La vente de portails et de coffre forts en ligne agite les compteurs : les Ken Miles et Carroll Shelby du secteur se sont bien trouvés

Vous n’avez pas encore entendu parler d’Emin Alaca (Mister Menuiserie) et du copilote qu’il s’est trouvé et choisi, Denis Marsault (Myopla) ? Ces deux-là sont en train, tels les Ken Miles et Carroll Shelby du Mans 66, de boucler un tour de piste 2020 en affolant les compteurs. Dans la catégorie vente de portails, menuiseries et coffre-fort en ligne, l’appétit de l’un pour le développement d’un réseau national a su trouver, dans les moteurs du second le back-office et le fine-tuning de service client qui correspondent à son envie de victoires.

Accélerer sur le phygital et ne surtout pas oublier de renseigner le client

Si vous n’avez pas vu encore Le Mans 66, dévorez le film en DVD ou sur n’importe quelle plateforme de SVOD. Vous y verrez comment deux affamés peuvent, même s’ils sont américains, défaire à la régulière, au Mans, la prestigieuse Scuderia. Dans l’histoire qui nous intéresse, on ne parle pas de voitures. Les moteurs sont éventuellement ceux des volets roulants ou des portails que vend, depuis quelques années déjà, un entrepreneur fondu de digital, Emin Alaca. « Mister Menuiserie et les 6 autres sites web que j’ai créés proposent à des particuliers d’acquérir, en ligne, tout une gamme de produits pour l’équipement de la maison. Ça fonctionnait déjà bien mais nous avons décidé de développer en sus un réseau de magasins, parce que les particuliers, pour certains produits tels que les portails et au-delà d’un certain prix, veulent voir et toucher le produit. Nous avons donc décidé de couvrir le territoire national avec des magasins, de 200 à 400 mètres carrés, où nos clients peuvent venir faire regarder, comparer, nous questionner. » Soucieux de proposer un service cousu main et sans fausse note, Mister Menuiserie a même étoffé son réseau avec une équipe de 10 métreurs-coaches, qui viennent à domicile prendre les dimensions nécessaires.
« Début 2020, convaincus que nous devions aller plus loin sur le sujet des parcours clients, nous avons décidé de nous appuyer sur des centres d’appels externes pour compléter l’information donnée au client et l’aider à être informé tout au long du parcours client. C’est la clé désormais parce qu’une fois la commande passée, l’enjeu est pour nous de le renseigner tout au long de la préparation et du déroulement de sa commande. Très souvent, celle-ci est composée de différents articles, qui vont être produits à différents endroits. Nous avons alors rencontré différents prestataires et initié finalement une collaboration avec Myopla. »

Qu’est-ce qui vous a convaincu de retenir l’entreprise et non une des plus importantes du marché ?
Emin Alaca : Je crois que Myopla et son fondateur ont bien compris notre demande et ont cette culture d’être hybride également : ils ne répondent pas à une demande de prise d’appels ou de taux de réponse. Ils proposent des solutions qui mixent technologie et centres omnicanaux pour nous accompagner dans notre croissance. Sur les ventes et sur le service client, quel que soit le mode de contact. Le digital est réellement intégré dans leur vision.

Denis Marsault, par rapport à la demande ou au cahier des charges initial, qu’avez-vous imaginé et mis en place pour coller aux attentes et au développement de Mister Menuiserie ?
Denis Marsault : Mister Menuiserie est une société qui connaît depuis quelques années un très grand succès commercial, et donc un très fort développement, et ce grâce à son positionnement : proposer des produits de haute qualité à des prix très compétitifs. Ce n’est pas un hasard si elle a été élue meilleure chaîne de magasins cette année. Par ailleurs, les produits proposés sont des produits techniques, qui nécessitent donc d’accompagner les clients aussi bien dans le choix du produit que dans l’assistance à l’installation de celui-ci. Notre intervention devait aussi se réaliser sans rupture de service vis-à-vis des clients car nous devions embarquer dans la Ford GT 40 lancée déjà à pleine allure, pour reprendre votre parallèle avec Le Mans 66. En premier lieu nous avons échangé avec les équipes de Mister Menuiserie pour comprendre leur stratégie et leurs enjeux à court et moyen terme tout en intégrant que l’intervention de Myopla n’avait aucun intérêt s’il s’agissait uniquement de se substituer aux services existants. Nous devions donc être force de proposition et être en capacité de démarrer sur les chapeaux de roues…Notre intervention se concentre à ce jour sur 3 domaines : le service client, sur lequel, je crois, nous avons su monter en expertise technique en un temps record. La conversion de trafic sur les sites marchands du groupe Mister Menuiserie pour lesquels nous avons déployé nos savoir-faire en augmentant le taux de conversion des visiteurs, et donc le chiffre d’affaires, à travers des projets comme le traitement des paniers abandonnés, des commandes non validées ou même des rebonds sur navigation. Et enfin, la génération de trafic de prospects en magasin Mister Menuiserie. Nous avons rajouté la brique de contacts omnicanal à celle déjà existante du phygital.

Ce que la paire a appris de l’année 2020

Qu’avez-vous observé et retenu de cette année 2020 et de cette phase de croissance effectuée dans une période très particulière ?
EA : Notre concept de phygital fonctionne parfaitement. Nous allons ouvrir à Annecy, à Bourg en Bresse, en Alsace, des entités calquées sur notre magasin de Sainte Geneviève des Bois. Pour ce qui est de l’expérience client et de la satisfaction de nos clients, j’observe qu’ils sont devenus encore plus exigeants, peut-être parce que la disponibilité a été plus grande ces derniers mois. Il nous faut donc informer, en transparence et si possible en temps réel, dès lors que la commande est passée. Les éléments de la supply chain vont devoir être intégrés de plus en plus dans le suivi de l’expérience client.

Les avis clients, que j’ai lus, dénotent une certaine petite frustration sur ces sujets, justement.
EA : Oui, c’est la rançon de notre grosse croissance cette année mais on ne peut s’en satisfaire. Le recours plus élargi encore à de nouveaux outils et à notre partenaire découle de ce constat.

Les campagnes de pub TV ont déroulé cette année. Vous ne croyez donc pas qu’au digital ?
EA : Nous avons fait un bond spectaculaire en notoriété spontanée, ce qui était notre objectif. Le but est de parvenir de 80 magasins à 100 points de vente d’ici septembre 2021.

Denis Marsault, que ce soit avec Mister Menuiserie ou avec d’autres clients, dans d’autres secteurs, ce qui caractérise Myopla semble être la passion d’ajouter des éléments dans le moteur pour qu’il délivre et puissance et fiabilité. Quels secrets de motoristes, quelles huiles pouvez-vous partager, recommander ?
DM : Nos parcours -réussis- dans des secteurs comme le e-commerce et de l’énergie auprès des plus grandes « écuries » des secteurs, qui sont les plus actifs de l’économie et ce depuis quelques années aussi bien dans l’acquisition, que dans le service client ou la maîtrise du Churn, nous permettent de déployer très vite nos solutions pour un nouveau client. Notre marque de fabrique tient repose sur deux éléments clés : nous avons créé et déployé, sur nos sites une technologie multicanale ultra performante, up to date et disponible immédiatement. La qualité, la performance et la motivation de nos collaborateurs est notre priorité au quotidien.
La vraie demande, même non exprimée est de créer de la valeur ajoutée pour nos Clients. C’est l’additif Myopla dans le moteur du Client va booster très rapidement ses performances.

Quelques chiffres

Les 7 sites web spécialisés du groupe Label habitat vont générer cette année plus de 180 000 commandes émises par des particuliers.
Myopla : Créé en 2013, Myopla compte 5 sites de production et aura réalisé 27% de croissance en 2020. 1600 collaborateurs.

Par Manuel Jacquinet

*Le Mans 66 raconte l’histoire de la compétition qu’engagea Ford, dans le milieu des années 60, pour aller ravir à l’écurie Ferrari sa couronne de plus grand constructeur de voitures de courses au monde. Le constructeur américain va faire appel alors à un équipage talentueux et iconoclaste, composé du pilote Ken Miles et du motoriste Carroll Shelby. La réussite sera au rendez-vous au Mans, en 1966 : triplé des voitures américaines.