Il faudra compter avec Coriolis Service dans les années à venir

Interview de Olivier Hérault, directeur général de Coriolis Service

Récemment nommé au poste de directeur général de Coriolis Service, filiale de Coriolis, Olivier Hérault a reçu de son PDG, Pierre Bontemps, une feuille de route claire : positionner Coriolis Service parmi les leaders de l’outsourcing de centres d’appels en France. De quels atouts dispose le nouveau directeur général ? Quelle stratégie mettre en œuvre ? Olivier Hérault répond aux questions d’En-Contact.

En-Contact : Comment envisagez-vous l’année 2009 ?
Olivier Hérault : L’année 2009, contrairement à la situation économique mondiale, devrait être, dans le secteur de l’outsourcing en centres d’appels, une année de croissance. En effet, le marché outsourcé représente aujourd’hui plus de 15% du marché des centres d’appels en France, contre plus de 20% sur les principaux marchés européens. La situation économique actuelle devrait inciter les annonceurs à accélérer leur stratégie d’outsourcing en cherchant à optimiser les coûts d’exploitation.
Coriolis Service prévoit une croissance à deux chiffres pour l’année à venir, avec un développement en onshore (création de nouveaux sites en France) et en offshore, depuis sa récente implantation en Tunisie (développement de l’activité).

Vous disposez d’une riche expérience chez plusieurs outsourceurs. Pourquoi, selon vous, Coriolis est-il un groupe susceptible de gagner de nouveaux clients actuellement ?
J’en identifie plusieurs : d’abord, Coriolis est un groupe doté d’une expérience de vingt ans dans le secteur des télécommunications. Le chiffre d’affaires du groupe – 400 millions d’euros – confère une image solide, et de sécurité, qu’apprécient les grands donneurs d’ordre. En effet, nombre d’entre eux craignent de placer leur prestataire en situation de dépendance économique en leur confiant un volume de prestations trop significatif. Ce n’est pas le cas avec Coriolis en comparaison de nombreux concurrents dont le chiffre d’affaires global est de 60 ou 80 millions d’euros. Par ailleurs, Coriolis Service (ndlr : dix ans cette année) propose une offre complète sur la chaîne de valeur : le right shore, qui consiste à trouver le meilleur rapport qualité/prix en fonction du type de prestations demandées, ainsi qu’une offre complète (télémarketing, service clients, support technique, back office). Enfin, la société compte des partenariats avec de grands comptes (télécoms, énergie, médias) depuis de nombreuses années, gages de notre capacité à délivrer de la performance dans la durée.

Quels sont vos éléments différenciateurs par rapport aux autres outsourceurs du marché ?
Nous nous différencions sur quatre points essentiels, selon moi : il y a d’abord notre politique RH qui est moderne et ambitieuse. Le Label de Responsabilité Sociale nous a été attribué en mai 2008 et surtout, plus de 95% de nos salariés en France sont en CDI. Par ailleurs, nous sommes réactifs dans notre recrutement, nous proposons à nos salariés un plan d’évolution interne, une fidélisation via notamment le développement de l’expertise et du savoir-faire de chaque individu. Sans compter l’annualisation du temps de travail et une réactivité selon l’augmentation ou la baisse des flux de travail.
Les trois derniers éléments qui me semblent importants sont les suivants : la pérennité de l’entreprise, sa santé financière et son approche industrielle sur le long terme, trois paramètres qui sont significatifs dans des périodes troublées et incertaines comme actuellement.

Nous développons également une démarche qualité structurée et performante ; nous sommes labellisés norme ISO 9001 depuis neuf ans et la performance opérationnelle délivrée à nos clients permet de les fidéliser et d’en gagner d’autres.
Enfin, nous disposons d’équipes managériales fortes de 15 années d’expérience dans le secteur en France et à l’étranger (G-B, Canada, …). C’est une réelle plus-value que de pouvoir compter sur ces équipes.

Quelles différences entre la gestion d’un site en Corrèze et à Paris ?
Chacun de ces deux départements a ses spécificités. La Corrèze est caractérisée par différents éléments : un absentéisme de l’ordre de 5% et turnover très faible (3%), un management familial et de proximité, une conscience professionnelle forte, un environnement de travail aéré et forcément plus serein. Nous avons enfin une majorité de femmes dans notre effectif, qui ont repris un travail à l’occasion de l’ouverture de notre centre d’appels.
A Paris, les avantages sont différents. J’en distingue tout de suite deux : des équipes jeunes et réactives et la possibilité de recruter des profils multilingues et spécialistes (diététiciennes, médecins, infirmières…).
La combinaison de ces sites installés dans la capitale et en Province permet d’apporter une juste réponse aux clients.

Vous avez eu l’occasion d’exercer des fonctions de management dans différentes sociétés d’outsourcing, et ce depuis de nombreuses années. Quel est, selon vous, l’élément décisif qui facilitera le succès d’un outsourceur dans les années à venir ?
De plus en plus, je crois, le social et la performance opérationnelle des équipes. Sur le moyen terme, les clients conservent le prestataire qui délivre la meilleure performance, analysée d’ailleurs grâce à des benchmarks permanents. Nous avons la chance de nous classer souvent comme référent ou leader dans ces comparatifs. C’est pour cette raison – la volonté de développer la fidélisation et l’attachement de nos équipes – que nous avons choisi de renouveler notre partenariat avec l’opération pièces jaunes. Chez nous, 250 collaborateurs sont venus travailler bénévolement le week-end à Amiens pour recueillir les promesses de dons qui se sont élevées à plusieurs milliers d’euros.