Peut on prevenir et gerer le stress ?

Surcharge de travail, anxiété, pression… jamais les salariés n’ont été aussi fatigués, ou ne se sont déclarés ainsi déprimés. Devant tous ces maux, un mot : le stress. Souvent représenté comme l’exemple type du salarié exploité et aliéné du 21e siècle, le télé-conseiller n’échappe pas au « mal de l’entreprise ». Et, même si aujourd’hui les managers de la relation client se soucient du bien-être de leurs salariés, qui constituent leur première ressource, la lutte contre le stress reste un combat de tous les instants. Découvrez les nouvelles techniques qui font du plateau un espace convivial, laissant insomnie, fatigue, déprime et mal de dos derrière la porte.

« Agression, choc, situation perturbant l’organisme; ensemble des réactions qui en découlent ». Cette définition tirée du dictionnaire annonce la couleur : non seulement le stress attaque le moral de l’individu, mais s’ensuivent des réactions négatives en chaîne affectant concrètement son comportement. Entre les sonneries du téléphone, le brouhaha permanent des centres d’appels et l’obligation de productivité, le télé-conseiller est sous pression permanente. Problème : s’il ne gère pas bien son stress, il risque de perdre ses moyens, bafouiller, voire s’énerver sur son correspondant… qui, lui, ne manquera pas de se plaindre du service client. Pour le superviseur, une seule solution : calmer l’opérateur et le remettre au travail… tout en douceur. Mais c’est bien plus facile à dire (ou à écrire), qu’à faire !

Quelques faits stressants…

Prenons un exemple, mais pas n’importe lequel : France Telecom. Montré du doigt par les syndicats, dénoncé par les médias et tout simplement désigné comme « La machine à broyer  » dans le livre de Dominique Decèze, l’opérateur de téléphonie est devenu le symbole du stress au travail. Pourquoi ? En pleine reconversion de ses métiers, le groupe a prévu de procéder sur la période 2006-2008 à 22 000 « départs volontaires », 10 000 reconversions ou mutations transversales et 6000 recrutements jugés prioritaires : relation client, réseaux et systèmes d’information, contenus multimédias. La transformation de l’entreprise a commencé et personne ne peut l’arrêter.
Résultat : 66,4% des salariés se disent en état de stress, 17% en pleine détresse. Que tout le monde se rassure : on n’en est pas encore aux cinq suicides de l’usine de PSA Peugeot Citroën à Mulhouse…

Autre cas intéressant : fin 2007, la Redoute dévoile son projet d’externaliser cinq de ses neuf centres d’appels. Les 185 conseillers concernés continueront à travailler pour l’enseigne de vente à distance, mais en tant que sous traitants pour Teleperformance. Pour faire passer la nouvelle et surtout la pilule, la Redoute a décidé de mettre en place une cellule d’accompagnement psychologique dédiée aux employés déboussolés. Une idée certes de notre temps, qui soulage les managers, mais certainement pas les individus. Dans la plupart des cas, les psychologues ont le sentiment de servir d’alibi, voire de « décharge » à des entrepreneurs peu scrupuleux :
« En externalisant cette problématique, les entreprises ont tendance à se déresponsabiliser, y compris de façon juridique. Il est donc de notre devoir de dire non à des entreprises, quand on a le sentiment qu’elles nous utilisent pour se dédouaner » explique Patrick Charrier, psychologue et directeur du cabinet Psya, spécialisé dans la prévention et la gestion des risques psychosociaux.

Pour mesurer l’importance accordée par les entreprises au bien-être de leurs salariés, l’IFOP a réalisé pour Médéric et Malakoff une étude intitulée « la santé au travail : quels enjeux pour les DRH ? ».  Bonne nouvelle : la quasi-totalité des DRH interrogés considèrent que le bien être psychologique des employés est un enjeu important pour l’entreprise, et que leur promotion est un thème de préoccupation majeure. Majeure, certes, mais concrètement que font-ils ? A la question « Avez- vous mis en place des mesures concrètes pour prévenir les situations de mal-être dans votre entreprise ? », les DRH répondent « non » à 56%, et 42% d’entre eux ne prévoient pas d’amélioration dans les 12 prochains mois. Dommage…
L’étude classe finalement les recours/secours qui accompagnent l’entreprise dans sa démarche de prévention des troubles psychologiques : à la première place, on trouve la médecine du travail, puis le CHSCT (Comité d’Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail), enfin les cabinets spécialisés (experts, consultants…). Pour ce qui est de la prévention en interne, l’amélioration des pratiques managériales arrive largement en tête (43%), suivie (de loin) par la mise en place de dispositifs facilitant l’organisation de la vie professionnelle et privée (14%) et finalement…ils n’ont pas été nombreux à y songer, mais certains ont même évoqué : la réorganisation des procédures de travail (13%) !!!!

Les centres d’appels : hauts lieux du stress ?

Contrats précaires, flexibilité abusive, cadences infernales, travail répétitif… Fin octobre 2007, les syndicats belges ont mené une grève devant le «call center» Sitel à Diegem pour dénoncer les conditions de travail difficiles dans les centres d’appel.
Au programme : distribution de «kits anti-stress» aux travailleurs, comprenant un CD de musique relaxante, un guide pour faire du yoga, une balle en caoutchouc pour calmer ses nerfs, ainsi que quelques sachets de tisanes. Une manière humoristique de sensibiliser les employés des centres d’appel – généralement jeunes et peu syndiqués – à la question importante du stress au travail.

Cette campagne de sensibilisation, qui s’est étendue de la Flandre à la Wallonie s’inscrivait dans le cadre d’un mois d’action organisé à l’échelle mondiale par UNI, l’Internationale syndicale des compétences et des services.

« Pour la première fois, la Belgique est très active mais en réalité, nous organisons cette campagne depuis 2003 car nous constatons que la question des conditions de travail dans les centres d’appesl est une problématique qui revient tout le temps », explique Bernadette Ségol, secrétaire régionale chez UNI.
« Notre objectif est non seulement d’arriver à des normes au niveau mondial, mais également de faire comprendre aux travailleurs qu’ils peuvent être soutenus et qu’ils ont le droit de s’opposer à certaines pratiques. Ce combat n’est pas toujours évident car les centres d’appels sont un secteur où les syndicats sont loin d’être toujours accueillis à bras ouverts.»

La syndicalisation… seule solution ?

Afin de mettre en place des mesures de prévention du stress dans les centres d’appels, l’Institut National de la Recherche et de la  Sécurité a mis en place des indicateurs qui permettent de « jauger » la santé du personnel dans les centres d’appels : absentéisme, taux de rotation du personnel, relations hiérarchiques, modalités d’évaluation de la performance, niveau sonore, contenance des plateaux, disposition des hommes et des équipements etc.
L’aménagement et l’ergonomie des centres d’appels contribuent évidemment à améliorer le bien-être des salariés, et donc la performance globale. Les normes existantes concernent notamment la luminosité et l’acoustique. Idéalement, il faudrait pour chaque télé-opérateur :
• 9 mètres carrés utiles pour un bureau occupé par une personne, norme AFNOR NFX35-102.
• le poste de travail doit permettre de faire varier la hauteur du clavier, l’orientation de l’écran, la distance œil-écran, AFNOR NFX35-102.
• Eclairage : 400 lux de luminosité moyenne au poste de travail, code du travail, article R 232-7
• Pression acoustique : 55db max. dans un environnement de bureau. Les micro-casques utilisés (directive européenne 2003/10/EC du 6 février 2003) doivent également fournir aux télé-conseillers une protection lorsqu’ils travaillent dans un environnement sonore supérieur à 87 db.

Dès la création de leurs premiers centres d’appels, certaines sociétés comme Webhelp, en plus de satisfaire tous les critères évoqués ci-dessus, ont sollicité des spécialistes pour l’aménagement des plates-formes téléphoniques (Elemens) et ont été jusqu’à créer des marguerites spécifiques (marguerites = postes de travail circulaires permettant de faire travailler plusieurs opérateurs), conçues notamment à partir des remarques des salariés.

Au secours : débranchez-moi !

Dans ce même souci des ressources humaines, l’INRS est allé chercher, à partir d’entretiens et de questionnaires, l’appréciation par les salariés de leurs conditions de travail. Une démarche directe qui révèle les qualités de la gestion du centre d’appels comme ses lacunes. L’institut sort notamment le carton rouge aux superviseurs, « responsables des baisses de régimes des opérateurs » (humiliations publiques qui mènent au sentiment d’échec et à l’isolement…).
De fait, deux causes reviennent fréquemment dans la bouche des télé-opérateurs sur les plateaux. D’abord un management inadapté : les superviseurs exigent des télévendeurs une productivité rythmée avec des objectifs chiffrés. Une donnée tout à fait normale dans la société actuelle, qui cependant peut altérer l’ambiance de l’équipe, si  les chiffres fixés ne sont pas atteints. Dans ce cas précis, le manager doit remotiver et encourager ses vendeurs, sans pour autant leur faire part de sa déception ou entrer en conflit direct avec eux. Deuxième source de souffrance pour le télé-opérateur : le client agressif. Celui qui n’a pas réussi à brancher son modem, celle qui n’a pas reçu sa carte de fidélité ou qui attend toujours sa livraison etc. sera probablement de mauvaise humeur quand il ou elle décrochera son téléphone. Alors, comment prendre en compte sa demande, sans paniquer ou s’énerver en ligne ? Là encore, la maîtrise de soi, la canalisation de ses émotions et le soutien du chef d’équipe sont des ressources essentielles à mobiliser. Car si le client n’est pas satisfait cette fois ci, il est vraisemblable qu’il « changera de crémerie » sous peu. Et les larmes et les cris n’y feront rien… au contraire !

Selon les spécialistes, il est donc primordial d’inciter le salarié à exprimer son stress, à dialoguer avec les autres opérateurs et/ou à se confier au médecin du travail qui pourra l’orienter vers des solutions adaptées. Pour avoir une vision claire du stress dans les centres d’appels et trouver une solution adaptée à chaque problème, n’hésitez pas à consulter notre tableau « gestion du stress ».

Bien séparer la vie professionnelle de la vie privée, inspirer, souffler…

On constate aujourd’hui un développement individuel de la gestion du stress, comme la relaxation, la respiration, la pratique de sport, l’hygiène de vie… mais ce sont là les symptômes et non la cause principale qui sont traités. Olivier Dagort est psycholinguiste et fondateur d’iLOS, une structure de coaching et de gestion du stress. Il intervient dans les entreprises afin d’aider les salariés ou les dirigeants à surmonter leurs difficultés. « Je travaille uniquement sur le langage et la communication, car c’est à mon sens le problème majeur des sociétés dans lesquelles j’interviens ». Apprendre à mettre des mots sur ses maux et faire la part entre vie professionnelle et vie privée : c’est là que réside le point fort de cette technique de gestion du stress. On peut être un excellent vendeur au téléphone et être incapable d’exprimer son angoisse à son chef ou même de faire passer ses émotions à ses proches…

Françoise Miard, de son côté, travaille sur la prise de conscience du stress et sur la gestion du temps. « J’essaye d’expliquer au gens la différence entre le stress endogène (celui qu’on ne peut pas prévoir) et exogène (celui de la vie quotidienne) ». Ses stages en entreprise se déroulent par atelier de deux ou trois personnes dans lequel les gens doivent apprendre à échanger. Bien qu’elle intervienne principalement dans les entreprises publiques – « parce qu’il y a une forte demande » dit-elle – Françoise Miard a son idée sur la façon de gérer son stress dans les centres d’appels : la respiration et la sophrologie. D’abord, la respiration en trois phases permet d’évacuer les tensions. Si cela ne suffit pas, les opérateurs peuvent pratiquer des exercices de sophrologie très simples, appelés des « pauses de 90 secondes ». En 1 minute 30, ces postures permettent au corps de se relâcher. « Ces pauses sont un véritable sas, elles permettent de faire le vide, de créer une vraie rupture et de se sentir mieux ».

Enfin, Philippe Muller, qui s’est aussi attelé à la tâche, prétend pouvoir soulager les téléopérateurs stressés. Relaxologue, il intervient dans les entreprises pour pratiquer des massages, et plus particulièrement l’Amma Assis, une technique japonaise qui se pratique sur une chaise ergonomique. En deux temps, le massage doit tout d’abord détendre le patient et éliminer les mauvaises énergies puis le redynamiser par des étirements et des pressions.
« Mes patients se sentent relaxés et en forme pour retourner travailler. Il ne s’agit par de les avachir, mais de leur transmettre de bonnes énergies tout en ayant soulagé les tensions du corps. Au bureau, les gens sont rivés sur leur ordinateur toute la journée et ne prêtent pas attention à leur posture. Les points de pression que j’exerce sur les méridiens du dos, des trapèzes et des bras les aident à se sentir mieux dans leur corps ».

Quelques chiffres…

Pour savoir si les télé-conseillers sont oui ou non, les ouvriers des temps modernes, vissés à leur chaise, les yeux rivés à l’écran, le sourire mécanique aux lèvres, sous pression permanente, voici quelques chiffres parus dans l’Expansion en février 2008 :

54% des ouvriers cumulent au moins 4 types de pénibilité physique (être longtemps debout, faire de longs déplacements, porter de lourdes charges, rester dans des postures fatigantes…)
11% d’ouvriers travaillaient à la chaîne en 2005, une proportion repartie à la hausse en 20 ans.
3, 3 millions de personnes travaillent la nuit, dont la moitié entre minuit et 5 heures.
6 sur 10 : c’est le taux de salariés de plus de 55 ans qui sont ou ont été exposés à une pénibilité physique pendant au moins 20 ans.
1 sur 2 c’est le ratio de départs anticipés à la retraite dans la fonction publique en 2006 grâce aux avantages accordés pour service actif.
10 fois plus d’accidents du travail pour les ouvriers que pour les cadres, et 2, 5 fois plus de chances de décéder entre 35 et 64 ans.
208 accidents mortels dans le secteur du bâtiment, soit presque un par jour ouvrable en 2007.

Alors toujours aussi frustré de travailler dans un centre d’appels ? Si c’est le cas, En Contact est allé chercher ce qu’Olivier Razac, philosophe de son état, décrit comme l’illusion de notre époque :

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