« Worldline pédale dans la choucroute avec Bloctel »

Le nouveau prestataire de Bloctel, qui a remporté la concession de la liste d’opposition au démarchage téléphonique en Août dernier, et devait débuter son service en Octobre 2021, a bien du mal à assurer un service efficace auprès des adhérents à Bloctel selon certains de ceux-ci. Un des directeurs de la relation client du secteur de l’énergie, grand et régulier consommateur de marketing téléphonique, nous a relaté semaine passée les nombreuses difficultés à utiliser Bloctel conformément à ses attentes et celles de ses prestataires.

« Le service a déjà démarré avec beaucoup de retard puisque, comme chacun l’a vu, en Octobre, Bloctel était en panne. Depuis, nous allons de surprise en surprise : les opérations de dédoublonnement fonctionnent très mal ou avec des délais bien plus longs qu’auparavant, ce qui handicape les opérations confiées à nos prestataires. Les personnes qui nous renseignent en cas de questions chez Wordline, lorsqu’elle sont joignables, semblent découvrir le marché et les impératifs légaux : celui qui m’a appelé en début d’année m’a demandé si nous désirions poursuivre avec Bloctel. J’ai dû lui répondre que ce n’était pas une question de volonté mais de respect de la loi : toutes les entreprises qui pratiquent le démarchage téléphonique DOIVENT respecter la loi et adhérer à Bloctel. En résumé, les tarifs ont baissé, certes, mais Worldline pédale dans la choucroute. C’est à proprement parler stupéfiant: pour nous qui désirons et devons respecter la loi et pratiquer de la conquête clients de façon éthique, le parcours client est compliqué et pendant ce temps-là, des margoulins prospectent sur le CPF ou proposent des assurances affinitaires sans scrupule »

Sollicités par nos soins, de nombreux grands fournisseurs d’énergie ou prestataires nous ont partagé le même sentiment, tandis que Wordline ou la DGCCRF n’ont jamais, depuis la fin 2021 répondu à nos demandes d’éclaircissements sur ce qui expliquerait  cette situation.

La DGCCRF n’a pas, à date, publié son baromètre des actions et contrôles menés en 2021. Le projet de loi sur le pouvoir d’achat proposé ces derniers jours par le Gouvernement propose, comme s’il fallait démontrer une forme d’activisme sur le sujet, de durcir les amendes dans la rénovation énergétique, estimant qu'il s'agit surtout de cibler des secteurs particuliers. (* Il l'a été quelques heures après la parution de cet article et ne mentionne aucun élément sur Bloctel parmi les temps forts évoqués de l'année. La DGCCRF a par contre mené plus de 90 000 contrôles d'entreprises et infligé pour 30 millions euros d'amendes pour non respect des délais de paiement.

Pour rappels:  Worldline a remplacé Opposetel comme gestionnaire de la liste, après un appel d'offres qui a été compliqué à déboucler.   les tarifs d'accès à Bloctel ont été divisés par 3 environ, un abonnement annuel sans limite étant désormais facturé 16000 euros, contre 48000 il y a deux ans. 

Un autre appel d'offres sera suivi et bagarré prochainement dans le secteur du BPO, celui émis par l'Antai, sur le recouvrement et la gestion des amendes. La date limite de réception des offres est ce jour, le 12 Juillet, à 12H. La valeur estimée de ce marché que vont tenter de gagner les Docaposte, Tessi, Luminess etc et leurs partenaires est de 87 millions d'euros sur la période du marché.   

Les prestataires en BPO spécialisés en téléprospection, qui ont déjà connu une année mouvementée et constatent une efficacité amoindrie des campagnes de téléprospection, se tournent de plus en plus vers des stratégies alternatives : solliciter des prospects qui ont manifesté leur volonté d’achat de prestations ou produits ou déclarent le faire, ce qu’on appelle des leads intentionnistes, et utiliser des outils tels que le SMS enrichi (RCS), la vidéo personnalisée afin de rendre plus efficaces les taux de conversion des clients. Un bon exemple en est donné par Opportunity, prestataire reconnu sur ces sujets. prestataire de Bouygues Telecom, Aesio, Verisure etc.