Le service client pour l’obtention d’une carte grise, opéré désormais par Intelcia

Le 28 mars 2019 par Magazine En-Contact

Jamais l’Etat n’avait tiré si vite les conséquences d’un rapport qui lui a été remis 🙂

Webhelp Tourcoing – © Edouard Jacquinet

Hier, Mr Darmanin, ministre de l’action et des comptes publics, aurait reçu de la part de l’un des co-fondateurs de Webhelp, Olivier Duha, un rapport sur l’externalisation des services publics (co-réalisé avec Altermind). Nous venons de le recevoir, nous allons donc le lire attentivement !
Dans les Ardennes, depuis quelques mois, c’est un autre prestataire en expérience client et BPO qui est à la manœuvre : Intelcia, co-fondée par Karim Bernoussi, a été retenu par l’ANTS, l’Agence Nationale des Titres Sécurisés, pour gérer la plateforme de contacts multicanal qui assure le service client des demandeurs de carte grises. Le niveau 2 du service client étant toujours assuré par l’ANTS et les équipes d’Alexia.
Il a repris, à Charleville Mézières, plus de 90 personnes préalablement salariées de l’ANTS. Dirigée par Jérôme Létier, l’ANTS a même décidé de s’inscrire à l’Élection du Service Client de l’Année, pour l’édition en cours. Le brillant énarque pourra peut-être, après cette expérience à l’ANTS donner ensuite quelques conseils à de futurs ministres. Les services publics et comment assurer le meilleur compromis argent dépensé/services rendus, un sujet dont on n’a pas fini de parler et ancien.

Un sujet ancien

Colorado-Conseil fût en effet la société de conseil qui a accompagné le Ministère des Finances (la DGME, direction générale pour la modernisation de l’État), voici plus de 12 ans pour répondre à la question clé suivante : pour répondre de façon sereine et documentée aux questions des contribuables, le service peut-il être rendu avec un bon niveau à meilleur prix par des fonctionnaires de l’administration fiscale ou par des spécialistes de l’externalisation, du type Accenture, Atos, Atalian, etc. ?
La réponse, documentée, ne fût pas celle que l’on croyait : l’étude démontrait que l’État est parfois mieux placé. Les centres d’appels des impôts, qui ont fait la Une récemment, sont une résultante de cette étude. Colorado-Conseil est désormais une filiale du groupe Comdata, également spécialiste du BPO et qui dénomme son savoir-faire par l’expression « customer interaction process management ».
Mr Gérald Darmanin sera présent le 5 avril à l’inauguration officielle du centre de contacts de Webhelp à Tourcoing.

Par Manuel Jacquinet

 

Photo de Une : Dans Moi, Daniel Blake, Ken Loach montre, dans deux scènes, l’absurdité qui préside parfois à la volonté d’automatiser ou de « processer » à outrance certains services publics, au Royaume-Uni.

 

 

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