Manifone, l’opérateur telecom

Le 24 octobre 2018 par Magazine En-Contact

# Citizen Kane//

Depuis Vannes, l’agent LG explique pourquoi et comment, avec l’aide de codeurs serbes doués et impliqués, il fait des choses uniques.

Chakib Abi-Ayad et Lounis Goudjil, Manifone – © Edouard Jacquinet

Manuel Jacquinet : Le site web de Manifone n’a pas été conçu par une filiale de Publicis pour un prix de 324 444 euros, je veux dire par là qu’il est sobre, voire janséniste. Et donc, que fait Manifone désormais, quels types de services propose l’entreprise que tu diriges et as fondée ?
Lounis Goudjil : Effectivement, notre site web n’est pas très complet, mais il n’a pas vocation à l’être. Nos clients potentiels sont clairement identifiés et nous les approchons en direct. Expliquer tout ce que nous faisons en détail sur notre site pourrait donner un peu trop d’idées à nos concurrents.
Nous sommes un opérateur Télécom en voix sur IP, fournisseur de Trunk SIP, spécialisé dans les centres de contact. Nous permettons à nos clients d’être agiles et leur donnons accès à des indicateurs télécoms, a priori indispensables à leur activité, mais dont ils étaient privés jusqu’ici. Ces entreprises sont traitées par les opérateurs traditionnels de la place comme n’importe quelle (GROSSE) entreprise, alors que la téléphonie joue un rôle central dans leur business. Demande à des gros outsourceurs s’ils sont en mesure de te communiquer leur consommation téléphonique en temps réel et par donneur d’ordre et tu reconnaîtras immédiatement lesquels sont déjà nos clients. Il ne s’agit là que d’un exemple parmi tant d’autres. Flexibilité, transparence et temps réel, tels sont nos mots d’ordre.
A partir de leur interface web, nos clients peuvent, en toute autonomie, ajouter un nouveau « plateau », commander en temps réel et router des SDAs (numéros de téléphone entrants) d’une cinquantaine de pays et mettre en place nos services à valeur ajoutée tel l’enregistrement des appels, la gestion des numéros appelants pour les campagnes sortantes ou encore la détection de répondeurs déportée.
Nous accompagnons également les plus gros acteurs du marché dans leur migration du TDM au SIP et leur permettons de franchir de façon sereine les problématiques inhérentes à cette bascule. Manifone est probablement le seul acteur du marché à pouvoir proposer la mise en place d’une interconnexion sur plus de 1000 canaux en moins de 24 heures. Il ne faut pas hésiter à nous solliciter !

Parlons de 2 ou 3 des derniers clients acquis par l’entreprise et que tu puisses citer… Pourquoi ont-ils retenu Manifone comme opérateur télécom, selon toi ?
C’est Chakib Abi-Ayad qui répond à cette question : On peut citer Mezzo pour l’étendue et la flexibilité de notre offre télécom : nous avons répondu à l’ensemble de leurs besoins pour appels sortants et entrants ; la gestion très simple de la bascule du TDM vers SIP : nous avons pu en 2 semaines gérer une portabilité de près de 1000 numéros avec des routages multiples vers plusieurs sites (habituellement, les délais pour ce genre d’opérations se comptent en mois) et enfin le monitoring très précis et disponible en temps réel qui permet d’identifier d’éventuels dysfonctionnements sur les infrastructures du client et le plus souvent en totale autonomie
Un deuxième exemple, Comdata. La capacité de démarrer des appels sortants/entrants à partir de n’importe quelle plateforme, sans délais. Cela est très difficile à gérer surtout lorsqu’il faut mobiliser de grosses capacités ; la possibilité de (re)dimensionner cette capacité en (quasi) temps réel et la finesse du monitoring des flux. La transparence chez Manifone, ce n’est pas qu’un slogan ou un discours. C’est un accès permanent et en temps réel à une multitude d’informations sur la totalité des appels.
Troisième exemple, Voxens. En plus de la qualité, la flexibilité… Manifone est devenu un « partenaire » qui est consulté pour répondre à des besoins et des opérations spécifiques des donneurs d’ordre. Pour un client, la mise en place d’une opération d’appels sortants avec une couverture très large et des centaines de numéros géographiques. Les appels entrants étant routés vers certaines agences régionales (en nombre réduit) de ce client sans avoir à configurer et à gérer des centaines de campagnes entrantes.

Tu es venu à La Baule l’an passé en tant que participant à la 5ème édition d’Expérience client/The French Forum, qu’en as-tu retenu, qu’est ce qui fait selon toi la particularité de ce forum dédié à l’expérience client ?
Quand tu arrives au Forum, tu as une petite liste de contacts qu’il te faut absolument rencontrer, mais tu te rends rapidement compte au fil des présentations, repas et activités organisées, qu’il y a beaucoup de personnes très intéressantes. Certains parcours sont très inspirants. Ce mix de présentations formelles/rencontres informelles autour d’un verre ou repas permet à tous les caractères de s’exprimer je pense, ce qui est très bien. J’ai beaucoup aimé les présentations sur l’information réseaux de transport en temps réel et celle sur la construction d’immobilier en mode modulaire.

J’avais été marqué par ta présence studieuse et appliquée lors des interventions et masterclass lors de ce même forum. Tu es méthodique dans tes activités professionnelles, je crois. Depuis toujours ou conscient comme tout entrepreneur que l’allocation de son temps est un sujet clé ?
Ah oui, tu as senti en moi le gars studieux et appliqué ? Je vais garder une copie de cet article.
Je cherche depuis des années des bons outils d’organisation du temps. J’en ai testé des dizaines et je n’y arrive pas ! Mais je suis d’accord avec toi sur l’importance de l’allocation de son temps, que ce soit dans son activité professionnelle, mais également dans sa vie privée. J’essaie par exemple de réserver du temps au sport, mais pour l’instant ça ne dépasse pas le stade du vœux pieux.

L’expérience client, usager, voyageur est sur toutes les lèvres, panneaux publicitaires. Quels sont les grands sujets que tu vois et identifies ? Dans le transport aérien ou ferroviaire, chez les opérateurs télécom, dans la banque ou la banc assurance, dans les supermarchés ?
Autrement formulé, si la fée carabosse te nomme demain Directeur de l’Ux Design, des parcours clients et de l’enchantement dans une très grande entreprise de chacun de ces secteurs, par quoi démarres-tu ?
Dans le transport aérien, je plancherais sur un moyen d’éviter la création de ces longues files d’attente à la porte d’embarquement, parfois 45 minutes avant l’embarquement. Ça m’agace profondément en tant que voyageur, car si je ne fais pas comme les autres, je n’aurai probablement pas de place pour mon bagage à main et il finira en soute.
Chez les opérateurs télécoms, je benchmarkerais Manifone.
Dans la banque, je travaillerais sur les délais de mise en place des emprunts significatifs qui me semblent bien trop longs… Ça m’énerve !!
Dans les supermarchés, je travaillerais sur un moyen de connaître l’emplacement du produit que je recherche. Je trouve qu’on peut facilement perdre beaucoup de temps à déambuler dans les allées.

Par Manuel Jacquinet

Découvrez la première partie de cette interview, là.

Retrouvez tous les Citizen Kane de la Call Center Industry !

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