Combien employez-vous d’hôtes et d’hôtesses de caisse ?

Tenter de savoir combien de caissières ou caissiers sont employés par les grandes enseignes de distribution françaises semble une question… qu’il ne faut pas poser. A question simple, réponse tortueuse et plus contrôlée que l’algorithme de Google. Neuf des plus grands groupes de distribution alimentaire en France ont été sollicités par nos soins. Au terme […]

Fake news au call center : y a-t-il de bons chocs acoustiques ? 

(Et si oui, est-ce grave ?) Selon qu’on écoute les téléconseillers, leurs représentants, les fabricants de casques téléphoniques (Jabra, Lexound, Sennheiser…) ou les intégrateurs téléphoniques, les chocs acoustiques sont une vue de l’esprit, une mystification sonore ou… un bon moment ! L’enjeu Des millions de sales-men, de hotliners, de chargés d’assistance travaillent dans le monde […]

Fake news aux services abonnements… 

Selon les domaines qu’ils privilégieront pour y consacrer leurs investissements (faire plus de journalisme d’investigation, se doter de plateformes d’abonnement « customer centric » ou de robots rédacteurs) et prendront les risques adéquats, les Denis Olivennes, Pierre Louette, Delphine Ernotte seront, eux aussi, rachetés ainsi que leurs équipes par Jeff Bezos ou Patrick Drahi (qui investi dans les […]

Fake news au pays de l’expérience client

Selon les dossiers que CB, le boss de la NSA du service client, aura reçus ou pas aujourd’hui par la Poste, on disposera de quelques indices sur la volonté et le désir profond de quelques grandes marques de soigner leurs clients, vraiment.  L’enjeu : Clément Benalia, le boss de la NSA du service client va-t-il […]

La « vérité » sur les pratiques de service clients, sur les promesses d’expérience client, les robots…

(Pourquoi nous essayons de pratiquer un fact-checking rigoureux) Assertions, affirmations et prédictions répandues : – « Les robots vont remplacer les agents de centres d’appels. » Sources : nombreuses et émanant en général de cabinets de conseil (BCG/ Mc Kinsey/ Roland Berger) Faux : personne n’en sait rien et tout indique au contraire que l’humain va encore, […]

Un magazine sur les centres d’appels, le télémarketing et l’expérience client qui s’intéresse à la politique et aux décideurs, c’est normal docteur ?

Interpellé parfois sur Twitter ou dans des commentaires sur des articles publiés, le rédacteur en chef d’En-Contact, Manuel Jacquinet, explique sa démarche. Parfois c’est vrai, quelques lecteurs ou annonceurs m’interpellent ou s’inquiètent que nous sortions des territoires habituellement couverts par la presse professionnelle. Pourquoi par exemple évoquer les #MacronLeaks ou le groupe Accor et la […]