« Le télémarketing, ça marche ! »

L’actualité du mois vue par… Anne Laratte, PDG – Vivetic

A Pantin ou à Antananarivo, Anne Laratte, PDG de Vivetic, a… réponse à tout – ou presque. Partie à Madagascar il y a 20 ans avec deux cantines de Macs d’occasion dans un container de déménagement, elle y a fait beaucoup de métiers, dans l’outsourcing, et souvent avec un coup d’avance. La Ged (gestion électronique de documents), la saisie de manuscrits ou de coupons, la modération de sites web… la relation client. Vivetic est en effet l’un des premiers prestataires en outsourcing installés sur l’île, tant historiquement que par sa taille. Il y dispose aujourd’hui d’un centre de traitement de 4 000 m² qui répond aux attentes spécifiques des chefs d’entreprise ou dirigeants à la recherche d’un prestataire souple, industriel et capable d’assurer l’ensemble des prestations externalisées en relation client – avant-vente, après-vente, information. C’est par exemple sur ce prestataire que s’appuie, depuis son lancement, le 118 818 (voir en pages actualité).

Madagascar devenant le nouveau « centre du monde » de la relation client, au vu des nombreux prestataires qui s’y installent, on a donc interrogé l’une des rares dirigeantes d’entreprise du secteur encore à la tête de sa société et suffisamment au fait des réalités parisiennes – elle habite à Pantin.

La loi sur le démarchage téléphonique non sollicité entre en vigueur. Est-ce une bonne chose, pour le grand public ou surtout une menace pour les centres d’appels ?

A la fois une bonne chose et une mauvaise chose, que cela soit pour le grand public ou pour les centres d’appels. Le côté positif pour le grand public, c’est que seules les personnes qui le souhaitent pourront bénéficier d’offres spéciales proposées par les entreprises ; à l’inverse, ceux qui ne le désirent pas passeront forcément à côté d’offres pertinentes pour eux. Il suffit de jeter un coup d’œil au taux de ventes conclues grâce au démarchage téléphonique, impressionnant, alors que ces personnes, à l’origine, n’ont pas demandé à être contactées : quoi qu’on en dise, le télémarketing, ça marche ! Pour les centres d’appels, forcément, le volume d’activité confié sera moins important. La dernière conséquence, c’est que les fichiers à contacter seront plus « qualitatifs », ce qui permettra de concentrer sur les aspects de mise en avant des produits, de faire mieux converger l’intérêt du produit pour la personne appelée. En tant que prestataires, nous parviendrons certainement à atteindre de meilleurs taux de vente, mais sur un panel déjà prédisposé à se laisser séduire. J’ai moi même changé de mobile le mois dernier suite à un appel de prospection téléphonique, alors que je n’avais pas prévu de le faire. Aujourd’hui j’en suis ravie, alors bien ou pas bien… ? Je suis partagée.

Peut-on à Madagascar réaliser des missions de vente par téléphone? Quantité d’images d’Epinal circulent à ce sujet.

La réponse est oui ! Mais à Madagascar, les prestataires en sont encore aux débuts de cette activité. Il y a encore des étapes à franchir pour les équipes avant de parvenir aux modèles et standard des pays où ce type de prestations est réalisé. Nous avons chez Vivetic plusieurs activités de vente par téléphone pour lesquelles nos clients sont très satisfaits. Nous construisons ces campagnes avec nos clients et nous ne nous contentons pas de réceptionner des fichiers, fixer des objectifs et mettre en production. Madagascar est un pays où toutes les compétences peuvent être déployées. Il faut le faire de manière structurée, progressive, avec beaucoup d’accompagnement. Vivetic existe depuis 20 ans sur Madagascar. Nous avons démarré par de la saisie « pure », aujourd’hui nous avons plus de 450 positions en relation client – ceci démontre bien qu’il y a une phase d’adaptation et de montée en compétences nécessaire.

SFR perd des millions de clients après avoir modifié ses tarifs et se livrerait à des pratiques commerciales a priori un peu brutales… Leur sera-t-il facile selon vous de récupérer ces clients, grâce à un bouquet de services et des contenus exclusifs ?

Si cette modification va de pair avec une qualité supplémentaire, SFR aura plus de chances de récupérer les clients perdus. Le client souhaite toujours profiter de la meilleure qualité au meilleur prix, donc si la qualité et les services progressent, l’ajustement du prix doit être logique pour tous.

L’expérience client est mise en avant partout, et vous croyez suffisamment à l’importance de cette révolution pour avoir été, dès la première édition d’Expérience Client/The French Forum, un des sponsors de l’événement. Quels constats faites-vous sur la transformation effective des organisations pour devenir plus enchanteresse, sur ces questions ?

Le client est et restera la priorité dans la gestion d’une entreprise : ceux qui l’oublient seront… oubliés. Personnellement, je pense qu’il y a encore parfois trop d’intentions et trop peu de réelles actions dans ce domaine. Aujourd’hui, lorsqu’on souhaite se diriger vers une expérience client d’exception, parfois, on se trompe de chemin. Mais on avance, et ça, c’est déjà très important. Pour garder le cap et avancer plus vite, je pense qu’il faudrait créer des réunions avec les clients, ou les y intégrer, car ce ne sont pas les entreprises qui savent ce qui est bien ou pas pour leurs clients, mais les clients eux-mêmes…

En tant que cliente et « femme », quels sont les points clés auxquels vous êtes sensible dans vos parcours d’achat, en magasin et sur le web ?

Je ne suis pas forcément une bonne cliente pour relater tous les types d’expériences. Mes achats relèvent plutôt du coup de cœur, et sont souvent réalisés entre deux missions à Madagascar. Au marché, je me procure des produits frais, sur le web, les consommations de tous les jours.
Je fuis les grands magasins, les centres commerciaux : je n’y trouve pas de convivialité, pas d’âme.

Teletech International, mis en redressement judiciaire, est repris par un acteur qui ne vient pas du métier des centres de contact. Quelles sont selon vous les perspectives d’un prestataire de centres d’appels de mid market aujourd’hui ?

Pour moi, si un prestataire de centre d’appels de mid market cherche à ressembler aux « grands », il finira racheté par un grand… Mais ceux qui comme Vivetic s’acharnent au quotidien à faire du « sur-mesure » à grande échelle, deviendront des grands du « sur-mesure ».

Vous êtes une lectrice, une adepte des expositions, de loisirs culturels… Les artistes ont-ils quelque chose à nous dire, dans cette phase de transformation et en quoi la culture vous aide-t-il dans votre quotidien de chef d’entreprise ?

L’art en général est pour moi une source de pensées, de réflexions sur nos vies et comportements. J’aime être surprise par les regards d’un artiste, disruptifs ou non, par des émotions. Cela nous permet de sortir de nos cadres, d’appréhender d’autres schémas de pensée.
Quand je sors de l’exposition de Yayoi Kusama, de la découverte de la Factory 798 à Pékin, ou tout simplement d’une actualisation de l’exposition permanente de Beaubourg, je me sens ressourcée, avec l’envie de partager mes découvertes. Le palais de Tokyo grouille de multiples talents à découvrir : c’est un des lieux où je recharge le week-end mes batteries, pour renouveler mon énergie du quotidien.

Ken Loach palme d’or à Cannes, ça vous inspire quoi ? Et les phrases qu’il a prononcées lors de la remise de sa palme ?

Je suis une fan des films de Ken Loach, toujours très justes dans le traitement des sujets, de notre société actuelle avec une belle caméra et empreints d’une forte identité.
Je suis moins fan de la vision binaire de son discours, même si j’en comprends l’intention.
Dans les PME comme Vivetic, nous sommes proches les uns des autres, il existe une réelle solidarité et une écoute, deux éléments indispensables pour le bien commun de nos entreprises. Il s’agit de positionner l’humain comme priorité.
Nous inventons des parcours de vie d’entreprise, à l’énergie, avec l’envie de créer des talents, de la valeur.

Quelle innovation vous a semblé décisive dans votre métier, ces deux dernières années ?

En fait, les innovations actuelles ne sont pas forcément récentes, c’est leur émergence sur le marché qui l’est. Le plus spectaculaire est clairement les points de mesure de la satisfaction client qui se multiplient et tendent à se systématiser que ce soit en point de vente, via formulaire, SMS ou encore au travers des applications des marques. Le plus décisif, c’est la prise de conscience des dirigeants et cadres exécutifs de la valeur de l’expérience client, qu’ils essayent de placer au cœur de leurs produits et services.