Aircall… ça marche, pour équiper un centre d’appels ?

Le 22 mai 2019 par Magazine En-Contact

Fact-checking dans les allées de VivaTech.

Presque trois ans après notre premier bref article sur la solution de téléphonie tout en un que ses dirigeants fondateurs espèrent un jour introduire en Bourse*, la rédaction d’En-Contact a désiré actualiser ses informations et son point de vue sur la société qui annonce, sur son site web et dans la presse, plus de 5000 clients.
Jonathan Anguelov, croisé dans les allées de VivaTech nous y invitait. « Désormais, Manuel, nous avons quantité de clients, contents de notre solution qui est disponible dans le cloud. »
Franck Latrasse, directeur adjoint des opérations et du service client de Domiserve (filiale du groupe la Poste) et émetteur de chèques Cesu, ne semble pas tout à fait aussi catégorique :
« Nous avons consulté Aircall ainsi que d’autres éditeurs lors du rééquipement de notre centre de contacts et leur avons demandé à dialoguer avec des clients actifs, mis en production. Des 3 sociétés contactées, ils ont été les seuls à ne nous fournir aucun contact joignable ». Du côté des clients acquis, on n’est guère plus satisfaits, pour cause de support client défaillant ou de prix de location des licences bien supérieur à ce qu’il a été.
Emmanuel Aires, fondateur d’Invent App, fait ainsi part de sa déception dans un avis Google, publié voici un mois : « Je déconseille fortement Aircall pour plusieurs raisons. Multiplication des prix par 9 en trois ans (…), qualité des appels médiocre, une fois sur deux l’appel coupe (…), les tarifs pour les appels sortants ne sont pas publics (…), support inexistant, j’ai appelé 5 fois pour avoir un Customer Success Manager… » Contacté ce jour, le dirigeant confirme avoir changé de prestataire.
Valentin Sviridov, autre client de l’entreprise, ne semble pas plus addict au service. « Problèmes récurrents de qualité de communication (…), support peu efficace et souvent indisponible. »
Pour une société qui commercialise une solution de téléphonie et de service client, est-il grave que la qualité de communication ainsi que le support soient de piètre qualité ?
On attend la réponse d’Olivier Pailhes et Jonathan Anguelov, sollicités par nos soins depuis plus d’un an sur ces mêmes questions et tous deux co-fondateurs.

Un pompiste de chez Gaston – © DR

Ce qu’on sait (un peu de fact-checking)

La société Aircall a levé plus de 25 millions d’euros l’an passé. Après d’autres levées de fonds.
Jonathan Anguelov coache, au sein du Galion Project, d’autres entrepreneurs. (On espère qu’il n’y est pas titulaire de la chaire Customer Success ou l’omnicanal efficace mais plutôt de celle sur le story-telling, matière dans laquelle sa légitimité n’est pas contestable). C’est une matière devenue essentielle de nos jours.
Son comparse en affaires, Olivier Pailhes, a un jour déclaré : « J’entends déjà la cloche sonner du Nasdaq lorsque nous irons en bourse. Nous voulons devenir une multi-billion dollar company ». Sachant que le chiffre d’affaires estimé de l’entreprise doit dépasser, selon nos calculs, les 3,6 millions d’euros (5000 clients à 4 licences par entreprise facturées a minima 15 euros par mois), l’introduction interviendra… peut-être plus tard qu’au cours de l’année 2019. C’est peut-être dommage pour les associés du studio eFounders qui qualifient la société (dans laquelle ils sont associés depuis sa création) de pépite mais parfois, les choses ne se déroulent pas comme prévu.
A quelques rues du siège d’Aircall, deux autres entrepreneurs rencontrés récemment, Bertrand Sylvestre Boncheval et Jean-Rémi Kouchakji, co-fondateurs de PayinTech démontrent un art de la prise de parole plus modeste et une focalisation plus intense sur leur produit et ses évolutions. Sur Google, les avis sur l’entreprise sont unanimes : « Service cashless au top ! », « Expérience client au top, en plus de faciliter les transactions », « Service client réactif »… Fintech du paysage français, l’entreprise, une start-up également, vient d’équiper la plage de La Baule avec Veolia (voir notre article à ce sujet).

Idem pour Gaston, le pompiste qui se déplace à domicile pour faire le plein d’essence dans votre voiture, voire Le Ciseau, une application qui permet d’être coiffé à prix sages et crée du trafic dans les salons de coiffure.
Il y a donc, sur le marché français, rassurons-nous, quelques entrepreneurs et éditeurs qui consacrent l’argent levé à concevoir des solutions et services qui fonctionnent, pour le bien de leurs clients. Les avis clients sur Google, sans constituer l’Alpha et l’Omega, contribuent comme les journaux professionnels, à une forme d’hygiène de la communication. A VivaTech, on rencontre quantité d’entrepreneurs dans les allées.

Par le service fact-checking d’En-Contact

Photo de Une : VivaTech 2019 – © Emil Hernon

Découvrez plus de fact-checking de la redaction d’En-Contact, ici.


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