« J’ai participé au lancement de nombreuses fusées » de Guyane à la rue Firmin-Gillot, les souvenirs d'Olivier Attia, ex-Teleperformance.

Teleperformance a dû sa croissance à de nombreuses acquisitions, très souvent bien choisies et exécutées, intégrées ensuite. Dans les bagages de ces entreprises « digérées » se trouvaient des collaborateurs brillants, désireux d’apprendre, voire les deux. L’informaticien Olivier Attia fait partie de cette grande famille des cadres techniques qui a su profiter des opportunités que la croissance et l’intense mutation technologique du métier du BPO ont créées. BVRP, TechCity, Teleperformance. Quel parcours pour le jeune diplômé d’un DUT, après son retour de Guyane !

Comment arrivez-vous chez Teleperformance et pourquoi ?
Olivier Attia : Je n’avais pas décidé de faire carrière dans le secteur ni dans l’entreprise. Celle dans laquelle je travaillais a été acquise par une autre, devenue ensuite une filiale de TP. Après avoir obtenu mon DUT, je suis allé faire mon service militaire, en Guyane. J’étais passionné d’informatique, j’ai poursuivi avec un DU en informatique et ai débuté comme technicien SAV chez BVRP : c’était mon premier job et dans ma tête, il était surtout destiné à prendre un premier contact avec le monde du travail. Je n’avais pas l’intention d’y faire carrière en y entrant! A cette époque, l’internet grand public démarrait tout juste (Wanadoo chez France Telecom). Et cela a été une très grande aventure, très formatrice, extrêmement riche tant d’un point de vue intellectuel que social. 

On a découvert qu’il fallait faire du support, c’était l’époque où les modems faisaient du bruit et la plupart du temps, rien ne fonctionnait. Alors ça appelait de partout et lorsque qu’il y avait des problèmes serveurs, nous devions même gérer de nombreux appels durant lesquels nous nous contentions de dire : « ça ne marche pas, en effet ». Les SVI intelligents n’existaient pas encore l’homme faisait l’IA !BVRP opérait dans cet univers, j’y resterai cinq ans, avant que TechCity ne reprenne la branche Services de BVRP. Aujourd’hui encore, je me sers de cette expérience passée : une grande partie de mon évolution se fera ensuite dans les call-centers, certes dans les services support aux opérations, mais je connais le métier d’un agent et ce que représente le fait d’avoir en ligne quelqu’un en détresse parce que son produit ou service ne fonctionne pas. Et je vais alors passer de Pantin où est localisée TechCity à la rue Firmin-Gillot.

Georges-Eric Lagrange alias GEL, PDG de TechCity, et son équipe vont essaimer partout dans le groupe.
OA : En effet. J’ai découvert avec lui et ceux qu’il a recrutés l’efficacité terrible du binôme constitué par quelqu’un qui a la vision-et sait s’entourer- avec des managers qui la mettent en musique, tels Jean-Paul Delquigny, Laurent Mimault par exemple. Lorsque j’arrive rue Firmin-Gillot, de nombreux DSI, informaticiens, issus des filiales, des BU rassemblées se retrouvent ensemble. Certains vont partir vers d’autres horizons. D’autres participeront à la mise en œuvre des exigences nouvelles édictées par le groupe. J’ai eu ainsi l’occasion de côtoyer plusieurs DSI comme Laurent Mimault, Dominique Rousseau, Frédéric Pouhet, Thierry Schoone mais aussi de travailler avec des personnes à l’EMEA comme Norbert Szymkoviak. J’ai aussi travaillé brièvement avec le DSI Worldwide de l’époque, Lyle Hardy. 

On ne s’en rend pas bien compte mais l’entreprise avait créé, imaginé quantité d’outils pour gérer les appels, leur distribution, les statistiques, la connaissance client, car on a longtemps eu la culture de créer nos propres outils. Est arrivé un moment où il a fallu migrer vers des outils communs, uniques. Je me rappelle par exemple la venue de Lyle Hardy, DSI du groupe, qui avait créé TP Client, une sorte d’outil de CRM maison. Il fallait décider de l’intérêt ou non de le décliner partout. C’est avec certains de ces outils que certaines opérations sont encore assurées. Bien sûr, lors de ces fusions, des postes redondaient, il existait une petite inquiétude mais dans le même temps s’ouvraient des opportunités qu’il fallait saisir, aller chercher. Cela a été un vrai tremplin pour pas mal de personnes qui ont pu grandir au sein de l’entreprise, avec elle. Cette situation a créé des voies pas forcément balisées, mais riches en opportunités nouvelles. Pour les audacieux et les bosseurs, c’était l’idéal.

Aujourd’hui, alors que  j’occupe un poste d’avant-vente (chez NICE), lorsque je dis qui je suis en introduction de mes présentations et évoque mon passage chez Teleperformance, c’est un vrai marqueur. Et comme mon poste est international, que je parle à des Français, mais aussi à des Belges, des Néerlandais, Anglais, des Allemands, des Américains, la référence Teleperformance parle à tous.

Qu’y avez-vous appris d’unique, avec le recul ?
OA : L’apprentissage a été multidimensionnel :  j’y ai développé mes compétences en informatique, en gestion de projet. J’ai appris à manager des équipes de toutes nationalités, à composer avec. Et surtout, je suis devenu expert en lancement de fusées ! Au sein de la DSI, j’avais l’occasion de travailler en avant-vente avec les commerciaux, avant que les projets ne soient signés. Puis de travailler à la mise en œuvre technique des projets, afin de s’assurer que le dispositif informatique serait efficace et réponde aux attentes. Chacun d’eux ressemblait un peu au lancement d’une fusée : la phase de préparation, le jour du lancement, le décompte avant l’ouverture des flux. Et enfin, l’écoute du résultat de tous ces efforts : la sonnerie des appels et le brouhaha des conversations.

La gestion des situations de « crise » constitue probablement l’une des autres marques sur votre canif, chez TP : lorsque vous recevez une demande urgente de montée en charge afin de gérer une situation de crise, cette effervescence presque bruyante qui traduit que chacun s’assure que tout fonctionne au plus vite et dans les meilleures conditions.

Si l’on ajoute l’obsession pour le suivi des marges, je dirais que l’entreprise développe une culture de la performance et oblige à travailler sur une équation complexe, un équilibre délicat : satisfaire la marque, ses clients ou prospects, tout en maintenant un équilibre économique viable. Le tout en ayant en permanence le souci du confort des employés, ces derniers étant soumis à un contexte toujours plus stressant et complexe.

Pourquoi alors, pour quelles raisons avez-vous quitté l’entreprise ?
OA : Je l’ai quittée en 2016 et cela a été une décision très difficile : j’étais très attaché et j’aimais mon travail au sein de Teleperformance. Mais j’étais arrivé à un carrefour dans mon parcours professionnel. Il fallait aller voir ailleurs, tout en restant dans l’univers des centres d’appels et dans le monde du logiciel, dans une grande entreprise mondiale. C’est ce que j’ai trouvé chez Nice.

Qu’ont-elles en commun ?
OA : L’organisation pour délivrer à grande échelle (mondialement) : les moyens, les process, la volonté ainsi que la stratégie.

Si vous deviez retenir les trois moments clés de votre parcours dans l’entreprise, lesquels seraient-ils ?
OA : L’intégration de TechCity à Teleperformance et cette réunion de tous les DSI, services informatiques en un seul lieu (Firmin-Gillot), alors que le contexte social de l’entreprise en France n’était pas le plus simple du fait des fusions. Je me souviens aussi des midis pizza : l’équipe informatique, les services généraux et quelques personnes de la production se réunissait dans les sous-sol pour refaire le monde et la stratégie d’entreprise ! Le déménagement plus tard vers Asnières Sur Seine qui a donné un nouvel élan. Ma collaboration enfin avec Thierry Schoone. C’est l’un de ceux qui m’a obligé à repenser la pratique de mon métier, à la repenser.

Quelle expression avez-vous souvent entendu à l’époque ?
OA : On parlait beaucoup de P/L, de marges de sécurité, de PCI/DSS* mais parfois, nous aimions imager l’incompressibilité des délais avec l’expression suivante : une femme peut faire un bébé en neuf mois, mais neuf femmes ne feront pas un bébé en un mois

Vous êtes-vous finalement amusé chez TP ?
OA : Oui, beaucoup et j’ai été stimulé. J’ai le souvenir d’une équipe soudée, d’une seconde famille. On travaillait ensemble, on mangeait ensemble, on s’amusait ensemble, on vivait ensemble ! Cette idée d’un livre fait et constitué des souvenirs de quelques Alumni est une très bonne initiative. On n’a souvent entendu parler que les déçus, les insatisfaits, or il est également important d’entendre les autres, nombreux, qui y ont vécu des moments marquants. Lorsque j’y suis renté, j’avais trente-sept ans. J’y suis resté six années. Comme dans quantité d’autres métiers, on peut choisir soit de travailler sans motivation simplement pour payer les factures, soit en essayant toujours de se dépasser et de tirer le meilleur. Les opportunités surgissent dans la deuxième option, rarement dans la première.

Le parcours résumé d’Olivier
2016 - 2023 NICE CX one. Senior Solutions Engineer
2014 - 2016 Teleperformance. IT delivery & Presales manager
2010 - 2014 Teleperformance. Directeur de projet DSI
2001 - 2002  TechCity Solutions. Chef de projet / Développeur Web de solutions opérationnelles
2000 - 2001  BVRP Services. Chef de projet
1999 - 2000  BVRP Services Responsable de service : AT (mise en place AT, responsable opérationnel, délégation).
1996 – 1997 BVRP Software. Expert Technique N2
1996  BVRP Software Technicien SAV (les débuts de Wanadoo)