Depuis 6 mois*, tous les sourds et malentendants doivent pouvoir JOINDRE les services clients de leurs marques favorites

Qui pour les aider dans cette obligation de joignabilité ?
De Acceo à Sourdline, en passant par Deafi, une petite dizaine de prestataires aident les entreprises à se conformer à la loi et à les faire profiter d’un savoir-faire, réel pour les plus anciens sur le marché. En-Contact les a testés, sollicités pour vous aider à faire votre choix. La 1ère question s’avérant stratégique : à combien d’appels pouvez-vous attendre, dès lors que vous ouvrirez le service ?
Orange a fait sourire quelques acteurs du secteur en imaginant avoir à recevoir 1500 appels par an (la donnée qu’il a communiquée dans son appel d’offres) quand un concurrent, servant pourtant un parc deux fois moins important, reçoit de la part de sa clientèle de malentendants 45 000 appels, par an.
Découvrez notre benchmark.

En-Contact a sollicité les principaux acteurs d’un marché modeste mais réglementé et qui devrait croître : il existe plus de 5 millions de sourds et malentendants en France. Dans l’hypothèse où ces derniers auraient la même utilisation des services clients qu’une personne non sourde, c’est plus de 12 000 postes de téléconseillers spécialisés qui seraient à créer.

Le panorama des acteurs en présence

Ci-après, afin de vous éclairer, la liste des prestataires et solutions technologiques, qui ont été sollicités et auxquels nous avons posé les mêmes questions. On distinguera des solutions qui permettent de se rendre accessibles (ACC) de quelques autres, plus rares qui proposent une solution de relation client (RC). La différence peut paraitre subtile mais ne l’est pas !

ACCEO (ACC)

• CA Groupe 2016 : 7,5 M€ (attention, il s’agit là d’un chiffre consolidé, la société cumulant différentes activités)
• Références complètes de clients en production :
Arkéa : Florence Marchand
Crédit Mutuel Arkéa – Responsabilité Sociétale de l’Entreprise RSE – T. 02 98 00 51 05 – [email protected]
Empruntis : Claire MURY, Directrice du Développement et de l’Administration du Réseau-Téléphone : +33 (0)1 77 93 36 66 [email protected]
CAF Moselle : Sébastien Gass, Sous-directeur en charge de l’offre globale de service – 03 87 34 81 01- [email protected]
Conseil départemental du Loiret : Thierry LASCOU, Responsable du service dématérialisation et modernisation
Pôle Performance de la Gestion Publique – Direction des Systèmes d’information et de l’Innovation.
Téléphone : 02 38 25 42 59 – Secrétariat : 02 36 99 26 13
[email protected]
• Eléments différenciateurs de l’entreprise sur cette offre de service et norme de qualité éventuelle :
« ACCEO est un acteur historique sur le marché de l’accessibilité auditive avec plus de 30 000 établissements accessibles. Sous forme d’abonnement annuel souscrit par nos clients établissements (publics ou privés) recevant du public, ACCEO permet, sans se substituer aux services experts de nos clients, de rendre accessible aux personnes sourdes ou malentendantes l’ensemble du parcours client (ou administré, usager…), de l’appel téléphonique à l’accueil en présentiel… ACCEO répond ainsi à l’ensemble des obligations légales existantes et celles à venir ». Le référent à joindre : [email protected]

AVA (ACC)

• CA de l’entreprise sur 2016 / 2017 : Non communiqué.
• Références complètes de clients en production :
Pour l’accessibilité professionnelle complémentaire :
AIRBUS : Laurence BOUQUET, [email protected] (Mission Handicap AIRBUS)
En déploiement avec eux pour 23 salariés.
Française des Jeux : Frédérique SÉNÈQUE [email protected] (Salariée sourde)
Pour l’accessibilité en présentiel des agences :
Crédit Agricole : Contact : Fanny CARON CHILES [email protected]
Évaluation de la solution réalisée.
• Eléments différenciateurs de l’entreprise sur cette offre de service et norme de qualité éventuelle :
Ava Accessibilité offre comme service le sous-titrage instantané de toute communication parlée et vise à l’inclusion des personnes sourdes/malentendantes à tout moment (clientèle, réunions internes, point d’équipe, etc.)
Les grands points de différenciation d’Ava :
« Une solution toujours disponible (24h/24) et 100% complémentaire aux services professionnels (autonome vs. être aidé par un professionnel) – qui couvre donc les besoins non couverts. La retranscription de très haute qualité, mais économique basée sur l’intelligence artificielle, qui est aussi corrigée/éditée par les participants (production participative ou crowdsourcing), une possibilité de mise en place immédiate avec un test gratuit de 30 jours. Respecte les normes de la RGPD, et de confidentialité absolue des données de conversations »

COMEARTH et ARMATIS (RC)

Ces deux prestataires, issus du monde de l’outsourcing, ont élargi récemment leurs services en proposant à quelques-uns de leurs clients de faire prendre leurs appels par des téléconseillers maitrisant la langue LSF. Ils sont donc en partie, même si ce n’est pas le cœur de leur activité, en capacité de gérer et proposer quasi le même service que Sourdline, Deafi.
Engie et France Télévisions, par exemple, sont des clients sur cette activité de Armatis.

DEAFI (RC)

• CA de l’entreprise 2018 : 1, 8Me
• Références complètes de clients en production :
Total :  [email protected]
SFR : [email protected]
La Banque postale : [email protected]
• Eléments différenciateurs de l’entreprise sur cette offre de service et norme de qualité éventuelle :
« Uniquement dédiée à cette activité, Deafi est la seule entreprise à proposer une offre de bout en bout de gestion de la relation client, avec des téléconseillers sourds et malentendants et formés au métier de téléconseiller et diplômés. Une équipe interne d’interprètes en langue des signes française complète le dispositif. Elle est de plus la seule à disposer de la norme NF 345, qui certifie le niveau élevé de prise en compte des spécificités de relation client. »

ELIOZ (ACC)

• CA de l’entreprise sur 2016 / 2017 : 2017 : 1200k€
• Références complètes de clients en production :
Les références complètes : AGEFIPH, la MAIF, OUI.Sncf, RATP, Veolia. Aucun contact fourni par l’entreprise.
• Eléments différenciateurs de l’entreprise sur cette offre de service et norme de qualité éventuelle :
« Une équipe socialement engagée ; des solutions simples et efficaces, une architecture informatique redondante. »

ROGERVOICE (ACC)

• CA de l’entreprise sur 2016 / 2017 : non-communiqué, RogerVoice déclare avoir consacré ses premières années à la R&D.
• Références complètes de clients en production :
Pour OUI.sncf, contact : Michel Pepin, directeur relation client digitale au 01 58 13 78 49. Pour Allianz : Nathalie Perou, Project Manager, [email protected] (C’est l’ex Mondial Assistance avec laquelle RogerVoice collabore)
• Eléments différenciateurs de l’entreprise sur cette offre de service et norme de qualité éventuelle :
« RogerVoice propose une accessibilité totale des services téléphoniques pour les personnes sourdes et malentendantes. Seul parmi les acteurs à être opérateur télécom et ayant un dirigeant lui-même sourd profond, RogerVoice est arrivé sur le marché en 2014 avec son application mobile éponyme. Le produit a été lancé en 100% digital et serait disponible 24h/24 partout dans le monde dans plus de 100 langues. »

SOURDLINE (ACC et RC)

• CA de l’entreprise sur 2016 / 2017 : non communiqué.
• Références complètes de clients en production :
Kiabi, Sephora / contact non communiqué. Direct Energie.
• Eléments différenciateurs de l’entreprise sur cette offre de service et norme de qualité éventuelle :
« 14 ans d’expertise et véritable acteur de la communauté des sourds. Une démarche de relation client globale avec ses partenaires. »

L’avis de la rédaction

Il est complexe de comparer des acteurs dont le métier et les technologies ne leur permettent pas de répondre aux mêmes usages et qui sont dans leur essence même bien différents.
2 acteurs spécialistes (+2) sont en capacité d’accompagner un grand groupe désireux d’apporter un service de relation client qui aille au-delà de l’accessibilité, en intégrant la dimension relation client.  C’est un téléconseiller sourd et formé qui répond dans ce cas. Sourdline et Deafi, désormais rejoints par Armatis et Comearth, appartiennent à cette catégorie : RC.
4 autres acteurs proposent de vous mettre en conformité avec la loi en rendant l’entreprise accessible. Dans cette configuration un interprète français LSF traduit en direct l’échange entre le client sourd et le téléconseiller du donneur d’ordres. Ils se positionnent comme experts de l’accessibilité générale plus que de la relation client en particulier.
Il la transfère ensuite aux services internes de l’entreprise et revient ensuite vers le client.
Acceo, AVA, RogersVoice, Elioz appartiennent à cette deuxième catégorie, sachant que Acceo, parmi celles-ci, se distingue par sa taille et son offre globale d’accessibilité physique. Un groupe désireux de se mettre en conformité avec la loi, et qui ne désire pas s’imposer de process ou de qualité relationnelle supplémentaire (en ce sens qu’il va traiter une demande en temps différé, sans mettre réellement les services internes de l’entreprise avec le client, dans un mode conversationnel pourra retenir l’une des 4 sociétés de la « famille » ACC.

Celui, comme l’ont déjà fait L’Oréal, SFR, Free, le Crédit Mutuel, Vente privée.com, Showroom privé, Nespresso, Canal+, Carglass, Total, désireux de proposer une expérience de service client conforme à celle offerte aux clients non handicapés sur la voix, devront se tourner vers la famille RC. Au sein de celle-ci, Deafi, de par sa taille, la robustesse de son modèle et sa spécialisation fait largement la course en tête, et vient de gagner son 21ème client (pour un total de plus de 60 marques). Son taux de fidélisation de ceux-ci approche les 92 % (C-Discount a cessé la collaboration, parce que le service remportait un tel succès que la prévision de budget affecté sur le chantier a explosé).

La morale est donc que les sourds et malentendants appellent !

Deafi et le reste du monde ?

Bien plus « coûteuse » que ses concurrentes, l’entreprise apporte un service plus élargi et maitrisé, qu’elle a amélioré depuis des années.
Acceo sera une solution permettant d’être en conformité avec la loi, mais moins qualitative puisque, tant la couverture fonctionnelle que la capacité de gestion de flux d’appels importants sont plus réduits.
RogerVoice est une start-up, qui a beaucoup communiqué, dont l’un des actifs est son fondateur, omniprésent ces derniers mois dans les médias spécialisés, mais dont aucun item de notre étude n’a pu être fourni.
Sourdline a démontré les capacités de rebond de sa fondatrice, véritable Phénix de notre secteur : depuis GuideCaro et les premières propositions de service sous la marque Sourdline, la fondatrice a connu de nombreux revers, mais elle est toujours au poste et passionnée par le métier. Certains de ses ex-associés sont moins emballés…
AVA et Elioz apportent des briques et solutions technologiques et ont une taille plus modeste que celle d’ACCEO, par exemple.

A savoir… pour sourire un peu :

L’opérateur Orange a mis en place une solution hybride (ressources internes + Elioz). La Société Générale est accessible depuis le 10 octobre 2019, précisément et la BNP n’est toujours pas accessible, hormis la mission handicap pour ses propres salariés.

Par la rédaction d’En-Contact

NB : Une conférence, animée par Acceo le 10 avril, lors du Salon Stratégie Clients permettra de compléter ces données.
*8 octobre 2019, date limite fixée par la loi pour se rendre accessible, pour un certain nombre de sociétés opérant avec une clientèle grand public.