A Angers, AJ3C (Coriolis Service) multiplie les CDI et participe ainsi à la reforestation…

La fin du call center à la Papa ?

Le rappel des faits et du contexte

A Angers, depuis quelques semaines, une agitation soudaine s’est emparée, relayée dans la presse locale puis nationale, d’un centre de contacts qui maltraiterait ses employés, mettrait en danger leur santé au point que l’inspection du travail locale a produit un rapport salé de 19 pages, postérieurement à sa visite sur  le centre. Énième gesticulation autour d’un acteur pourtant significatif de la filière relation client ou signe éloquent qu’une certaine façon d’assurer du conseil en énergie, en assurances, pour le compte de tiers, dans des CRC, ferait partie du passé ?

Coriolis Service, qui salarie dans ce centre d’appels (exploité via une entreprise locale dénommée AJ3C) des collaborateurs gérant la relation des clients notamment pour EDF et la Macif, a embauché depuis sa création sur place plus de 600 personnes, majoritairement en contrat à durée indéterminée et plante un arbre* pour chaque CDI signé. Et si l’ambition de Pierre Bontemps, Président fondateur de Coriolis, était donc de replanter la forêt française… alors que brûle le feu touchant une autre forme de ressources, au sein de son centre angevin ? Taux de turn-over très élevé, gestion perfectible des plannings et des payes, communication interne lacunaire. Jusque là, la réponse des directeurs s'est résumée à : circulez, y a rien à voir. 

La fin du call center à la Papa

Les callbots vont-ils remplacer le traitement des appels à faible valeur ajoutée ? Le patron de droit divin (c’est ainsi qu’une ex-collaboratrice de Coriolis décrit son employeur, Polytechnicien, lettré, inscrit dans le Who’s Who) rémunéré des milliers de fois plus que son employé de service client (la rémunération de Daniel Julien, le fondateur de Teleperformance, a atteint l’an passé des cimes stratosphériques au point qu’elle a été contestée lors de la dernière Assemblée Générale du groupe par plus de 38 % des actionnaires de celui-ci) auquel il demande : respect du discours, de la DMT, taux d’up- sell mais sans être apparemment en capacité de mettre en place un comité d’entreprise au sein de l’entreprise et qui dénie toute autonomie à son directeur de filiale ou de pays tout ceci augure-t’-il  d’un monde d’après plus respectueux de ses engagements ? Les cours de Bourse de ces mêmes entreprises, qui caracolent interrogent. Parfois les Papys font de la résistance.

Ce qu’en disent les collaborateurs de l’entreprise 

En-Contact a sollicité et s’est entretenu avec des salariés en poste ou d’anciens collaborateurs, dont les témoignages semblent converger. MR, dont le prénom a été modifié, et Teddy nous ont partagé leurs expériences. 

MR : Je travaille chez Coriolis Service depuis maintenant deux ans, j’y suis conseillère et déléguée syndicale, également membre du CSE. Notre employeur a mis en place un protocole sanitaire qui reste insuffisant. Des choses sont faites et on le reconnaît. Aujourd’hui tout ce qui concerne la désinfection des mains, ou les masques est fourni. Mais la distanciation du fait de notre travail reste compliquée, à cause de la double écoute notamment. On peut la réaliser à distance, c’est ce qu’on fait en télétravail, mais sur le site, non. On pourrait le faire à distance mais ça n’a pas été mis en place. 

EC : Dans une entreprise telle qu’un centre d’appels, on peut discuter, échanger avec son N+1, ce dialogue existe-t-il ?
Les responsables d’équipes répondent souvent qu’ils appliquent ce qu’on leur demande de faire, qu’ils n’ont pas vraiment de marge de manœuvre. C’est notre problème numéro 1 :  la communication fait défaut. Quand j’évoque une problématique, il n’y a pas de recherche pour l’approfondir ou en débattre, on discute mais on me répond : c’est notre façon de faire et ça s’arrête là. 

Le rapport de l’inspection du travail et les données que nous avons pu recueillir font état d’un taux de turn-over de 50% et d’un absentéisme significatif. Quelles en sont les raisons, selon vous ? 

Ça fait des mois qu’on nous explique l’intérêt pour nos clients de motiver les équipes à faire du commerce ; c’est une chose, les motiver à venir travailler en est une autre et c’est le management qui fait que les gens s’absentent. Dans les CRC, le rythme de travail est déjà important, avec des horaires décalés et souvent du travail le week-end. Lorsqu’on y ajoute un management qui ne s’occupe pas du bien-être au travail, on multiplie les arrêts, les démissions sans même que les collaborateurs n’aient rien derrière. Ils ne quittent pas l’entreprise parce qu’ils ont trouvé autre chose mais parce qu’ils ne veulent plus travailler ici.

Pourquoi les choses ne changent-elles pas, alors que ces soucis ne semblent pas nouveaux sur le site d’Angers ? 
Si on manage en masse, sans faire de distinction, ça ne va pas. Lorsque les écoles ont fermé, on s’est retrouvé avec des personnes qui devaient télé-travailler, avec des enfants en bas âge à garder. C’est quelque chose d’assez incompatible et que n’a pas compris la direction : on aurait dû faire du cas par cas. Même à 400 salariés, il faut prendre ces questions en compte, que le collaborateur sente que la direction se soucie de lui. Les personnes étaient catastrophées, ça a été bâclé. S’installe une impression que les directives viennent d’ailleurs. Je suis embarrassée de raconter ceci car on ne veut pas faire fermer la boîte, être responsable du renvoi de 400 personnes, loin de là, on est conscient qu’on n’est pas les seuls mais je me dis que je n’ai pas à choisir entre santé et travail.

TEDDY COEFFET est un ancien collaborateur de Coriolis Service, à Angers.

EC : Nous avons désiré nous entretenir avec vous après avoir lu ce que vous racontiez de votre expérience et qui semblait très factuel et mesuré. Qu’y êtes-vous, pour quelles raisons avez-vous rejoint une entreprise de relation client externalisée, qu’en avez-vous retenu ? 
TC : « J'ai appris que l'entreprise suivait de près les avis publiés sur elle sur Google My Business et qu'ils avaient déjà évoqué avec plusieurs employés ce qu’ils avaient posté. Ça m’est apparu être un moyen de leur parler de la situation dans l’entreprise, un moyen dont j’étais sûr qu’ils le liraient. Je trouvais important de faire savoir ce que je savais sur l'entreprise, pour les personnes qui pourraient potentiellement être intéressées par l'entreprise. Ils recrutent énormément à Angers, beaucoup de personnes de mon entourage ont reçu des propositions pour cette emploi par exemple. Je pense que c’est primordial d’avoir un retour d’une personne interne, plutôt que seulement celui des recruteurs. J’ai ensuite quitté l’entreprise quelque temps après ; à ce moment-là, ils savaient déjà que je voulais les quitter et que j’étais déçu de mon expérience là-bas. Mais ils ont approché d’autres de mes collègues qui avaient également posté des avis et je sais que certains ont dû les retirer d’ailleurs.

Qu’avez-vous mal vécu chez Coriolis Service et comment y êtes-vous arrivé ?
Je suis graphiste de formation et j’exerce en autoentrepreneur. Après deux ans d’activité, j’ai réalisé que j’avais du mal à décoller, à trouver des clients et j’avais besoin de mettre un peu d’argent de côté et d’un emploi stable pour déménager. A ce moment-là, ça tombait bien : Coriolis recrutait des personnes sans expérience en CDI, un bon moyen pour se faire un peu d’argent tout en faisant du conseil client, ce qui m’attirait. Ça me permettait de développer mes capacités de communication au téléphone, ce qui serait certainement utile plus tard pour démarcher des clients. Ce qui m’était proposé et décrit me semblait totalement acceptable et finalement, ça ne correspondait pas du tout à ce qu’on m’avait présenté. Désormais, je suis en train d’essayer de reprendre mon activité. Sur votre deuxième question, je pense que le recrutement n’est pas transparent sur ce que l’on va vraiment vivre dans l’entreprise. On nous présente vraiment un travail de conseil, de service. On est supposé être là pour aider des clients en situation difficile, mais finalement on fait de la « vente ». Je préfère le mettre entre guillemets car les produits sur lesquels je travaillais n’étaient pas payants, mais il fallait quand même mettre en place des services qui arrangeaient le client, gratuits pour eux mais qui arrangeaient bien l’entreprise pour laquelle on travaillait. On avait beaucoup d’objectifs là-dessus, on était très suivis, il fallait mettre en place des systèmes d’abonnement gratuits à certains services. On avait des objectifs à atteindre sur ces indicateurs et en cas d’échec, on était très suivi, ce qui créait une grosse source de stress ; les meilleurs vendeurs étaient souvent mis en avant et ceux qui, comme moi, trouvaient plus d’intérêt dans la résolution du problème client qu’à la « vente » de services non désirés pas nos interlocuteurs étaient réprimandés assez régulièrement.

Il semble que le calcul des temps de travail soit source de déceptions ou de surprises, plus que la rémunération de base ?
Le salaire c’est le SMIC, tout simplement. Il est modulé sur une annualisation du temps de travail et la façon dont on nous le présente c’est, en gros « sur une année complète vous faites 35h/semaine. Certaines semaines, il y aura plus d’appels que d’autres donc vous ferez 39h/ semaine par exemple, et des semaines au cours desquelles en ferez 31. Au final, on se retrouve toujours en modulation haute (39/40heures) et à la fin de l’année on nous dit : voilà, on a compté combien d’heure vous aviez fait en tout et ça vous sera remboursé en congés, ou remboursés directement. Le problème vient du fait que le comptage des heures se fait sur un logiciel qu’on ne nous présente jamais. L’entreprise nous dit « ne vous inquiétez pas on gère » mais personne n’a vraiment de visibilité dessus. Beaucoup de collègues se sont plaints d’avoir des heures qui disparaissaient. Pareil, avec le COVID, beaucoup de collègues se sont retrouvés en congés techniques, à garder leurs enfants, ce genre de chose là. Les heures ont été retirées de leur modulation, les heures de retard ont fini par être retirées également et retirées du salaire donc retirées deux fois. J’utilise beaucoup de conditionnel, je n’ai jamais utilisé ce logiciel-là, vu qu’on ne m’a jamais expliqué comment il fonctionnait, je n’ai jamais pu constater avoir perdu des heures, en revanche c’était très courant d’entendre ces histoires là, ça se disait beaucoup dans l’entreprise.  50% de turn over c’est dû à la pression, et à d’autres raisons qui pourraient l’expliquer.

Comment expliquez-vous le taux de départ, apparemment très élevé. Des CDI, ça devrait intéresser et séduire ?
C’est dû à la pression, aux semaines qui sont très lourdes, 40/semaines en centre d’appel. C’est également dû au planning puisqu’on bosse du lundi au samedi, sans forcément savoir à l’avance quelle semaine on va travailler le samedi. J’ai des collègues qui ont galéré pendant des mois avant de pouvoir poser un congé paternité qu’on a fini par leur refuser. A côté, les jours où il n’y a pas d’appels on nous demande de rentrer chez nous et on retire du contrat de modulation vos journée d’absence par ce qu’aujourd’hui on n’a pas d’appels et ça nous arrange bien, donc on ne peut pas placer à l’avance les congés qui nous arrangent. Moi j’ai eu pas mal de chance à ce niveau-là, mais je sais que ça joue pas mal sur le bien être dans l’entreprise. Il y a donc énormément de gens qui se mettent en arrêt maladie, et il y a même un nom qu’on utilise pour ça dans l’entreprise : « Les arrêts Coriolis », c’est-à-dire les gens qui se mettent en arrêt parce qu’ils n’en peuvent juste plus de l’entreprise. Il n’existe  aucune perspective d’évolution, on nous promet des évolutions constantes qui n’arrivent jamais. Dans mon équipe, on était trois engagés pour l’ouverture d’un CE (Comité d’Entreprise) qui n’a jamais été ouvert du temps où j’y étais. Alors qu’ils ont complétement dépassés le délai légal pour ça. On nous a dit que le COVID avait joué, ce que je peux l’entendre, mais, bien avant ça on entendait un des responsables (qui a démissionné depuis) nous dire « nous on a d’autre chats à fouetter, on a d’autres choses à gérer. » C’était assez déplorable et de ce côté-là on ne voyait aucun effort de fait, alors que pourtant on nous en demandait constamment. Ça n’allait que dans un sens »

Quand vous vous plaigniez de ça, qu’est-ce qui vous était répondu ? 
J’ai eu la chance de participer à une réunion organisée directement par la direction qui avait sélectionné aléatoirement un certain nombre d’employés et pendant deux matinées, essayé de discuter avec le maximum d’entre eux pour savoir ce qui n’allait pas car elle s’était rendue compte de ce taux de turn-over et s’en étonnait. Sur les 3 sites Coriolis Services (Laval, Amiens et Angers) notre site était celui marqué par le taux de turn-over le plus élevé… Ils ont voulu comprendre ce qu’on avait à leurs dire donc ce qui était plutôt positif, mais après ça, rien. Je n’ai vu aucune évolution du temps que j’ai passé dans l’entreprise. La réunion s’est tenue en février, et je suis parti en octobre ; je n’ai vu aucune amélioration. Après pour leur défense, il y a eu la crise à gérer, ça a changé beaucoup de choses.

Comment s’est déroulée cette gestion de crise, justement ? 
Au début ça a été assez mal géré mais ils se sont bien rattrapés. En mars 2020, rien ne changeait alors qu’on voyait bien les autres centres d’appel fermer, mettre en place des systèmes de prévention ; nous c’était comme s’il ne se passait rien. Il y avait une énorme peur du virus, beaucoup plus grande que celle qu’on a aujourd’hui donc on a été beaucoup à se mettre en arrêt par peur de contracter ou propager le virus. Beaucoup d’arrêts et de départs. Ils ont cessé la présence au-delà de 18h à ce moment-là et les samedis, pour faire revenir les salariés qui étaient partis (on va alléger leur travail pour qu’ils aient envie de revenir). Ils ont proposé des gels et des pauses pour se laver les mains, ça a été assez rapidement mis en place et plutôt bien vu. L’entreprise de nettoyage est passée plus fréquemment, on a mis en place le télétravail.

Après un an chez Coriolis Service, quelle vision as-tu développé des centres de relation client ?
En général, je ne saurais pas dire. Beaucoup de mes collègues passés par d’autres centres d’appels me disaient qu’il y avait des points plus négatifs et positifs ailleurs, j’ai eu un peu tous les retours. Mais il y avait un consensus, Coriolis est le centre d’appels où l’argent est le plus durement gagné. Ça ne m’a pas donné envie de retravailler en CRC. Parmi les points plutôt positifs, j’évoquerais notamment la satisfaction client, qui est un des points d’honneurs de Coriolis. Les appels que nous sommes amenés à gérer visent à la qualité et l’on avait beaucoup de retours à ce sujet. Je m’efforçais de faire pour que mes traitements d’appels soient bons et j’appréciais les retours de clients rassurés. Ça m’a donné envie de travailler là-dedans, mais pas dans ces conditions.

La suite de notre enquête sur les call centers à la Papa, les outils technologiques et de formation ou de management qui les transforment, dans le N°120 d’En-Contact et les réponses de Coriolis Service, peut-être ;)

Par Manuel Jacquinet

*Coriolis Service est partenaire de Reforest Action et déclare planter un arbre pour chaque CDI conclu au sein de l’entreprise.

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Photo de une : Parfois les anciennes boutiques qui vendent de l’énergie ont du charme - © Emil Hernon