De Laurent Dumas (CFOC) à Edmond Cohen (De Fursac) en passant par Cakmak (retoucheur)…
Ces fous sympathiques qui continuent d’avoir des boutiques
Et d’y soigner l’expérience client, de tenter ce pari fou et “pascalien” qui consiste à croire que des vendeurs, un joli magasin et des conseillers de vente professionnels peuvent faire la différence, créer ce “moment of truth”.
Passionné par mon métier, et considérant que la visite de terrain est au journaliste aussi indispensable que deep throat le fût à Bob Woodward et Carl Bernstein*, j’ai multiplié en décembre et dans les premiers jours de janvier les visites et achats en magasins, de Paris à Chambéry, en passant par Avignon [voir le lien : Quand l’agent de comptoir fait la différence…].
Qu’ai-je vu, entendu, constaté ?
Boulevard Raspail, à la Compagnie Française de l’Orient et de la Chine, une enseigne rachetée et relancée voici quelques années par un promoteur (Laurent Dumas), la parisienne ou son compagnon peut trouver des bougies parfumées ou des boites de thé au design très travaillé mais aussi un agencement soigné et, en nombre significatif, des vendeuses professionnelles au comportement et discours travaillés. Comme partout, c’est souvent un SMS qui nous a alertés sur des ventes privées mais, pour que la carte bleue, gold ou noire sorte de son écrin, le conseil et le temps consacré à celui-ci s’avèrent indispensables ou l’emballage. L’ombrelle de grand format que mon équipière a acquise avait besoin d’un véritable emballage, qui a été fait et bien fait.
Note : 15/20
Chez de Fursac, rue de la Pompe ou avenue Victor Hugo, les conseillers de vente sont professionnels, sont parfois trahis par une caisse enregistreuse capricieuse le jour de la visite mais ne butent pas sur ce “pain point “. Une simple explication et un cahier qui sert à noter dans ce cas ce qui aurait dû être “embarqué” dans le CRM client auront aplani le petit caillou. On me dira que tester des boutiques dans le 16ème ou boulevard Raspail est assez simple et ne peut qu’aboutir à des conclusions positives.
Et bien non : c’est à Chambéry que l’enseigne, dans un de ses outlet stores a transformé l’essai. Lors des deux visites effectuées, Binta Ndiaye, la responsable magasin, a multiplié les performances : gestion d’un flux de clients significatif lors de la première, conseils donnés simultanément à un collègue manifestement en formation et aux clients, prise des côtes pour la retouche, appel du client dans les jours qui suivent pour prévenir que la veste est arrivée ; le tout accompagné, lors de chaque visite, du mot adéquat.
Note : 17/20
Dans quelques jours s’ouvrira le salon NRF Retail à New-York, et à Las Vegas, le CES (Consumer Electronic Show).
Pour sûr, nous aurons à écouter, subir dans les journaux télévisés ou sur les sites web de techno, quantité de promesses et déclarations sur ce que peuvent faire la technologie, les objets connectés, ou une nouvelle application Saas pour la retail execution…
Mais, le SMS envoyé à petites doses, l’attention client et le talent des Binta ou Aurore de Nevers, en magasin ou en agence, c’est aussi pas mal et très efficace. Le vrai sujet, c’est donc de continuer de donner envie à Edmond (Cohen), Laurent (Dumas) de prendre des risques pour prendre des pas de porte et à leurs directeurs de réseau ou RH de dénicher les talents pour transformer l’essai en boutiques. Découvrez le 14 février 2018 [voir l’agenda], les résultats exclusifs du 2ème Benchmark expérience client et Retail execution, suite aux 120 visites mystère effectuées en magasins sur décembre et jusqu’au 3 janvier 2018. Une tâche loin d’être aisée. Savoir faire des choix ou quel type de clientèle cibler en est une autre, comme le raconte avec une sincérité désarmante Galip Cakmak, le retoucheur de la Muette dans la vidéo ci-dessous.
Manuel Jacquinet
* Deep Throat : le fameux informateur secret qui donna aux journalistes du Washington Post les informations décisives concenant le Watergate.
Photo de couverture : Vitrine d’une boutique De Fursac.
Pour aller plus loin :
– «Pas besoin d’enseigne, ni de Google, je m’occupe des clients!»
– Le livre noir du service et de l’expérience client