L’attente et le non-respect des engagements pris par les marques, compromettent l’expérience client dans tous les secteurs d’activité

Le 11 septembre 2015 par Magazine En-Contact

À l’occasion de la 3 ème édition du « Davos » de l’expérience client qui se tiendra semaine prochaine, l’étude exclusive qui sera dévoilée lors de la journée d’ouverture de la manifestation indique que c’est l’attente qui demeure le premier ennemi d’une expérience client, d’une expérience shopping, utilisateur heureuse. L’étude (Malpaso/ Viavoo) menée à partir des commentaires clients recueillis quotidiennement sur le web est sans équivoque :

Dans les centres d’appels, les hotlines, à la caisse des magasins, à Pôle emploi, devant son écran de pc – lorsque la connexion n’est pas rapide… les consommateurs attendent et le supportent de moins en moins.
Mais ils peuvent aussi s’irriter parce qu’un remboursement promis (après une commande renvoyée) n’arrive pas ou parce que le colis annoncé entre 10H et 12h, n’a pas été livré.

Réalisée grâce à la plateforme Viavoo qui recueille et analyse chaque jour plus de 100000 verbatims du web (en les classant par marque mentionnée, et sujets évoqués, sur plus de 130 marques) c’est un véritable observatoire de l’opinion des clients qui est désormais accessible en temps réel :
Les derniers jours par exemple (du 7 au 9 septembre ) Air France, Free, Amazon se sont fait étriller tandis que la SNCF, Oscaro ou Capitaine train… semblent plus vertueux : voir les verbatims issus de l’enquête. (cf. la liste)
Tandis que les Directions Marketing, Ux Design ou les spécialistes du Customer Experience recherchent parfois très loin des pistes pour améliorer leurs scores en conquête clients, fidélisation, leurs clients semblent leur rappeler quelque chose de bien plus basique : nous ne voulons plus attendre, trop souvent, et que vous ne fassiez pas ce à quoi vous vous êtes engagés.
Thierry Desforges, le fondateur de Viavoo l’indique dans la vidéo qui suit :
« La première chose que j’ai envie de dire aux marques , aux entreprises , c’est : soignez votre offre et travaillez ensuite sur la première douleur (pain point) en matière d’expérience client : l’attente !

Verbatims réels sur l’expérience client, prélevés parmi les plus de 100 000 analysés chaque jour par la plateforme Viavoo sur 130 marques.

AIR FRANCE :
Cela fait trois jours que nous attendons notre valise!! Au bout de 15 coups de téléphone personne n’est capable de nous dire où elle est c’est une honte!
(Facebook)

AMAZON :
SAV AMAZON: A s’arracher les cheveux !
achat chez AMAZON d’un PC portable ASUS en juin15-​ Août 2015 l’écran est vert. nous le renvoyons le 18/08 pour réparation-​ 22 jours plus tard impossible de savoir où en est cette réparation-​ leur garantie SAV n’étant pas respectée : « répare, échangé ou remboursé sous 10 jours » j’ai demandé le remboursement, impossible à obtenir. qu’il s’agisse d’échanges / chat ou téléphone le message est toujours le même: « vous allez être recontactée sous 48h »-​ Ils me disent ne pas avoir de service consommateurs je suis démunie quand au recours possible pour solutionner cette situation, qui peut m’aider?
(60 millions de consommateurs)

CAPITAIN TRAIN :
J’adore commander sur capitaine train, cela fait des années que je connaissais mais ne l’utilisais pas car ils ne prenaient pas American express en règlement. C’est maintenant le cas, et toutes mes commandes y passent. Un super site alternatif à la SNCF avec parfois de bonnes surprises (correspondances de trains non vendus par la SNCF, billets internationaux moins cher). à recommander vivement !
(iGraal)

DARTY :
Super bon service SAV, rapide et efficace. Très bon suivi de la commande avec une commande prête à temps.
(Poulpeo)

FEU VERT:
Prestations correctes ainsi que les délais. temps d’attente un peu long au niveau de l’accueil.
(Ekomi)

FREE :
Le service après vente free est nul ! le service après vente visio marche pas, au téléphone ça réponds pas et le questionnaire en ligne ça t’affiche une erreur.
(Twitter)

Magimix NESPRESSO :
Bonne machine, bien qu’un peu bruyante. Ensemble depuis plus de 5 ans, je ne regrette pas mon choix quant à ce modèle.
(Aprèslachat)

OSCARO.com :
Ce n’est pas la première fois que je passe commande sur Oscaro, jamais déçu site très sérieux, grand choix de marques vous trouvez tout a de très bon prix. choix rapidité tout est nickel. je recommande vivement .
(iGraal)

Philips SENSEO et magasin BUT :
Un petit message pour partager une mauvaise expérience avec les cafetières Philips SENSEO. Le café est infâme, il a un goût de plastique prononcé et une odeur de bakélite brûlée. Ecoeurant… Philips refuse d’admettre l’évidence (voir nombreux post à ce sujet sur les forums) : la cafetière est revenue au SAV avec l’indication « aucun problème constaté ». Si vous achetez chez BUT, pour contacter le SAV vous devrez composer un appel surtaxé pour aboutir sur une plateforme d’appel… Mention spéciale au SAV du magasin d’Avignon qui ne rappelle pas ses clients et semble miser sur une politique d’usure des clients…
(Forum Que choisir)

SEPHORA :
Déception dans ma dernière commande, déjà une seule proposition d’échantillon de soins sinon que des parfums (pour une commande de 200EUR) mais je ne veux pas d’échantillons de parfums, j’ai donc cocher uniquement l’échantillon soins et en ouvrant mon colis, on a m’a mis un échantillon (un seul) et de parfum en plus 🙁
C’est incroyable cette politique commerciale, d’autres enseignes sont bien plus généreuses !
(Facebook)

SHOWROOM PRIVE :
Gros retard de livraison et « tromperie » sur le produit intitulé « ORAL B » et en fait copie.
(Trustpilot)

SCNF IDCAB :
J’ai déjà pris plusieurs fois IDCAB le soir 21H15 à Montparnasse et je n’ai jamais eu de problème. Même si les trains sont en retard (et oui, ça arrive….), il y a quand même toujours un chauffeur à l’arrivée. Merci pour ce service.
(Facebook)

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