La Relation Client s’apprend-elle ?

Les médias nous ouvrent quotidiennement les yeux sur le mécontentement des clients face aux petites musiques qui durent plus que de raison, aux réponses incomplètes et inappropriées et aux incessants renvois d’appels au standard… Force est d’admettre que les services clients ne fonctionnent pas toujours comme ils devraient ! Ce ne sont pourtant pas les formations qui manquent. Tour d’horizon des méthodes qui font la différence et des nouvelles tendances.

« Bonjour, je voudrais parler au directeur s’il vous plaît ? ». « L’est pas là ! ». Bip… bip… bip… Plus rien. En cet instant, même la petite mélodie si agaçante d’habitude m’aurait ravie. La rage me gagne. Eh non, je ne rêve pas, le standardiste m’a bel et bien raccroché au nez ! Je meurs d’envie de le rappeler pour le réprimander, lui dire ma façon de penser, lui apprendre la politesse, que diable !… Certes l’amabilité est une qualité inégalement répartie au sein de la population, un caractère inné pourrait-on penser. Néanmoins, certaines techniques existent qui permettent d’améliorer la relation aux autres. C’est ce qu’enseignent certaines écoles, BTS et organismes de formation à la relation client. Peut-être ce standardiste peu aimable était-il tout simplement victime d’un manque de formation…

Des formations diplômantes…
de plus en plus nombreuses
Le titre de CSCD (Conseiller de service client à distance) de niveau IV a vu le jour en 2001, sous l’impulsion de différents organismes professionnels et du Ministère du Travail. Cette formation se compose de deux certificats de compétences professionnelles (CCP) : « Pratiquer l’assistance et le conseil à distance » et « Assurer la démarche commerciale à distance ». Le CSCD peut être obtenu soit en formation diplômante continue, soit en VAE (validation des acquis de l’expérience). Certains outsourcers comme Webcan (la filiale caennaise de Webhelp) ou Satel proposent systématiquement à leurs nouveaux embauchés de passer cette certification en formation continue lors de leur embauche. La description du CSCD précise que le conseiller de service client à distance doit avoir une bonne coordination gestuelle pour gérer simultanément les outils informatiques (informations écrites) et téléphoniques (informations orales), tout en gardant une relation de qualité avec son interlocuteur, ce qui suppose aussi une aisance verbale et des qualités d’adaptation compte tenu de la durée toujours limitée de la communication. De plus, l’opérateur peut être conduit à travailler selon des horaires spéciaux incluant également le samedi ou le dimanche et peut être exposé à des nuisances sonores. Effet de mode ou simple coïncidence, l’ancien BTS force de vente a été rebaptisé BTS Négociation et Relation Client. Il forme aux métiers de la relation client à distance ou en face-à-face des bacheliers principalement issus de Bac STG action et communication commerciales ou comptabilité-gestion mais aussi des élèves sortis de Bac Pro ou de Bac général. Les titulaires de ce BTS deviennent généralement vendeurs-managers ou commerciaux. Ils gèrent la relation client dans sa globalité, de la prospection jusqu’à la fidélisation. Au programme, vente et gestion de la relation client, recherche des meilleurs outils d’aide à la vente, management des équipes commerciales, gestion et suivi du portefeuille clients. Les postes proposés dans un premier temps sont surtout des postes de promoteur des ventes, vendeur, représentant, commercial, conseiller de clientèle, agent commercial. Ce n’est qu’après avoir acquis suffisamment d’expérience qu’il est possible de devenir responsable de secteur, assistant manager, chef des ventes ou responsable d’équipe.

La relation client…
ça ne s’improvise ni au téléphone…
Avoir le sens du contact et le montrer, c’est bien différent au téléphone et en face à face.
Le diplôme de CSCD délivré en formation continue après une formation de quatre mois environ (560 heures) apprend à acquérir diverses compétences. Il comprend une formation de quatre semaines qui permet d’acquérir les compétences de base : régler, organiser et gérer son activité en fonction des flux d’appels et dans le cadre d’une équipe, recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier clients, gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l’entretien, appliquer les techniques et procédures liées a la relation client à distance et se tenir informé sur l’environnement (marché, produits, services). Un module de trois semaines intitulé « Pratiquer l’assistance et le conseil à distance » a pour but d’accueillir le client ou l’usager au téléphone, d’identifier le service attendu, de traiter la demande du client ou de l`usager, de conclure l’entretien en réception d`appels, de rendre compte sur les services rendus et de naviguer et communiquer à l`aide du net dans le cadre des appels entrants. Un module de trois semaines intitulé « Assurer la démarche commerciale à distance : Préparer au sein d`une équipe la phase finale d`une action commerciale » a pour but d’établir la relation client ou prospect, de réaliser une démarche commerciale a distance, de conclure l’entretien en émission d`appels, de rendre compte de son action commerciale et de naviguer et communiquer à l`aide du Net dans le cadre des appels sortants. Cette formation théorique est suivie d’au moins deux périodes de trois semaines d`application en entreprise. Le tout est validé par un Examen de Validation des Compétences Professionnelles qui dure deux jours.

…ni en face à face
En 2006, la division Voyageurs France Europe de la SNCF a créé l’université du service, un lieu de conception et de mise en œuvre des formations centrées sur la relation client, un lieu de formation, de réflexion et de recherche sur le service. L’université du service est centrée sur quatre objectifs principaux. Premièrement, elle entend centrer les formations sur la prise en compte du parcours du client, leur donner en toute occasion une information complète et précise sur l’ensemble de leur voyage, proposer et mettre en place des modules de formation communs à plusieurs métiers de la chaîne de voyage. En second lieu, elle a pour but de développer les compétences relationnelles par l’improvisation théâtrale qui permet de faire face aux aléas des situations rencontrées sur le terrain, à leur imprévisibilité et à l’exigence de pro-activité à laquelle elles font appel. En outre, l’université du service permet de rapprocher les formations du vécu et du réel, en réalisant des formations en situation de travail, par l’intermédiaire notamment du Train-école dans lequel des personnels en formation et une équipe pédagogique mettent en application les nouveaux services à bord des trains. Les clients peuvent ainsi directement donner leurs retours, leurs sentiments sur les innovations de ces services, sur la qualité et la nouveauté de la relation agent-client… Enfin, l’université du service permet de valoriser le rôle des personnels d’encadrement – qui sont les véritables manageurs de la relation client – et des personnels de contact.

Les techniques d’art dramatique : méthode efficace
Aude Casteilla-Rossigneux, comédienne et rompue à la connaissance de la programmation neuro-linguistique, intervient ponctuellement pour Colorado en tant que formatrice. Elle a formé le personnel des casinos Barrière, confronté chaque jour à des clients accros aux jeux d’argent interdits de casino, à des perdants violents… autant de situations qu’il faut savoir gérer en bonne intelligence. « Le théâtre permet de se distancier par rapport aux problèmes de l’entreprise. Le chant, la respiration, la sophrologie, les jeux de rôle, la pensée positive… sont autant de techniques qui aident les stagiaires à prendre de la distance par rapport à leur  travail quotidien pour être plus efficaces », explique Aude. « J’enseigne aux stagiaires des techniques de communication toutes simples pour leur apprendre à mieux communiquer avec les autres et à éviter les malentendus. Tout le monde n’a pas le même référentiel, il faut donc apprendre à communiquer non seulement par la parole mais aussi par le corps. Celui-ci est en effet impliqué dans le rapport à l’autre : la posture, les gestes signifient souvent bien plus que les mots. Apprendre à communiquer est essentiel si l’on veut mieux vivre dans l’entreprise. Cela permet aux acteurs de l’entreprise – cadres, employés, responsables… – de partager leurs idées, leur conception de l’entreprise, leurs priorités ». Etre curieux de la relation à l’autre, s’étonner, avoir de l’empathie, s’ouvrir aux autres, c’est ce qu’elle enseigne. Cela s’apprend tous les jours. « Je milite pour la communication », conclut Aude. n
Pascale Decressac

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Téléconseiller, contrÔleur de train, gardien de parking… une priorité : le comportement, le savoir-Être

Gardien de parking, contrôleur de train ou agent de comptoir, un même cœur de métier. La forte dimension relationnelle de chacune de ces fonctions a amené des sociétés telles que Vinci, Accor, ou la SNCF à créer des écoles internes ou des cursus de formation spécialisés. Ceci permettent de développer ses compétences relationnelles, son sens de l’accueil ou encore la gestion du stress.
L’Université du service :
une initiative inédite de la SNCF
La SNCF et la relation client… toute une histoire ! Les mœurs des clients et les modes de consommation ont largement changé, c’est un fait. De plus en plus individualistes et exigeants, notamment en matière de services, ces derniers ont de surcroît pris l’habitude d’être interrogés sur leur niveau de satisfaction. Et dans les services cela est étroitement lié au comportement du personnel : un paramètre qui, loin d’échapper aux grandes entreprises, est aujourd’hui au cœur des formations que celles-ci font suivre à leur employés. Mention spéciale pour la SNCF qui, avec son Université du service, met l’accent sur la capacité de gestion de la relation client en organisant des modules… d’improvisation théâtrale !
L’objectif ? Etre capable de fournir au client un service plus personnalisé et une attention de tous les instants sans l’avoir jamais rencontré au préalable (comme c’est le cas des voyageurs dans les trains). L’offre doit être une relation de service de qualité qui s’appuie sur des démarches pro-actives : anticipation des besoins, écoute active, empathie, mise en autonomie. Le personnel doit dans le cadre de cette démarche également être à même de gérer les relations difficiles avec les clients qui manifestent leur insatisfaction.

Selon les organisateurs de ces journées de formation, pour satisfaire pleinement le consommateur, il est nécessaire de faire évoluer la perception qu’ont les agents de la relation commerciale en leur permettant, notamment de se sentir plus à l’aise et valorisés dans la réalisation de leurs métiers (que ce soit au niveau de la vente, des escales ou des trains). Cette formation est destinée à l’ensemble du personnel ainsi qu’un dispositif d’accompagnement managérial. Il a été mis en place à l’occasion du lancement du TGV Est Européen.

Selon la SNCF, à l’issue de ces modules de formation qui auront lieu pendant 4 mois, leurs employés auront découvert et développé de nouvelles compétences comportementales et relationnelles par des pédagogies innovantes, comme ces ateliers d’improvisation théâtrale, ils se seront appropriés de nouveaux outils en particulier des techniques de gestion des relations clients difficiles. Et pour délivrer ces formations, pour le moins originales, ce sont des comédiens professionnels à qui la SNCF a fait appel.

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