Quand le PDG d’Air France-KLM joue le client mystère

Par Alain Ruello et Bruno Trevidic, les Echos, le 26 Juillet 2013

Alexandre de Juniac aime à raconter comment il scrute tout à bord des avions de la compagnie, des repas aux toilettes en passant par l’électronique.

S’il avait l’accent marseillais, on pourrait sourire de ses anecdotes, d’autant que l’homme aime bien jouer de son côté patron « terre à terre » : à en croire Alexandre de Juniac, rien de ce qui se passe à bord des avions d’Air France-KLM n’échappe à sa sagacité. Au point de revendiquer son « côté chiant » comme une vertu cardinale de son « boulot », laissant pointer une certaine admiration pour feu Steve Jobs et son obsession de la perfection.
« Quand je monte à bord, je teste tout, même les toilettes », a-t-il raconté vendredi midi à quelques journalistes, dans la foulée de la présentation des résultats semestriels . Et tout ce qu’il observe est soigneusement rentré dans une liste qu’il prend un malin plaisir à dérouler lors des réunions produits mensuelles.

Poisson roulé

Exemple sur un vol d’Amsterdam à Paris, il y a quelques temps. Pour le dîner, les passagers ont droit à du poisson. Rien d’anormal, sauf que le poisson est… roulé. « Je me suis aussitôt dit qu’il n’était pas possible que ce soit bon. » Photo prise sur son iPhone à l’appui, instruction est aussitôt envoyée aux services ad hoc pour qu’on déroule le poisson…
Ses amis, à qui il a demandé de lui faire remonter leur remarques lorsqu’ils empruntent les lignes d’Air France-KLM, l’avaient déjà alerté sur le confort moyen de la classe affaires. Pas terrible quand ont veut grimper dans le Top 3 des meilleures compagnies au monde. De nouveaux sièges feront leur apparition l’année prochaine dans toutes les classes.
En attendant, ces voyageurs-amis mystères l’ont sensibilisé sur un autre point : il y a trop de fromages de vache dans les repas. Pourquoi ne pas introduire plus de fromages de chèvre, qui ont le mérite de mieux se tenir, se demande-t-il depuis, lui qui a déjà rétabli le pain chaud à bord. Et même les lotions démaquillantes, pour le bonheur de ces dames.

Bornes en carafe

L’obsession de la qualité produit, ça ne se mesure pas qu’en l’air. Les services au sol où en ligne participent aussi de la réputation de la compagnie franco-hollandaise, qui fêtera ses dix ans cet automne. Un jour, une cliente chinoise a toutes les peines du monde à s’enregistrer sur les bornes de Roissy. Bon chevalier, Alexandre de Juniac s’offre de l’aider pour s’apercevoir que plusieurs des dites bornes sont en carafe. « Ca peut arriver », reconnaît-t-il. Lors d’une réunion produits, on évoque l’amélioration des services d’appels. Qu’à cela ne tienne, le PDG testeur affirme avoir décroché son téléphone pour vérifier en direct devant ses collaborateurs. L’histoire ne dit pas s’il a été bien traité…