Les deux font la paire

A eux deux, ils enchainent, tels Nadal et Federer, plus de 20 montées sur le podium d’un des grands prix du service client : Élu Service Client de l’Année, peut-être le plus original.
L’un a créé ce concours, ce tournoi, le second l’a diffusé en live et en replay, dans le magazine qu’il a créé : En-Contact. Interview croisée et pas corporate pour un sou de la paire, Ludovic Nodier et Manuel Jacquinet, réunie lors d’un tie-break. Interview à découvrir dans le catalogue des lauréats 2020.

Clément Benalia : L’organisateur du concours que tu es Ludovic, a décidé un jour d’aller chercher des partenaires média pour une manifestation que tu créais (Élu Service Client de l’Année) et En-Contact est devenu le 1er partenaire média de ce prix, des soirées mythiques qui y sont associées. D’autres médias sont venus compléter cette liste de partenaires ensuite. Pourquoi vous êtes-vous associés ?
Ludovic Nodier : Lorsqu’on lance un nouveau projet, beaucoup vous regardent avec un regard compatissant, d’autres vous encouragent et une autre catégorie de personnes vous soutient. Manuel, en 2007, a été l’un des premiers à croire en l’Élection du Service Client de l’Année et à associer un média (En-Contact) à la manifestation. Outre l’exposition et la crédibilité de s’associer à un magazine de référence dans la relation client, nous avons, dès le début, apprécié ses conseils et ses réflexions pour faire évoluer la manifestation.
Manuel Jacquinet : Pour être complet, je vais faire une réponse en 3 parties, en mode Sciences-Po.
Lorsque Ludovic m’a contacté pour me parler du projet qu’il avait, je crois qu’il s’agissait de la 1ère édition de ce concours qui n’avait pas encore pris la dimension qu’il a désormais. Il m’a rappelé plusieurs fois, parce que comme tout abruti de chef d’entreprise, on se trouve et l’on est souvent harcelés par téléphone et je n’avais pas bien écouté lors du 1er appel ni bien saisi l’esprit de cette aventure. Après m’avoir relancé (comme quoi il faut toujours relancer), on a pris un café Rue de Prony ; j’ai compris qu’il avait en tête de créer ou poursuivre la mise sur orbite d’un véritable concours indépendant, sérieux dans sa méthodologie sur les entreprises et les marques les plus engagées à produire un service client de qualité. On a topé, sans papiers, sans grand contrat rédigé par des lawyers même si ce point a changé par la suite. Le plus intéressant, c’est de savoir pourquoi on est restés « associés ». Ludovic et son acolyte des premiers jours sont des gens sérieux, entreprenants et de parole. C’est rare.
Un appel téléphonique pour vendre et proposer une bonne idée, un café rue de Prony et l’esprit d’entreprise, voilà les fondements de notre association. Qui va cesser, snif.

Quel est votre meilleur souvenir lié à ces années de collaboration ?
LN : Mon meilleur souvenir est certainement, le 1er appel de Manuel.
J’animais une formation à Roubaix et j’ai abandonné mes stagiaires pour échanger avec lui.
Alors que nombre de professionnels de la relation client nous disaient attendre que nous fassions nos preuves, Manuel a pris le temps d’échanger et de se laisser convaincre.
MJ : Je crois que c’est un jour de veille de soirée de remise des prix, ils étaient alors domiciliés dans une rue du 17ème et tout le monde mettait la main à la pâte pour être prêts. Il y avait la sœur de Ludovic, Clément et flottait dans l’air cet esprit de Junior Entreprise qui, tant qu’il reste présent dans les parages, fonde une entreprise. Curieusement aussi, j’ai pas mal de souvenirs mitigés car nous nous sommes pas mal engueulés.

Qui est Ludovic Nodier, pour toi Manuel ? Et inversement ?
MJ : Un garçon attaché à sa mère et à ses racines, entrepreneur dans l’âme, fidèle à ses engagements et très stressé. Il fait des fiches pour la conduite de sa soirée, le genre de trucs que je ne fais jamais. Et il est le patron qui a donné sa chance à Clément Benalia, l’a fait grandir et je suppose souffrir (hi hi). C’est un vrai signe pour moi. Les collaborateurs de la première heure et qui demeurent dans une entreprise en disent long sur le boss.
LN : Manuel est un OVNI dans le monde la presse professionnelle Relation Client.
1/3 savoyard avec son caractère bien trempé, 1/3 Roger Thérond (Fondateur de Paris Match et de son slogan le « choc des photos ») et 1/3 André Manoukian pour son amour de la musique et sa connaissance. Un grand pro avec 100 000 idées à la minute, pas toujours simple à suivre…

À quoi ressemblera, pensez-vous, l’expérience client de demain ?
LN : La relation client de demain sera une expérience humaine à la vitesse de l’éclair. Nos métiers évoluent, nos actions seront certainement augmentées par de l’intelligence artificielle et les automates seront de plus en plus présents. Ces évolutions renforceront la place de l’humain et sa valeur ajoutée. Un humain qui devra par son organisation pouvoir répondre quasi instantanément car le consommateur ne veut plus attendre.
Heureusement, le prédictif devrait permettre aux entreprises d’anticiper et de provoquer le contact ou l’action correctrice avant que le consommateur n’en ressente le besoin.
MJ : Dans mes cauchemars, elle est construite uniquement sur de l’IA et des algorithmes, fabriquée avec des formules débiles qui veulent suggérer la bienveillance et la proximité mais n’en sont que des Canada Dry. Et dans mes bons jours, je crois qu’elle va refléter l’attente des consommateurs et qu’elle sera donc simple, de proximité et vocale essentiellement. Il y aura des expériences clients labellisées AOP, d’Appellation d’Origine Protégée. Ah, ah, purée quelle réponse !

Questionnaire de Proust du service et de l’expérience client

Pour contacter un service client, vous êtes plutôt mail, tel ou application ?
LN : Téléphone pour échanger avec une vraie personne et son instantanéité.
MJ : Téléphone et mail souvent pour laisser une trace dans certains cas.

Mer ou montagne ?
LN : Mer, en particulier la côte varoise avec sa diversité de paysages, sa faune et ses eaux translucides.
MJ : Les deux mais comme j’ai une maison en Savoie, la mer a demandé le divorce pour abandon du domicile.

VTC ou taxis ?
LN : Après ma période VTC, je reviens aux taxis qui ont su évoluer.
MJ : Taxi.

Pour ou contre l’annonce, lors des conversations, de la localisation des centres d’appels ?
LN : Plutôt contre… La localisation doit rester le choix et la stratégie de l’entreprise. Le consommateur jugera sur pièce. Il y a de formidables conseillers clients tant en France qu’à l’étranger.
MJ : Je crois que c’est un faux sujet. Ce qui importe, c’est que ce soit bien fait et ça peut se produire et exécuter dans quantité de pays dans le monde.

Marvel ou DC Comics ?
LN : Marvel. Le marketing actuel ne doit pas y être innocent.
MJ : Je n’ai jamais joué à un jeu vidéo de ma vie, jamais fumé de cigarettes. Ni lu ou été tenté de lire ou amené à lire ou apprécier ni l’un ni l’autre, désolé. Quand j’ai du temps, j’essaye de lire des livres. Ou de retrouver une vieille BD du genre La Bataille du Riz (Lucky Luke).

En matière de service client, plutôt tenté par le prix ou un bon service ?
LN : Prix et service. Opposer les 2 ne me semble pas justifié. Si la promesse de la marque peut varier en fonction de sa politique tarifaire, le service de cette promesse devrait toujours être irréprochable.
MJ : Les deux ne s’opposent pas toujours. Je suis attaché au service et je sais qu’il a un prix, que je suis disposé à payer lorsqu’il est effectif et réel. Ce qui est assez rare malheureusement.

Plutôt 2 ou 4 roues ?
LN : Jamais sans mon 2 roues. J’aime la liberté (de moins en moins grande) qu’il procure et la garantie de maitriser son temps de trajet.
MJ : 2 roues, je me déplace essentiellement à vélo depuis une bonne quinzaine d’années.

Une dernière pour la route… PSG ou OM ?
LN : OM ! Aussi bien pour l’ambiance et la sonorité du Vélodrome que pour la finale de la Ligue des Champions de 93.
MJ : Ajax d’Amsterdam dans les années 73. Tous à l’attaque, tous en défense.
Je ne suis plus trop le foot mais j’ai conservé mon poster de Johann Neeskens qui tire son pénalty contre la RFA en finale de la Coupe du Monde. On ne guérit pas de sa jeunesse.

Par Clément Benalia

Découvrez les champions de l’année du service client, dans le prochain catalogue des lauréats, disponible le 10 octobre. Pour s’inscrire à cette soirée, c’est là.