Spécialistes anciens ou fameux de la permanence téléphonique (l’answering services)

Le “Gang des Lyonnais”, composé des sociétés Absys et Thelem, domine en France le marché de la permanence téléphonique. Mais l’US Pereire tient à sa place en D1.

« Que nous répondions vite, bien et que les messages soient correctement transmis, voilà la seule attente des clients. » François Buchet, le président de Thelem (plus de 5 millions d’euros de CA, à Lyon) a une réponse claire et rapide pour décrire les attentes des 3000 clients de son entreprise de permanence téléphonique. Quatre ans après qu’il l’a rachetée, l’entreprise est demeurée leader en France du marché mais c’est un autre… presque lyonnais qui lui gratte la jambe sur le podium de ce marché bagarré mais résilient. Installée à Thizy, dans les monts du Beaujolais, Absys a été créée il y plus de vingt ans désormais par un fou du service et de la qualité de service*, Philippe Grancher, accompagné de son épouse : Marie Jo. Ils ont été rejoints depuis par des codeurs notamment, car l’entreprise a fait le choix d’investir massivement dans les outils technologiques. Pas question d’être dépendant d’un éditeur de logiciel, dans un métier où la gestion de l’agenda du client, le suivi des appels reçus sont les fondements même de la prestation. Avec sa nouvelle marque, Switchy, Absys est d’ailleurs en train de donner un sérieux coup de jeune au métier. « L’offre et le service sont sans engagement, vous ne payez que l’appel pris et traité et vous pouvez cesser ou réactiver la prestation quand vous voulez ». Dès la rentrée, depuis son téléphone mobile, un client de Switchy pourra même déclencher le service d’accueil téléphonique, en un clic.

A Paris, Bvd Pereire, une grande dame de la profession continue, elle aussi, de croire à l’avenir de son métier : Valentine Lambert, comme ses deux collègues du sud de la Loire, a compris il y a longtemps que les médecins et avocats n’étaient pas les seuls clients potentiels sur cette activité. Les 3 champions du marché francophone ont en commun trois choses : avoir développé une clientèle de PME et TPE, en sus de celle des médecins, que Doctolib a presque cannibalisée. S’être doté de centres de production et de plateaux localisés en province (à Cabourg, pour Agaphone) ou en offshore francophone (Madagascar, l’Ile Maurice, la Tunisie) car le recrutement de télésecrétaires ou collaborateurs s’avère complexe. La dernière conviction, inégalement partagée par contre, c’est que la technologie va changer en partie leur métier, sans le condamner du tout. Le speech-to-text, l’intégration du service chat dans les prestations offertes sont sur l’établi des équipes tech. Savoir si celles-ci doivent être internalisées ou pas, telle est la question. Pour le reste, un motto que le Covid n’a pas trucidé : « Quand c’est la crise, personne ne peut se permettre de perdre un appel », indiquent en chœur avec presque les mêmes mots, les membres du Gang des Lyonnais. D’autant plus que la gestion des crises déclenche quantité d’appels ou rend nécessaire la création de services d’astreinte. Vive et longue vie à l’Answering Services.

Par la rédaction d’en-contact

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*Un blind test, effectué par la rédaction du magazine, a permis de tester la qualité du service chez les différents prestataires. Découvrez en le résultat sur le site En-Contact.com.