Le service client pour l’obtention d’une carte grise, opéré désormais par Intelcia

Le 28 mars 2019 par Magazine En-Contact

Jamais l’Etat n’avait tiré si vite les conséquences d’un rapport qui lui a été remis 🙂

Webhelp Tourcoing – © Edouard Jacquinet

Hier, Mr Darmanin, ministre de l’action et des comptes publics, aurait reçu de la part de l’un des co-fondateurs de Webhelp, Olivier Duha, un rapport sur l’externalisation des services publics (co-réalisé avec Altermind). Nous venons de le recevoir, nous allons donc le lire attentivement !
Dans les Ardennes, depuis quelques mois, c’est un autre prestataire en expérience client et BPO qui est à la manœuvre : Intelcia, co-fondée par Karim Bernoussi, a été retenu par l’ANTS, l’Agence Nationale des Titres Sécurisés, pour gérer la plateforme de contacts multicanal qui assure le service client des demandeurs de carte grises. Le niveau 2 du service client étant toujours assuré par l’ANTS et les équipes d’Alexia.
Il a repris, à Charleville Mézières, plus de 90 personnes préalablement salariées de l’ANTS. Dirigée par Jérôme Létier, l’ANTS a même décidé de s’inscrire à l’Élection du Service Client de l’Année, pour l’édition en cours. Le brillant énarque pourra peut-être, après cette expérience à l’ANTS donner ensuite quelques conseils à de futurs ministres. Les services publics et comment assurer le meilleur compromis argent dépensé/services rendus, un sujet dont on n’a pas fini de parler et ancien.

Un sujet ancien

Colorado-Conseil fût en effet la société de conseil qui a accompagné le Ministère des Finances (la DGME, direction générale pour la modernisation de l’État), voici plus de 12 ans pour répondre à la question clé suivante : pour répondre de façon sereine et documentée aux questions des contribuables, le service peut-il être rendu avec un bon niveau à meilleur prix par des fonctionnaires de l’administration fiscale ou par des spécialistes de l’externalisation, du type Accenture, Atos, Atalian, etc. ?
La réponse, documentée, ne fût pas celle que l’on croyait : l’étude démontrait que l’État est parfois mieux placé. Les centres d’appels des impôts, qui ont fait la Une récemment, sont une résultante de cette étude. Colorado-Conseil est désormais une filiale du groupe Comdata, également spécialiste du BPO et qui dénomme son savoir-faire par l’expression « customer interaction process management ».
Mr Gérald Darmanin sera présent le 5 avril à l’inauguration officielle du centre de contacts de Webhelp à Tourcoing.

Par Manuel Jacquinet

 

Photo de Une : Dans Moi, Daniel Blake, Ken Loach montre, dans deux scènes, l’absurdité qui préside parfois à la volonté d’automatiser ou de « processer » à outrance certains services publics, au Royaume-Uni.

 

 

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Commentaires

2 réponses à “Le service client pour l’obtention d’une carte grise, opéré désormais par Intelcia”

  1. Avez-vous déjà eu affaire au 3400, le centre d’appel de l’ANTS ? C’est une véritable catastrophe : il faut attendre 30 à 50 minutes pour tomber sur un interlocuteur qui ressemble à un robot, ils ne font que lire et répéter un script.
    Si vous avez le moindre problème, ils ne peuvent pas vous aider, ils ne peuvent jamais vous passer un responsable ou quelqu’un de compétent.

    Même au bout de 3 mois de procédure, ils vous demandent de patienter, s’ils étaient médecins et que vous aviez un cancer, ils vous conseilleraient de prendre un paracétamol et d’aller dormis.

    De plus ce centre n’a pas accès au dossier ni au CERT, pour résumer ils ne servent à rien, encore moins par Facebook/Twitter ( c’est simple, ils ne répondent pas ) et par email ils vous envoient des réponses copiées/collées inutiles.

    Je plains les gens qui travaillent dans ces centres, on leur demande de donner un service médiocre et ils se font insulter/raccrocher dessus à longueur de journée.

    Vive le Sévice Public sous-traité par une filiale d’ALTICE.

  2. Malheureusement, l’ants et ses dirigeants appliquent une politique du chiffre permettant de répondre à certains critères de productivisme et non de qualité. Certes, vous aurez un teleconseiller au bout du fil, une réponse qui vaut ce qu’elle vaut mais dès que votre problème sera un peu plus technique, le centre d’appels n’est pas en mesure d’y répondre et encore moins de le solutionner. Alors, service client de l’année ?… Les notions sont à revoir !

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