“Veuillez patienter” : les services clients, ces grands injoignables

Par Alexis Toulon et Pascal Berthelot
Publié le 19 mars 2014  – Lire l’article sur Europe 1

INFO E1 – Banques, assurances, institutions : les Français perdent une journée complète chaque année pour joindre un téléconseiller.

[Musique d’attente] A l’heure de la communication généralisée, les entreprises cultivent leur injoignabilité. Entre la recherche du numéro sur Internet et le temps d’attente, les Français perdent 5 à 6 minutes par jour pour joindre un téléconseiller qui pourra répondre à leur question, selon une étude le magazine En contact, révélée par Europe 1. Sur l’année, cela représente une journée d’activité complète. Une perte nette de plus de 5 milliards d’euros.

Et les mauvais élèves des call-center sont… Les services clients ne brillent généralement pas dans leur vitesse à répondre aux attentes de leurs clients. Banques, opérateurs téléphoniques, institutions : personne n’est épargné. Et la liste est longue.

Ameli, le service de l’Assurance maladie, a une durée d’attente moyenne de 23 minutes.

L’Urssaf n’est joignable qu’une fois sur sept… au bout de 22 minutes.

Le Régime social des indépendants une fois sur cinq, après 18 minutes.

Et il faut 5 minutes pour trouver le numéro de Priceminister sur le site, puis plus de 18 minutes d’attente avant d’avoir quelqu’un au bout du fil.

Les consommateurs sauvés par une app’ ? Le problème de ces services clients est que mettre des téléconseillers à disposition des clients au téléphone coûte cher. Pourtant, plus de la moitié des consommateurs utilisent ce canal pour tenter de résoudre leurs problèmes. Une application devrait être lancée afin de résoudre ce problème quotidien. Elle “permet de joindre 500 services clients français”, explique Manuel Jacquinet, rédacteur en chef du magazine En contact, au micro d’Europe 1. L’application permet de retrouver directement les numéros de ligne directe avec les meilleures plages horaires pour réussir à joindre quelqu’un et un service premium est prévu pour être rappelé directement quand un téléconseiller est disponible. Un gain de temps, et de stress, non négligeable selon ses concepteurs.