Ile Maurice – © DR