Accor, Booking, Moncton. Les stars de la réservation hôtelière travaillent sans script

Le New Brunswick, au Canada, n’héberge pas que la mer et des baleines. On y trouve des « heartists » de la réservation hôtelière. Employées par AGRC, Accor Global Reservation Centre. A Moncton. Là travaillent et répondent les meilleurs agents au monde, les stars de la réservation par téléphone de l’industrie hôtelière.

Il existe dans l’industrie de l’hospitalité, de l’expérience client, des jeunes dont le talent, tel celui du Cid, n’attend pas les années. Des pratiques uniques, peaufinées quelque part, usinées comme des pièces de décolletage de haute précision et qui rendent les parcours fluides et efficaces. On a joint Saqr Fassi Fehri, VP Global Guest Engagement Care and Reservation Centers chez Accor ; efficace et partageur, il nous a un peu parlé de deux secrets et plans, à l’étude chez Accor, l’un des leaders mondiaux de l’hôtellerie. 

Avec plus de 7 millions d’appels gérés par an au sein de ses centres de contacts, internalisés et externalisés, Accor ne peut pas prendre ses réservations téléphoniques à la légère. Placé à la tête de la direction Guest Experience depuis deux ans, Saqr Fassi Fehri a mené, avec son équipe, un vaste chantier de rénovation de l’expérience réservation, dont il nous détaille les contours et le détail. Les pratiques d’un certain centre de contacts, basé à Moncton, dans le New Brunswick au Canada, sont observées, tant elles sont uniques et « fabriquent» de la performance. 

Saqr Fassi Fehri : Notre dispositif de relation client est fondé sur une organisation mixte : des centres internes, au nombre de quatre, sont complétés par les centres de Foundever notamment au Maroc, à Sao Paulo, Guangzhou et celui de Teleperformance, au Portugal, dédié au service client. 

Notre premier grand chantier a consisté à revoir l’équipement technologique, car nous désirions maitriser et faire développer des applications et fonctionnalités sur mesure : c’est AWS qui nous fournit la couche de base sur laquelle nous développons, à notre main, les services attendus comme par exemple le speech-to-text. Nous sommes l’une des premières entreprises en France à avoir fait ce choix, et la plus grande en termes de taille, alors que nos prestataires sont équipés en Genesys ou Avaya. A terme, tout passera sur cette infrastructure. 

Nos projets techniques de l’année ont trait à la mise en place d’un callbot de réservation avec lequel nous désirerions gérer la plus grande partie des appels parvenant à nos hôtels de gamme économique, pour lesquels les motifs d’appels avant la réservation sont assez industrialisables. Ce sont en effet les mêmes questions qui reviennent. Sur le speech-to-text, nous sommes à la recherche de technologies, pourquoi pas françaises, susceptibles d’apporter une performance de traitement supérieure à celle que nous observons et obtenons pour la langue française. (Des discussions sont avancées avec un éditeur français )

Peut-on tout automatiser ?
SF : Non, et encore moins sur le segment de la clientèle haut de gamme, qui nous contacte pour nos marques ultra-luxe comme : Orient Express, marque pour laquelle nous avons récemment monté une équipe dédiée, dans notre centre interne à Barcelone, ouvert en 2022 ou encore Sofitel ou MGallery. Sur ce segment de clientèle, la gestion de l’appel et l’adaptation au profil de l’appelant sont essentielles et génèrent la performance. Avec près de trente ans d’expérience, nous avons observé dans certains de nos sites, dont celui de Moncton, situé au Canada, une performance et un traitement de l’appel incroyables. A chaque fois que j’y vais ou que je suis en double écoute, je suis stupéfait de la qualité délivrée. Le Comité de direction du centre est animé par six femmes brillantes, qui sont toutes dans l’entreprise depuis de nombreuses années. Et alors que le New Brunswick regorge de centres de contacts concurrents, et qu’on devrait donc se faire débaucher nos équipes, nos équipes nous sont fidèles, avec un taux de moyen d’ancienneté de huit ans !

Quel est le secret, Saqr ?
SF : Nous avons une sélection rigoureuse. Ensuite, je dirais que l’accompagnement de nos équipiers est spécifique , personnalisé et riche de perspectives. Donner du sens permet réellement de fidéliser, au-delà du salaire qui est bien sûr également un élément important.

Y a-t-il des standards de formation pour ces agents ?
SF : Après leur recrutement, sélectif, nous formons les collaborateurs avec une démarche LQA, qui est une référence dans l’hôtellerie haut de gamme, sur la bonne façon de gérer les différents types de client. La première partie de l’échange et de la conversation entre un prospect et un de nos agents doit servir, avec une conversation à 360 degrés, à identifier le type de client : celui qui est très sensible au prix, celui qui a besoin de beaucoup échanger, etc. 

“La prochaine étape: placer face à nos clients premium les agents les plus qualifiés. On va tenter de dupliquer ce qui se fait à Moncton”.

La suite, dans le numéro 131 d'En-Contact, dans un dossier spécial Paris 2024. Et ce jeudi 14 Décembre, chez Google. Cette lecture vous a été offerte, c'est le cadeau de Noël de la rédaction.  

Nb : sur la page Facebook du centre de Moncton, dédiée notamment au recrutement, la vision  est explicite : « Nous sommes des “Heartists”, nous mettons du cœur à ce que nous faisons. 18,5 dollars de l’heure bilingue. Pas de script »

Manuel Jacquinet.