Régis Dubois, C-SRD. La prévention des incivilités, les spécialistes de formation

“La maitrise du langage et du cerveau reptilien sont essentiels pour gérer les situations d'incivilités, de violence” Régis Dubois, C-SRD.

Après la brigade de recherche et d’intervention, plus connue sous le nom d’Antigang, Régis Dubois a cofondé depuis la société C-SRD. Son objectif : apprendre aux entreprises et à ceux qui y travaillent, à gérer l’agression, de l’incivilité à l’acte terroriste.

Il pourrait couler une retraite tranquille sur une plage. Mais sa vie a été tellement intense qu’il aurait trop peur de s’ennuyer. Régis Dubois a été membre d’une division anti-terroriste puis, aux côtés du commissaire Broussard, de la brigade de recherche et d’intervention, alias l’Antigang. Il a aussi formé des groupes d’intervention dans de nombreux pays d’Afrique ; Togo, Bénin, Gabon.

Avec quatre amis, des anciens policiers, il a créé voici cinq ans une société de formation et d’audit en sûreté, la C-SRD, Conseil en Sûreté Recherche Dissuasion. Parmi ses clients, on compte des collectivités et de nombreuses entreprises comme Derichebourg Technologies, le groupe Atalian, Leclerc.

« Nous ne traitons pas de sécurité mais bien de sûreté, insiste-t-il, autrement dit, tout ce qui concerne la malveillance humaine ». Ils enseignent la négociation, les risques pénaux susceptibles de concerner le chef d’entreprise, la communication de crise. Sa partie à lui, c’est la gestion de l’agression, de l’incivilité à l’acte terroriste.

Un contexte social alarmant
« Ce qui m’a le plus marqué dans mon métier, c’est l’évolution de la criminalité. Selon la CNAM, 24% des gens qui travaillent sont confrontés chaque année à des incivilités ou des agressions », cite l’ancien policier.

Celles et ceux qui sont en première ligne de l’expérience client sont les plus exposés : caissières, vendeuses et même le personnel soignant. « Cela peut aller des patients qui veulent être soignés tout de suite jusqu’au médecin homme qui doit examiner une femme ce qui génère un conflit avec une famille radicalisée », précise Régis Dubois.

Apprendre à manipuler, à s’exprimer
Pour désamorcer les conflits, le C-SRD propose des formules en une, deux ou cinq journées ainsi qu’en e-learning. Évidemment, dans ce dernier cas, contrairement aux enseignements en présentiel, il n’y a pas de mise en situation. « Nos formations sont courtes car l’idée est de former un maximum de personnes en un temps très court, explique Régis Dubois. Cela dit, même en une seule journée, nous pouvons donner de nombreuses clés ». Mal employés, nos mots, notre intonation verbale, nos gestes peuvent provoquer une situation indésirable. « Si l’on dit à un preneur d’otage qu’on ne comprend pas ce qu’il dit, il risque, pour devenir nettement plus explicite, de tuer un otage commente l’ex-membre de l’antigang. Le langage doit être approprié, nous devons apprendre à utiliser des mots triés sur le volet, c’est le début de la gestion d’une crise».

Quand le cerveau devient reptilien...
Face à une agression, le premier ennemi à vaincre est notre propre stress, créateur du fameux « effet tunnel». A cela s’ajoute le cerveau reptilien qui, en cas de peur, prend le relais de notre intelligence. « Le phénomène est très mécanique, reprend Régis Dubois. Quand quelqu’un a peur, il devient tout blanc et n’est plus en état d’analyser correctement la situation. Cela joue aussi avec la violence. Actuellement, j’analyse ce que vous me dites, je vous parle avec mon cortex cérébral. Mais si l’on doit en venir aux mains, mon rythme cardiaque va s’accélérer, je ne serai plus alimenté normalement en oxygène, mon sang va descendre dans les bras et les jambes, pour cogner et courir ».

Quand le cerveau reptilien prend le relais, notre discernement fonctionne mal mais nous gardons les réflexes acquis. D’où l’intérêt de s’entraîner pour acquérir des gestes automatisés. Dans le métier, on appelle cela créer un arc réflexe. Un arc que les employés exposés doivent, avec quelques formations courtes, apprendre à bien tendre...

Pour lire le dossier spécial sur la prévention et la formation aux incivilités, découvrez les Cahiers de l'Expérience Client.