Six questions à se poser, avant de partir dans les nuages…

Le 24 avril 2019 par Magazine En-Contact

1/ Les solutions Cloud s’imposent-elles désormais comme des incontournables si vous vous rééquipez ?

Oui, plus simples à mettre en œuvre, sécurisées désormais (jamais complètement), permettant un déploiement rapide pour des coûts maitrisés, les solutions dans le nuage s’imposent. Une réglementation à l’étude en France devrait permettre de résoudre une des préoccupations légitimes des DSI.

2/ Un intégrateur ou pas ?

Certaines des solutions proposées ne le sont qu’avec l’intervention d’un intégrateur, en amont pour comprendre votre métier et adapter la bonne solution, en aval pour assurer le service client et la hotline et la formation. Attention aux coûts de ceux-ci, à leur pérennité. Genesys, Nixxis, Kiamo par exemple ont choisi ce modèle.

Huggy les bons tuyaux – © DR

3/ Comment gagner en performance sur les campagnes d’appels sortants, surtout lorsque pointe à l’horizon le nouveau plan de numérotation de l’Arcep, effectif au 1er août ?

La qualité du prédictif d’appels, du dialer sont des points clés, ainsi que les services que peuvent apporter des opérateurs télécom, en complément, pour être certains d’être en conformité ou de n’appeler que des bases opt-in. Nixxis et Vocalcom, sur cet item de la qualité de leur système prédictif, arrivent souvent en finale chez les gros spécialistes du télémarketing et souvent, ces derniers temps, c’est le Belge qui marque dans les arrêts de jeu.

4/ Peut-on appeler et se renseigner auprès de références, déjà installées ?

Oui et c’est même recommandé. Aircall n’a pas été en mesure de fournir une seule référence de client installé à une des grandes entreprises citées dans ce dossier qui le lui avait néanmoins demandé. Genesys, interrogé sur sa road-map par nos soins (depuis quatre mois) pour savoir quand serait opérationnelle une fonctionnalité bien précise (la ségrégation des contacts) doit attendre parfois des USA une réponse qui n’est ni rapide, ni très factuelle. Pourtant, la solution cloud de l’éditeur est certainement une des plus riches qui soient…

5/ Si mon prestataire pressenti est également opérateur télécom, est-ce dangereux, préférable ?

Disposer d’un seul interlocuteur, qui ne pourra pas ainsi renvoyer la balle à tous ses petits copains lorsque le système ne fonctionne pas, présente un vrai avantage. Axialys et Diabolocom, par exemple, apportent ce type de confort, de réactivité et le SPOC (single point of contact) dont ne semblent pas se plaindre leurs clients. La négociation du coût de la minute sera un sujet à suivre de près dans ce cas, puisqu’une partie de leurs revenus sont issus de cette activité.

6/ Qui de l’ouverture avec les autres outils CRM du marché :

Zendesk, Salesforce, Hubspot, Herebby, etc. ? C’est une question qui ne se pose presque plus tant les dialogues et connecteurs existent désormais presque partout chez les éditeurs sérieux.

Cliquez pour agrandir – Source En-Contact

Ci-contre, le tableau quasi-exhaustif qui détaille et recense les 16 éditeurs proposant des solutions cloud pour les centres de contacts, en France (orientés appels sortants). Plus de la moitié d’entre eux ne disposent pas d’un service commercial en France. Il est donc délicat de les interroger ou d’obtenir une réponse précise sur 1 point clé.

ET Pour toutes les autres questions ?

Appelez 2 Huggy-les-bons tuyaux du secteur, incorruptibles et sérieux et qui s’appellent Thierry Schoone et Frédéric Donati. Dans une grande maison qui s’appelle Teleperformance, le premier, DSI madré, finira bientôt son tour d’horizon récemment mené, à l’occasion d’une RFQ (appel d’offres) qui l’a amené à consulter presque tout le secteur. Il devrait disposer d’une bonne vision d’ensemble. Pas très loin d’Asnières, le deuxième, ex ingénieur télécom qui dirige Comdata France (en tant que directeur général) a également quelques années de centres de contacts au compteur. Les livres blancs, c’est bien, le terrain et ceux qui y passent leur vie, ce n’est pas mal non plus !

Par la rédaction d’En-Contact

Retrouvez l’intégralité du dossier French Cloud Connection, ici.



Ce dossier a été établi notamment avec les témoignages de DSI divers, ou responsables métiers qui nous ont renseigné. Merci à eux, chez Enedis, La Banque Postale, Comearth, Comme j’aime, Butagaz, MyOpla, Vipp-Interstis, Teleperformance, Domiserve, Homeserve, etc. Tous ont mené en 2018, des consultations diverses.

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