Grâce à easiware, ça gaze pour Vitogaz ! (Une histoire de service client)

Service d’assistance 24/24, 7/7, en cas de problèmes, la fourniture de gaz est un sujet sensible et qui n’admet pas l’approximation. Il en va de même pour le logiciel de gestion de la relation client (GRC) permettant notamment d’historiser les demandes et aux clients d’en émettre.

Vitogaz France a choisi sur ces sujets de faire confiance à easiware, depuis 2015. Sept ans de justes noces – de laine – qui méritaient qu’on en dresse le bilan avec le directeur du service client, Frédéric Durocher, lequel, en découvrant la filière s’est surpris à la trouver beaucoup plus stimulante qu’il ne se l’imaginait : « Aujourd'hui on se rend compte que la sauvegarde d’un portefeuille de clients, en parallèle d’une politique de conquête commerciale dynamique, c'est ce qui fait la différence pour le gain de parts de marché. » S’adapter aux besoins du client, qu’il s’agisse d’aller à sa conquête ou de le conserver, Frédéric Durocher connaît.

Comment fonctionne le service client chez Vitogaz France ? On imagine le sujet explosif ?

Les problématiques de sécurité sont en effet essentielles dans notre métier. Un seul numéro permet de nous joindre, et c’est le centre de relation externalisée chez Comdata (à Marcq-en-Barœul et Soissons via sa filiale CRM 02 ET à Gennevilliers pour le service d’assistance 24/24), qui le traite en autonomie ; bien sûr, uniquement si la demande est suffisamment simple pour qu’ils le gèrent eux-mêmes, comme par exemple pour une prise de commande. Dans certains cas, en fonction de la gravité et de la complexité des demandes, les appels vont être réaffectés chez nous. Nous avons des systèmes d’astreinte, que ce soit au niveau de la direction ou des équipes, afin d’être en mesure de gérer toutes les interventions, ou les mises en sécurité nécessaires. 

Combien de contacts recevez-vous et traitez-vous sur une année ?

Nous recevons en moyenne 110 000 appels par an et environ 40 000 emails ou courriers. Cela comprend les appels d’astreinte qui restent heureusement rares, mais il est impératif dans notre secteur d’activité d’avoir un système opérationnel même si nous espérons avoir recours à celui-ci le plus rarement possible. Être capable d’intervenir dès qu’il y a le moindre doute pour mettre en sécurité, effectuer des réparations ensuite…comme les pompiers dans les aéroports.

Comment s’est initiée la relation avec easiware ?

Nous recherchions une solution de gestion de la relation client simple, qui soit évolutive et agréable au sens ergonomique du terme. Chez easiware, nous avons trouvé toute l’écoute que nous espérions et une capacité de l’outil à répondre à nos besoins. Nous souhaitions expressément un outil qui puisse être susceptible d’évoluer dans le temps et d’intégrer de nouveaux canaux. Pour ma part, je ne suis arrivé au Service Client qu’en 2017, soit deux ans après les premières consultations mais je sais que le choix de mon prédécesseur avait été assez simple à réaliser. Nous utilisons désormais plus d’outils de BI, d’aide à la décision (comme Tableau Software) et quand je leur ai demandé d’ajouter un connecteur, un lien entre leur outil et votre base de données commerciale, ils l’ont fait. C'est très important parce que c’est de cette façon qu’on parvient à relier notre ERP avec notre logiciel GRC et optimiser la donnée pour plus de prospective. Je crois avoir été le premier de leurs clients à demander de créer ce connecteur, qu'ils n'avaient pas encore. Après une discussion avec Brendan et le CPO, ils ont accepté de le faire et çe fût rapide ensuite dans le déploiement.

La DSI n’a pas mis de veto, pas ralenti le projet ?

Pas du tout. En interne, j’ai la main sur le choix des outils informatiques spécifiques. La DSI joue pour sa part le rôle de support et supervise évidemment la mise en œuvre. Mais le service client est considéré comme un service central, car le dialogue quotidien avec les clients permet d’identifier les besoins à venir, les je ne sais quoi de manquants sur l’expérience client. Si vous ne disposez que de fiches clients dans votre ERP, et méconnaissez tout ce qui est dans votre logiciel GRC, vous êtes très vite hors sujet. Il faut pouvoir segmenter toutes ces choses-là ; les outils que nous utilisons permettent de se rendre compte des comportements des différents clients et de se demander s’il est nécessaire de faire évoluer notre offre ou de faire intervenir un nouvel outil pour plus d’information, de self-care. Le but c'est quand même de vivre avec son temps, d'anticiper les besoins et de fournir à nos clients un service de qualité… et un peu plus !

Est-ce que le client vous contacte avec de nouveaux canaux ? Imagine-t-on qu’on puisse vous contacter par WhatsApp ?

On mène une réflexion à ce sujet précisément. Nous avions des idées préconçues sur notre clientèle (plutôt rurale), or on se rend compte que tout le monde est aux prises avec ces nouveaux outils et qu’il y a un besoin, une attente forte pour des réponses direct live, idéalement ; nos délais de réponses sont déjà extrêmement courts en raison des spécificités de notre produit (gravité ou importance de la demande).Vous imaginez bien que quand on parle d'une fuite de gaz, on ne peut pas dire au client : on va vous rappeler demain. Forcément, c'est traité immédiatement avec des délais maximaux de 1h de traitement en fonction de la typologie de demande. Avant de disposer d’easiware, un client pouvait avoir plusieurs demandes chez nous sans qu'on s'en rende compte puisque coexistaient différents canaux. On ne s’en rendait pas compte mais un client pouvait avoir sept, huit, voire neuf demandes en cours chez nous simultanément. Aujourd'hui, un client qui a émis deux demandes va être rappelé tout de suite. Vendre de l’énergie, c’est vendre une commodité, la différence va se faire - et la fidélisation donc - sur la capacité périphérique d’accompagnement.

Quelles sont vos grandes priorités de l'année 2023 sur les sujets services et expérience client ?

 Le service client doit permettre d’apporter en 2023 de la stabilité et de la sérénité à un marché, à des clients qui ont été bouleversés et malmenés en 2022 en raison de l’instabilité politique, énergétique et de l’importance du volet de la RSE dans la Société. Lorsque j’écoute nos clients, les prospects qui nous contactent, je sens le besoin de faire de la pédagogie. Quelles sont les différences entre le gaz naturel et le propane ? Encore plus fréquemment, j’entends prononcer le mot : pompe à chaleur. Il faut alors ré-expliquer avec le discours commercial approprié les avantages de nos énergies. Avant on parlait de prix, désormais on parle d’énergie, de services.

Quels sont les  trois qualificatifs que vous associeriez à votre partenaire easiware ?

Humain, agile, accompagnant.

Propos recueillis par Benoît Hocquet

Photo de une : crédit © DR

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