20 millions (Be Relax), 2 milliards (I-Zettle)? C’est open bar pour tout ce qui transforme vraiment le parcours client, l’expérience voyageur…

Les fonds d’investissement ne sont pas toujours de grands visionnaires, mais lorsqu’ils comprennent que des activités, des technologies ou des petites sonnettes sont susceptibles de transformer effectivement l’expérience client ou d’éradiquer un des réels pain points du parcours client, ils sortent le Sheaffer, pour signer de vrais chèques.

« Et les opérations se bouclent rapidement ! », indique un des associés qui a conclu récemment, à deux heures du matin, une des transactions du secteur.«La discussion a été très animée, forcément, houleuse même mais personne autour de la table n’avait l’envie de casser le deal. »« L’expérience client, voyageur est révolutionnée dans quantité de secteurs et ne pas miser sur les rares bonnes sociétés, ce serait péché », ajoute en souriant E.A, un ancien commerçant qui a monté récemment un fonds dédié à tout ce qui simplifie le commerce. E.A a exploité pendant des années d’abord des vidéos clubs puis monté une régie de publicité qu’il a revendue.« L’époque est incroyable car tout se transforme, mais en réalité, les clients restent attachés et fidèles à un fournisseur ou une marque seulement s’ils perçoivent une différence dans ce que vous apportez. C’est bon ou pas bon. »
Ces dernières semaines, Activa Capital a cassé sa tirelire pour investir dans Be Relax, qui transforme, avec ses massages et spas dans les aéroports, l’expérience du voyageur stressé. Fondé par deux français, le réseau de spas Be Relax est déjà installé dans des aéroports du monde entier. « Les aéroports du monde entier veillent de plus en plus à proposer des services de relaxation et de bien-être pour remédier au stress », indique un des partners d’Activa Capital.

Chaque année, la French Connection du parcours client, notamment, se réunit à La Baule à Expérience Client/The French Forum – © Edouard Jacquinet

Le Travel Retail, ces boutiques où les clients ne désirent plus attendre, désirent être réellement reconnus, l’hôtellerie, tous les environnements sont concernés et parfois, c’est un boitier qui change la donne. Paypal vient d’investir 2 milliards dans I-Zettle, le petit boitier qui permet à n’importe quel commerçant ambulant d’encaisser sa facture avec un TPE, sans passer par une location onéreuse ou compliquée auprès de sa banque. Amazon aurait acquis Ring pour 1,1 milliard. Le colis qui vous est livré ne repart plus à l’entrepôt parce que vous étiez dans le jardin au moment de la livraison.
Julien Mondhard, le fondateur de Smice, fait le même constat, après avoir galéré :« le mystery shopping n’intéressait personne. Désormais, quand vous avez mis des années à concevoir une expérience différenciante dans vos magasins, vos salons de coiffure, vous veillez à ce qu’elle soit effectivement délivrée. J’ai compris qu’on appelle ça désormais la retail execution mais qu’importe. On n’a pas changé de métier : on vérifie que le sourire est fait, que les toilettes sont propres ou que le devis a été bien expliqué « Des magasins de pompes funèbres surveillent désormais l’expérience obsèques », sourit l’entrepreneur dont le carnet de commandes a doublé cette année.

Allo-Media (voir photo en une, Romain Sambarino – © Edouard Jacquinet), la start-up qui installe le cookie vocal dans les conversations, a levé 8 millions d’euros.

Lisez notre article consacré à la modération chez Vivastreet.