SFR, enfin élu Service Client de l’année, onze ans après son procès contre Viseo Conseil...

...remercie vivement Intelcia, Lamiae Taibi et le continent africain. 11 ans, 32 secondes, 6000 téléconseillers, trois chiffres à retenir. 

Jeudi dernier, l’opérateur télécom SFR est venu chercher un prix pour l’obtention duquel il s’est longtemps battu et dans une catégorie très disputée : en 2012, après une longue bataille judiciaire, l’opérateur avait fait annuler en justice le titre d’Elu Service Client de l’Année 2011, décerné en 2010 à Free, arguant qu’un tel prix ne pouvait être attribué sans comparaison effective entre les différents opérateurs les plus significatifs du secteur. Dirigé par Sébastien Rubaud, le service client grand public de SFR reçoit plus de 30 millions d’appels par an et a bénéficié d’un plan de transformation significatif, mené par les équipes d’Intelcia, riches de plus de 6000 agents de service client.

En 2011 et 2012, une longue bataille contre Viseo Conseil (désormais Viseo Customer Insights) et une “transaction” avec Free.

Rappels et extraits de notre article de l'époque, en 2012: Free ne pourra plus se prévaloir dans aucun média de son prix Elu Service Client de l’Année 2011. Et l’organisateur de cette élection, la société Viseo Conseil, est condamnée à faire retirer sous peine d’astreinte de 10 000 euros par infraction constatée, « tout message faisant état de l’ “élection” de la société Free comme “service client de l’année 2011” ». Par un arrêt de la Cour d’Appel de Paris que le magazine En-Contact a pu obtenir dans sa version intégrale, cette condamnation, déjà prononcée par ordonnance du Tribunal de Commerce en première instance le 20 décembre 2010 – soit quelques semaines après la proclamation des résultats de l’Election » contestée – a été confirmée le 21 juin 2011. Et si la presse ne s’empare de cette affaire que trois mois plus tard, c’est parce que SFR a décidé d’envoyer une mise en demeure à Viseo Conseil, intimant à la société organisatrice de la manifestation de se conformer à l’obligation de suppression des messages relatifs à cette élection de Free prononcée par la première ordonnance – sous peine de payer un montant vraisemblablement considérable en astreintes, eu égard à l’intense communication suite à cette élection surprise d’un service clients qui jouissait jusque-là d’une piètre réputation. Selon la Cour, en effet, l’ « élection » de Free comme service client de l’année, considérée comme une « opération publicitaire » est assimilable à une « politique commerciale trompeuse » étant donné que l’élection implique l’existence d’un choix exprimé par l’intermédiaire d’un vote ; qu’un choix suppose lui-même l’existence de plusieurs possibilités ; que l’utilisation du terme “élu” est donc de nature à induire en erreur le consommateur qui peut légitimement croire que la société Free a été distinguée aux termes d’une étude à laquelle ont participé d’autres opérateurs ».
Autrement dit, contrairement à celles de tous les élus politiques de la République française, l’élection d’un service client de l’année suppose nécessairement pluralité de candidatures.

Ludovic Nodier, fondateur de Viseo Conseil et de la manifestation, qui estime lui que l’obligation d’obtenir une note moyenne supérieure à 11,5 suite à 160 évaluations, selon 17 critères est suffisante pour parler d’une élection, n’a donc pas été entendu. Free n’a lui pas été condamné, s’étant mis d’accord avec SFR pour retirer de son plein gré toute communication autour de ce prix au tout début de la procédure. Ludovic Nodier a donc modifié le règlement de l’Election du service client de l’année 2012 – dont les gagnants seront annoncés le 18 octobre – pour rendre obligatoire la présence d’au moins trois candidats pour un même prix. « Il y a bien trois candidats pour le prochain prix » a-t-il déclaré à la rédaction « Certains lauréats se sont interrogés quant à la pertinence de lancer des campagnes de communication de grande ampleur : la réponse est oui, les campagnes vont s’intensifier… ».

Un service client 7J/7 exclusivement opéré par Intelcia et accessible aux sourds et aux malentendants, depuis longtemps.

Ceux qui pensent qu’un service client de qualité ne peut être produit qu’en France vont manger leur chapeau : pour répondre aux 30 millions d’appels que les abonnés de SFR émettent chaque année, à destination de leur service clients, l’unique prestataire en charge de ce BPO, Intelcia, mobilise environ 6000 agents exclusivement localisés en Afrique, au Maghreb, en Afrique sub-saharienne et à Madagascar. Le délai moyen de réponse est de 32 secondes. Co-fondée par Karim Bernoussi, Intelcia a consacré plus de quatre ans à transformer les dispositifs et process de customer care, en élargissant le nombre des pays où sont localisés les plateaux téléphoniques et les équipes, de deux à huit pays. “Plus aucun appel dans ce domaine n'est assuré depuis la France, sans que ceci obère la qualité et la rapidité de la réponse " observe le dirigeant. 

« Nous avons massivement travaillé sur l’accessibilité de ce service, ce que permet cette organisation en offshore ; nous allons intensifier l’an prochain la posture relationnelle, en essayant de créer une forme de connivence relationnelle entre les agents et les appelants. La conduite du script s'entend encore un peu trop, notre dernier chantier concernera l’usage plus intensif de voicebots, callbots, en sus de ceux que nous avons déjà conçus en interne, afin d’améliorer l’efficacité des SVI » a précisé Sébastien Rubaud, Directeur de la relation client Grand Public. Souvent décrié pour ses démarches d'acquisition par téléphone insistantes, un peu débridées, le deuxième opérateur téléphonique français (27 millions de clients) est donc opiniâtre et innovant: il fut l'un des premiers à mettre en place, avant que la loi ne l'exige, un service client accessible aux sourds et aux malentendants, avec Deafi, prestataire spécialisé. Tout comme Free. Entre ces deux là, c'est décidément l'amour vache.  

C'est à savoir: On notera que les résultats de cette 16ème élection du service client de l’année a également vu Korian monter sur le podium, dans une catégorie où la promesse de service client et d’expérience patients n’est pas toujours tenue ou facile à tenir : les maisons de retraite, voir notre article à ce sujet. Depuis 2011 et le procès évoqué ci-dessus, c'est la première année à notre connaissance qu'un gagnant est déterminé dans la catégorie “Opérateurs Telecom”: Solutions communicantes pour les particuliers. 

Photo de une: Les équipes d'Intelcia réunies à Marrakech pour un évènement interne au groupe - crédit © Edouard Jacquinet