Webhelp Compiègne : 1063 salariés, 47 grévistes. L’enfer c’est…

Actualisation, au 5 septembre, de notre précédent article. 

Après Compiègne, c'est au tour du centre de contacts de Saint Avold -qu'y possède Webhelp- d'être décrit dans la presse locale comme “l'enfer” pour les salariés. Le Républicain Lorrain a publié le 28 août, signé du journaliste Hubert Gamelon, un article au titre évocateur : Webhelp : surnoms rabaissants, pauses pipi chronométrées… leur travail est devenu un enfer. Des salariés, jamais nommés, évoquent dans le détail : une distribution des pauses pipi qu'ils ne comprennent pas, un chronométrage des appels et des pauses de post-appel (after call work dans le jargon du métier) dont la durée aurait été fortement réduite ; des codes de langages infantilisants dans les messages privés qui sont désormais utilisés en matière d’animation d'équipe depuis l'essor du home-shoring ; enfin, la possibilité qui est proposée aux agents de travailler sur des sujets d'amélioration des process, via des annexes (un projet de ce type pour lequel l'agent est autorisé à ne pas prendre d'appel puisqu'il travaille précisément sur l'annexe) sans qu'on saisisse bien si c'est une mauvaise idée ou pas. Non accessible en lecture gratuite, l'article a été lu 24 000 fois, notamment grâce à sa reprise, sur les médias sociaux, et en totalité par un syndicat très actif dans la filière. On dirait le Sud, aurait chanté Nino. 

A noter : La pause pipi avait déjà fait débat chez Teleperformance il y a des années ; les difficultés de recrutement vont donc se poursuivre dans les centres de contacts, avec ce type d'articles, hasardeux à notre sens.
La rédaction d'En-Contact proposera, dans son prochain numéro aux quelques salariés qui évoquent cet enfer de nous expliquer les faits et leur ressenti ; et à la direction du site de Saint Avold du groupe Webhelp, de partager son point de vue et les travaux qui sont menés par le groupe en matière d'efficacité et de conditions de travail. On ne parlera pas de bien-être et de bienveillance, ces nouvelles tartes à la crème qui font office de story-telling en matière de RH, selon nous. Les salariés du site qui le désirent peuvent joindre la rédaction sur l'adresse : [email protected]. Nous les appellerons ensuite. On suggère parallèlement, afin que tous les métiers et professions continuent d'exister, que chacun comprenne que les articles de presse ne peuvent pas être repris en totalité sur les médias sociaux. Le droit de la propriété existe, le droit d'auteur, tout comme le droit du travail :). Manuel Jacquinet.

Situé dans l’Oise, le centre de contacts de l’un des leaders européens du métier, le groupe Webhelp est agité ces derniers jours par une grève modestement suivie. L’enfer, c’est les autres écrivait Sartre. Et si c’était aussi parfois, de ne pas raconter le réel.

Pierre Metzger, le directeur du site de Compiègne, a beau expliquer qu’une enveloppe de plus de 30% est prévue localement composée de différentes ressources, pour discuter des NAO, en prenant notamment sur des primes CSE ou Macron, l’un des syndicats les plus virulents localement et dont l’une des représentantes a déjà défrayé la chronique, s’attache à faire croire que les centres d’appels sont une industrie proposant des conditions de travail et de salaire misérables. La grève est lancée et des caméras vite convoquées.
L’antienne est connue, parfois vraie dans certains pays ou lorsque des entrepreneurs indélicats sont aux manettes ; mais vingt ans de fréquentation sérieuse de cette industrie, de voyages et visites de nombreux centres de contacts, chez Webhelp et d’autres m’ont convaincu d’une chose : aucune industrie n’a tant travaillé sur les conditions de travail, l’expérience collaborateurs, les outils mis à disposition des formateurs pour faire évoluer les jeunes ou moins jeunes qui y travaillent. 
L’organisation demain du télétravail, le scripting des appels et des conversations en télévente, l’usage harmonieux des callbots et de l’IA sont des chantiers clés et essentiels pour lesquels les entreprises du secteur auront besoin de syndicats partenaires et constructifs. La presse locale, nationale, les chercheurs doivent raconter aussi que parfois les trains arrivent à l’heure. 

Ici en visuel, un livre qui nous avait fait bondir : les travaux de recherche qui y étaient mentionnés n’étaient fondés que sur deux exemples de centres d’appels, au métier très spécifique. Il avait pourtant été primé. 

A Romainville, à Compiègne, à Tourcoing ou à Carmaux, des centres de contacts salarient et font vivre des milliers de familles. On y teste et expérimente de nouveaux modèles. Ils méritent mieux que des représentations hâtives. 

Par la rédaction d’En-Contact