« Vonage se vend 30 fois son Ebitda à Ericsson. Manifone au Nasdaq, c’est pour quand alors ? »

Ericsson va acquérir Vonage, un fournisseur de solutions de communications, concurrent de Twilio, CM.Com, RingCentral etc au prix de 6,2 milliards de dollars US. Cette valorisation, significative*, indique que la capacité ou les outils qui servent à prendre et à rester en contact avec clients et usagers sont  en quelque sorte l’uranium de l’expérience client. Nouvelles récentes et mercato dans le secteur du CRM, du BPO ou de l'UCaaS.

Manifone, l’opérateur télécom reconnu pour améliorer considérablement la joignabilité des prospects, lors de campagne de télémarketing, a donc de belles années devant lui, pour développer de nouvelles offres ou réfléchir à une levée de fonds. Lounis Goudjil, le discret co-fondateur,est parvenu depuis Vannes et la Serbie (une partie de sa R/D y est basée) à créer un bouquet de services ou d’outils tels que la détection optimisée de répondeurs téléphoniques. Ses serveurs et routeurs télécoms émettent quotidiennement plus de 15 millions d’appels et permettent à de très importantes compagnies de télémarketing européennes de respecter les réglementations telles que Bloctel et d’optimiser leurs fichiers commerciaux.

Webhelp recrute chez Google

Benjamin Faes, ex dirigeant de Google Cloud Europe du Sud, rejoint Webhelp et prend la fonction de Global Managing Director. La conviction affichée de ce presque quinquagénaire « les marques qui vont gagner sont celles qui sauront concevoir les parcours qui prennent en compte les besoins des clients à chaque étape de leur processus », illustre la mutation rapide que vit l’industrie du BPO et des centres d’appels. Les Webhelp, Comdata, Teleperformance ou Armatis «ne désirent plus seulement mettre à disposition de leurs clients du personnel avec des casques sur les oreilles, pour répondre mille fois par jour à la même question : où est mon colis ? Elles sont en capacité de les aider sur toute la chaine de l’expérience client, de l’avant-vente à la mesure de la satisfaction » indique Cédric Mathé, bon connaisseur du sujet. 

Webhelp va gérer la market-place de Comexposium. Merci Bourgey-Montreuil

Comme il le fait déjà pour Viparis ou d’autres, le groupe désormais dirigé par Olivier Duha vient d’annoncer qu’il va gérer, pour le compte du leader de l’organisation d’évènements, l’ensemble de sa market place. Il y a trente ans, une filiale du groupe Calberson, Bourgey-Montreuil, transporteur savoyard, a eu l’idée, parce qu’elle livrait des colis pour des marques de la mode, de livrer et d’encaisser pour le compte de celles-ci réduisant ainsi le risque d’impayés. Cette division spécialisée et opérant donc un double service (être en contact final avec le client et intervenir sur le Cash Management) était devenu une filiale distincte de Sceta Calberson, qu’a ensuite acquise Webhelp. Webhelp Payment services assure depuis 7 ans la gestion de market places, pour des volumes qui ont doublé, indique Axel Mouquet, son président.

La voix du client, ou comment singer de l’entendre par la Mairie de Paris

Le Grand site Tour Eiffel, la dénomination qu’a donnée la Mairie de Paris pour la refonte envisagée des abords de la Tour Eiffel, heurte maires des arrondissements concernés, habitants et tous ceux qui pensent aux implications concrètes du projet. Par le truchement d’une consultation menée sous la forme d’une PPVE (Participation du Public par Voie Electronique), les équipes d’Anne Hidalgo singent une écoute des usagers de la capitale. On savait que Qualtrics pouvait permettre de sonder ou solliciter des électeurs sans leur accord, on découvre qu’à Paris, la PPVE peut faire office d’outil de Survey (en anglais, outil d’étude ou de sondage en ligne)

iAdvize équipe Fnac Darty et ses visio vendeurs

C’est l’entreprise nantaise, déjà fournisseur de Fnac Darty, qui assure techniquement la vision conférence qui permet à un vendeur Fnac de conseiller un client de l’enseigne, sur les rayons techniques du site web. 

Canal Plus en quête d’un nouvel ACD 

…et peut-être d’un nouveau partenaire en service client.
Les équipes de Bakari Fofana, le directeur expérience client de Canal Plus Afrique, devraient émettre prochainement deux nouveaux appels d’offres : pour remplacer leur ACD et probablement revoir une partie de leur dispositif de service client sur les pays où la chaine est diffusée et commercialisée. 

Par la rédaction d’En-Contact

*Riche de 120 000 clients, Vonage a délivré l’an passé un ebitda retraité équivalent à 14% de son CA. Ericsson a donc promis d’acquérir sa cible pour 30 fois son Ebitda.