Stratégie Clients, 21ème édition, quatre Polaroids pour faire croire que vous y étiez

C’était la 21ème édition pour l’ex-Seca, dirigé de main de maître par Ghislaine de Chambine qui prendrait bientôt une semi-retraite bien méritée*. Relancer toute l’année des prospects, souvent injoignables, ça fatigue. GDC et son compère Eric Frazier ont fait le job, la preuve : de nouveaux opérateurs télécoms dynamiques et désireux de faire connaître leurs services découvraient le secteur et un incroyable magazine sur l'expérience client et les call-centers. Mais on a croisé également les équipes de la SNCF ou des jeunes qui n'en veulent, telle l'équipe au grand complet d'Amicio ( ex Relaytion et Meilleur Contact ). 

Wissem Bouguila, Sales manager de Yootel, n’en revient pas (photo de Une) à la lecture d'un fanzine bourré d'infos sur des prospects. 

Au stand Manifone, comme chaque année, la dream team du télémarketing francophone se réunissait presque chaque jour, accueillant même avec générosité un nouvel acteur roumain du logiciel, Mediatel data, dont les performances lui suffisent pour gagner des clients dans le monde entier. (De gauche à droite : Ahmed Belhasen, Lounis Goudjil, Charles-Emmanuel Berc, Dan Mazilu et Jean-François Hugo de IPgarde). Les dégats d'image pour la téléprospection créés par le CPF,  le nouveau plan de numérotation, même pas peur, ils utilisent Manifone, dont la base-line pourrait être: Intel Inside ( Quand tu t'es équipé, personne tu crains ) 

Ringover, concurrent discret mais fort apprécié d’Aircall avait délégué toute son équipe, largement féminine au management et au marketing, et aura apprécié la qualité du visitorat et des leads du salon. 1er prix avec Diabolocom et CaretoCare du stand au taux d'occupation soutenu et sur lequel les commerciaux ne sont pas sur WhatsApp mais interpellent du regard le chaland. 

Remarquablement situé à l’entrée droite du salon, avec un buffet largement garni et réapprovisionné, Innso, la filiale logicielle de Sitel, aura été l'une des place to be : on y rencontrait même des chasseurs de tête spécialisés dans le retail tel Christophe Morel D’Arleux (Chantal Baudron) celui qui ressemble un peu à Sean Penn dans les rares films où l'acteur est moustachu. Le retail, c’est également de l’expérience client. Et la fourniture d'un buffet achalandé jusqu'au soir contribue gravement à l'expérience visiteurs. Elémentaire mon cher Watson ?

Où est passé Orthodidacte ? ( de l'importance des détails, auxquels l'IA ne peut rien, pour l'instant). Qui a vu Valérie Maucotel ?

On aura noté également qu'à 16h déjà, jeudi 31 Mars, quelques stands se démontaient:faut-il raccourcir la durée du Salon ? Le taux d'engagement des équipes commerciales est-il l'un des sujets inquiétants d'une époque étrange où un aide-soignant en maison de retraite émarge au SMIC tandis que le moindre  commercial dans le monde du software CRM émarge à 60ke bruts par an, dès lors qu'il a dépassé les deux ans d'expérience et qu'il sait babiller un peu sur Linkedin ? On n'aura pas connu cette année de manifestation animée par des syndicalistes de Sud ou de la CGT, sur les pauses pipi dans les plateaux téléphoniques mais on aura entendu parler de bienveillance et d'hybridation d'expérience client durant les conférences. “A force d'écrire des choses horribles, les choses horribles finissent par arriver” disait l'un des personnages de Drôle de drame (Marcel Carné, 1937). Quand on les raconte souvent, les choses surviennent-elles ?

Message à l’attention du successeur de Ghislaine de Chambine et dont le contenu fût entendu (nous le reproduisons ici sans correction) chuchoté par un acteur dynamique du marché : « Un espace VIP sur un salon dédié à l’expérience client, où le wifi ne fonctionne pas, sans prise de courant et où il faut réclamer le café à plusieurs reprises, ça prête à sourire ». Qu'est-ce qui relève de VIPARIS (qui accueille l'évènement) ou de Weyou, l'organisateur du salon, dans la résolution de cette frustration légitime ? Une question qui rappellera aux salariés des grandes entreprises que chaque apôtre des parcours clients a.. ses propres silos à casser. Après deux ans de webinars, toutes les têtes couronnées du CRM, de l’UX et des parcours clients étaient cependant heureuses de fouler la moquette orange. Pour le reste, il y a, dans certains domaines.. un peu de travail :) y compris dans la conception des stands: sur celui d'Educlever, qui commercialise notamment  la fameuse méthode d'apprentissage de la langue française (Orthodidacte) on parvenait à peine à distinguer le nom et logo de la marque connue et dont la promotion occupa, durant des années, les sieurs Michael Hiroux et Frédéric Szakal. La prochaine dictée du service et de l'expérience client débutera donc par la phrase: en matière de service et d'attentions, aux détails tu seras vigilant.

A l'an prochain, si vous le voulez bien ? Pour ma part, je reviendrai au SECA (j'adorais ce nom), en visiteur. Je me suis fixé comme défi de rencontrer en personne la directrice marketing du TGV SNCF, la dame qui envoie souvent des questionnaires de satisfaction, post voyage en train. J'aimerais demander, à Valérie Maucotel ( c'est son nom)  ce qu'on fait des questionnaires de satisfaction, à la SNCF. Y a t'il un club, un Groupe Bilderberg des envoyeurs de questionnaire de mesure de l'expérience client dont on n'a jamais ensuite de nouvelles :) ? Pour obtenir une réponse à ce type de question, il faut à la SNCF prendre contact avec la direction de la communication, qui se réunit en concile “pour trouver un porte-parole disponible”. Aie aie aie, y a du travail !  

*Ghislaine de Chambine conserve ses fonctions de directrice du salon Educatec. Mon métier d'éditeur indépendant et la liberté qui en découle laissent penser parfois que nous sommes souvent et seulement critiques dans nos posts ou articles. Il est un point sur lequel je tiens à remercier Ghislaine, quelles qu'aient été nos divergences et qui ne nécessite par un grand article d'investigation; c'est celui de son engagement et de son extrême disponibilité. Merci GDC ! L'éducation, c'est la clé.  

Manuel Jacquinet.