C’est une start-up réellement innovante et qui répond à un vrai souci de l’expérience client et passager qui sera cette année l’une des 3 guests de la 8ème édition du Forum de La Baule.

Lougage-Paris a en effet créé et mis en place, pour la 1ère compagnie aérienne française, voici deux ans, un service qui remporte un franc succès : « Les bagages manquants ne sont pas toujours perdus mais il faut parfois du temps pour les récupérer effectivement, ou identifier lors de quelle correspondance ils se sont égarés. Lorsque ce tracas survient, et parce qu’ils ne peuvent pas toujours attendre, nous proposons aux passagers malheureusement concernés par ce type d’incidents et qui le souhaitent, de recevoir, à leur hôtel ou directement à l’appartement où ils résident sur Paris, une box comprenant de quoi s’habiller ; le tout dans un délai maximal d’une demi-journée et gracieusement. Ces vêtements leur sont prêtés pendant la période d’assistance. Le bagage manquant ou perdu est le pain point le plus fréquemment rencontré dans notre industrie, indique Aurélie Redon, Ground Customer Experience Manager chez Air France : les deux autres sont les vols retardés ou annulés. Aussi, lorsque Marine Deck, la fondatrice de Lougage-Paris, nous a proposé et présenté ce service il y a deux ans, nous avons dit banco très rapidement. Il répond à un vrai besoin et se fonde sur une logistique de distribution complexe, un vrai défi ». Le service n’est disponible à date que sur les aéroports parisiens mais il devrait rapidement être étendu à d’autres que la compagnie dessert.

La fondatrice de Lougage-Paris interviendra à La Baule le 30 septembre, en compagnie d’un représentant d’Air France, pour présenter les résultats de cette initiative qui constitue une première mondiale, selon nos informations et dont les usages ne sont pas réservés aux seules compagnies aériennes : « Notre métier est de concevoir des solutions d’assistance premium lorsque survient un besoin de dépannage. Prêter du matériel de remplacement ou des vêtements à un client qui s’en trouve dépossédé pendant qu’on le dépanne est le fondement de ce service. Des marques de luxe, de machines de café haut de gamme, des opérateurs de téléphonie mobile ont initié des POC (tests de validation) avec l’entreprise française. Samsung a, de son côté, testé un service similaire : la mise à disposition de smartphones haut de gamme à des clients de palaces ou de boutique-hôtels parisiens. Depuis deux ans, Air France a mis en place, au sein de sa direction de l’expérience client, un plan disruption, dont l’objectif est d’identifier des pistes pertinentes de résolution des difficultés qui altèrent les parcours clients, de les industrialiser ensuite en cassant les silos entre opérations et services à cet effet. ” Le ROI de ces solutions est évidemment finement observé, observe Aurélie Redon. Notre combat dans la période actuelle est de maintenir cette vision et le lancement des POC. Les chatbots par exemple, qui doivent aider les passagers qui nous contactent pour bagage manquant, font partie des chantiers menés ”

Un seul téléphone, un seul maillot de bain vous manque et… tout est dépeuplé ? Désormais, il y a Lougage-Paris !

A savoir : L’Europe est la championne du monde des bagages perdus. On les perd sur notre continent trois fois plus en proportion qu’aux États-Unis. Le coût d’un bagage égaré s’évalue en moyenne à 100 euros par bagage, pour les compagnies. Aerotag et la SITA sont quelques-unes des autres sociétés qui proposent aux compagnies ou aux passagers un tracking électronique de leurs bagages. Rimowa, la marque haut de gamme filiale de LVMH, a comme d’autres marques de bagages, développé des applications pour savoir où est votre bagage. Mais l’application ne vous permet pas de le récupérer plus vite.

Pour aller plus loin et gagner peut-être votre A/R pour La Baule*, répondez à ces deux questions :
• La probabilité de perte de votre bagage est-elle de 1 sur 180 ou de 1 sur 1800 ?
• Récupérer une valise qui n’est pas à vous, lors de votre séjour parisien, peut provoquer un grand bouleversement dans votre existence… Quel film célèbre, tourné à Paris, démarre notamment sur ce quiproquo et met en scène un médecin qui séjourne à Paris pour un congrès ?

Adressez votre réponse avant le 29 juillet à : Valentine@malpaso.org. Accompagnée de vos coordonnées complètes, mail et tel mobile.

Par la rédaction d’En-Contact

*Le 1^er participant ayant donné les deux bonnes réponses aux questions sera invité à la 8ème édition de ECTFF et pris en charge sur place. Il y découvrira comme chaque année, les champions de l’expérience client et ceux qui désirent le devenir.

Photo de Une : Marine Deck – © Ulrike

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