A Carmaux avec Laurence Cala, chez CCA International

Qui a dit ? : « Je ne quitterai Carmaux que lorsque Carmaux me chassera » ?
Un grand opérateur téléphonique ou Jean Jaurès ?

Les faits :

Dans le Tarn, en Occitanie, une petite commune d’environ 10 000 habitants abrite l’un des sites de CCA International, acteur majeur européen de l’externalisation de l’expérience client omnicanale. Cette petite ville, c’est Carmaux. Et s’y installer a de nombreux avantages, autant pour la ville et ses habitants que pour l’entreprise et ses collaborateurs. Laurence Cala est directrice de ce fameux site et tient à la proximité que l’on retrouve au sein de la petite commune, mais également au sein de l’entreprise. Interview exclusive d’une carmausine.

En-Contact : Que représente, dans une ville comme Carmaux, une entreprise telle que le centre d’appels que vous dirigez ?
Laurence Cala : Tout simplement le plus grand employeur sur la commune de Carmaux et le 4ème employeur sur le département du Tarn, dans le tertiaire. Avec plus de 300 salariés, dont plus de 90 % habitent à moins de 20 km du centre, cela apporte une dynamique économique importante sur la commune et les communes voisines.

La proximité, c’est aussi de pouvoir et de devoir régler un problème localement. Le préfet a-t-il connaissance de l’existence d’une entreprise telle que CCA International ?
Bien sûr, la proximité s’organise avec toutes les parties prenantes : donc le préfet, mais aussi les élus locaux, jusqu’à notre député. Tous ont eu l’occasion de venir sur le site. Dans une ville telle que Carmaux (même élargie à l’Albigeois), nous avons souvent l’occasion de nous croiser lors de réunions ou de rencontres officielles. Parfois même, on se croise également sur le marché le week-end !

Quand on visite le site, on y ressent assez vite une forte proximité entre les salariés, le management, voire l’écosystème local, hôtelier (l’hôtel restaurant en face). Quels sont les avantages d’un tel écosystème ? Oblige-t-il parfois à d’autres règles en termes de management ?
Effectivement, tout le monde se connait depuis longtemps. Le site a maintenant plus de 15 ans avec une ancienneté moyenne de plus de 8 ans. Certains se connaissent donc depuis de nombreuses années, depuis « les années lycées », avant même de travailler ensemble, ou se côtoient à l’extérieur. La scolarité des enfants, les rencontres dans les associations ou les clubs sportifs, nous amènent à nous fréquenter.
Je crois et j’ai constaté que c’est un avantage marquant : ça crée une solidarité, une entraide entre les salariés mais aussi vis à vis de l’entreprise, ce qui s’est d’ailleurs manifesté lors de situations difficiles. Pour ce qui est du management, il y a une grande proximité, qu’il faut savoir mesurer et parfois canaliser, dans les échanges et la communication.

La sécurité du site est parfaitement organisée, sans passe-droit, pour quelles raisons ?
Aucun passe-droit, tout doit être sous contrôle, c’est indispensable ! Dans le cadre des activités confiées par nos clients, nous avons obtenu depuis bientôt deux ans la norme de sécurité PCI DSS, qui est d’un grand niveau d’exigence. Tous les salariés sont acteurs de sa bonne application, et tous se sentent vraiment concernés. Cela a été un très gros travail de préparation et a demandé la mobilisation de tout le monde.

Vous êtes allée à l’Ile Maurice récemment, sur l’un des sites de votre groupe ; pour quelles raisons ? Y a-t-il des choses là-bas qui vous ont surprise ?
Pour le compte d’un de nos clients, nous opérons une activité en partage : une gestion en « multi-sites ». Pourtant, malgré toute la technologie qui nous permet d’échanger au quotidien avec un site distant de 10 000 km, il est important pour les équipes d’avoir une visite et un contact physique. Les échanges sont alors plus concrets, libres.
C’est une autre culture, une philosophie de vie qui est agréable : les salariés sont très souriants et dévoués, de très bonne volonté. En revanche, ce qui est surprenant, c’est « d’opérer » sur des activités qui peuvent être très éloignées de leur mode et pratiques de consommation.

Les incivilités dans le monde professionnel seraient en forte croissance, comme dans nos vies quotidiennes. La vie dans les grandes métropoles y est-elle pour quelque chose ? Comment prépare-t-on ses équipes à faire face à ceci, à des comportements de clients parfois déplacés ?
Malheureusement, les incivilités, cela a toujours existé, surtout au téléphone… C’est tellement facile ! Nous dispensons des formations régulières sur la posture « service client » : la gestion des appels difficiles ou conflictuels afin de permettre aux conseillers de prendre du recul. Nous menons des actions de bien être avec des séances de massages assis, des « journées vitamines » : on savoure des fruits provenant de producteurs locaux. Mais surtout, et c’est l’essentiel à mon sens, les conseillers peuvent compter sur leur manager pour prendre le relais, et faire une pause, si nécessaire.

L’Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) a publié ses statistiques sur les plaintes dans le secteur des télécom et a même créé un indice de conflictualité. Travailler, comme c’est le cas à Carmaux, pour un grand opérateur qui s’en sort bien sur ce sujet, est-il particulier ?
Ça facilite !

Ces grandes marques, situées elles aussi dans un environnement très concurrentiel, ont-elles selon vous une juste perception du service que vous rendez ?
Vous avez dit le mot qui explique tout : « concurrentiel ». Le point majeur est donc dans la négociation tarifaire. Les marques doivent mieux maîtriser leur budget et l’optimiser par la réduction des coûts. De fait, les prestataires doivent s’adapter sur des modèles économiques très serrés.

Nous désirerions tous ne pas être remplacés par des robots… les milliers de conversations que vos équipes reçoivent contiennent-elles, en filigrane, une demande de plus d’humain ou de moins cher, toujours moins cher ?
Il y a de quoi dire sur le sujet. Bien sûr qu’on ne veut pas être remplacés par des robots. Il n’empêche que nous consommons à la recherche du « pas cher » mais avec plus de service de qualité. Par conséquent, les marques doivent s’organiser pour offrir un produit « à bon prix » avec une gestion de leur service client « efficace » et peu coûteuse. Pour simplifier, plus le prix sera bas, plus on verra apparaître des robots au détriment de l’humain.
Et pourtant, dans cette frénésie de recherche du meilleur prix, le consommateur apprécie d’avoir une gestion de sa relation client de qualité et « humaine », car elle lui permet d’obtenir de vrais conseils personnalisés selon ses besoins.

Il y une très belle chanson de Peter Gabriel qui s’appelle More than this, ça vous inspire quoi ?
L’avenir porte son lot d’incertitude. Malgré tout, les femmes et hommes qui font ce métier resteront indispensables. Le « service client » se fera probablement dans une proportion différente et avec une forte valeur ajoutée.

Petite question bonus ; quel surnom vous donne l’un de vos patrons ?
(rires) L’un d’eux me surnomme « son produit AOC » !

Par la rédaction d’En-Contact

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Photo en une : le site de CCA International de Carmaux – © Edouard Jacquinet