Obtenir votre carte grise ? Appelez Alexia et non Alexa !

Le 9 mars 2018 par Magazine En-Contact

Charleville, la ville de Rimbaud, de notre Rachel Haot-Stern française, des cartes grises…

Bien connue en raison du poète qui y est né et s’en est enfui (Arthur Rimbaud), la ville des Ardennes profite ce jour de la visite du Président de la République.
L’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) y a créé, depuis deux ans, un des centres d’appels les plus stratégiques pour de nombreux automobilistes : celui qui permet de récupérer sa carte grise.
Retour sur le reportage qu’En-Contact y a réalisé, avec Alexia Alliot, la directrice de ce centre d’appels qui emploie désormais plus de 200 chargés de clientèle.


(Amazon ne fait pas encore de cartes grises…) Rencontre avec Alexia Alliot, directrice du centre d’appels de l’Agence Nationale des Titres Sécurisés, la Rachel Haot à Charleville-Mezières : elle doit affronter un Sandy lié aux cartes grises.

Pourquoi En-Contact annonce-t-il que Rachel Haot a désormais une homologue dans les Ardennes, qui s’appelle Alexia ?

Notre expérience de la sollicitation de directeur de centre d’appels ou de cadres dans le digital, en vue d’article ou pour confirmer des informations, nous a appris que l’agilité et la réactivité dont on parle beaucoup sont aléatoirement distribuées. Avec Alexia, nous avons reçu des réponses factuelles et des propositions de date pour un rendez-vous en une demi-journée en moyenne, un très bon score. En matière de multicanal, de vérification des informations, et d’utilisation de toutes les ressources qui sont à sa disposition, la visite que nous avons faite à Charleville-Mezières nous a également impressionnés. Mails, voix, numérisation des documents, gestion des priorités et des accès sécurisés, Alexia et son équipe très féminine (Sophie et Barbara, voir photo ci-dessous) savent prendre des décisions et faire des arbitrages. Une femme jeune, exposée et œuvrant pour le service public et les administrés quitte à devoir leur dire non parfois, le parallèle et la comparaison nous ont semblé légitimes. Big Apple dans les Ardennes, gérer un ouragan de demandes de cartes grises qui s’apparente à Sandy, voilà le quotidien de Alexia Alliot.

Alexia Alliot – © Edouard Jacquinet

A 36 ans (environ, il n’est pas poli de communiquer sur l’âge des femmes), dans la ville qui vit naitre Arthur Rimbaud, la dame que voici a déjà accumulé sur son CV quantité d’expériences professionnelles impressionnantes et qui n’ont entamé ni son ardeur, ni sa réactivité. Il lui en faut pour mener quotidiennement une mission complexe et qui emmènerait directement tant d’autres, moins sereins, à la case burn-out. La gestion des services d’assistance et de délivrance des cartes grises et permis de conduire. Quel type de parcours amène une diplômée en ressources humaines (DESS) à la gestion d’une plateforme téléphonique, sous tension positive, et qui est condamnée au succès ?

Manuel Jacquinet : Alexia, on va faire un petit questionnaire de police, comme si je devais vérifier que vous pouvez avoir votre carte grise : lieu de naissance, parcours professionnel, s’il vous plait ?
Alexia Alliot : Je suis née à Gray en Haute-Saône, dont je suis partie pour aller faire des études en ressources humaines « sanctionnées » par un DESS, à Nancy. De retour dans ma ville natale, je me suis vite aperçue qu’avec un diplôme de ce type, à Gray, l’éventail des carrières professionnelles était réduit. J’ai donc saisi ma chance en répondant à une annonce qui indiquait qu’un centre d’appels installé localement recherchait des téléconseillers. J’ai débuté comme téléconseillère dans l’un des centres d’appels de Eos Contact Center, qui était la deuxième aventure professionnelle dans cette industrie de Charles-Emmanuel Berc*.

Un « fou » avait créé un centre d’appels à Gray ?
Oui, il est originaire, comme moi, de cette ville que personne ne connaissait beaucoup avant l’actualité malheureuse qui en a fait parler dans les médias (le meurtre d’Alexia Daval). Pour revenir à des choses plus heureuses, au bout de quelques semaines, comme j’avais de bons résultats, « mon boss » m’a proposé d’évoluer et je suis assez rapidement passée superviseur.

Une carrière météorite, alors ?
Je crois que le talent de Charles-Emmanuel c’est précisément de repérer les individus qui ont un potentiel, notamment en les coachant et les formant, en situation. Quand je dis « situation », c’est une litote car il faut aller très vite avec lui : un jour il m’a dit : « on va ouvrir un nouveau centre d’appels à Saint-Avold, si tu veux, tu peux y être envoyée en tant que superviseur. J’attends ta réponse pour demain. » Et donc, le lendemain, j’ai dit oui. Et je suis partie pour la Lorraine. Un grand changement, mais pas tant que cela, par rapport à la Haute-Saône.

Que voulez-vous dire par là ?
Je suis ensuite passée de superviseur à hyperviseur, dans un autre centre de l’entreprise en Vendée, à Fontenay-le-Comte. J’ai découvert, grâce à cette expérience, que dans un même pays, le rapport au travail ou avec l’employeur pouvait varier considérablement. Les téléconseillers vendéens étaient plus compliqués à manager que leurs homologues lorrains…c’est comme ça. Eos Contact Center a ensuite initié une collaboration avec l’ANTS, l’agence qui dépend de l’état et m’emploie aujourd’hui. C’était notre client, un client qui m’a ensuite proposé d’occuper le poste d’adjoint au directeur d’un centre d’appels. J’ai fait le grand saut, ce qui a un peu déçu mon mentor, Charles-Emmanuel Berc, et premier employeur qui avait beaucoup « misé » sur moi.

Sophie Doucet, assistante d’Alexia Alliot et Barbara Charbonnier (VIPP Interstis) – © Edouard Jacquinet

Comment a-t-il vécu cela ?
Je pense qu’il l’a vécu, assez normalement, comme une « petite déception », mais on collabore encore ensemble (VIPP Interstis intervient en tant que conseil pour l’ANTS) aujourd’hui.

Qu’avez-vous appris de ces années de formation, qu’est-ce qui vous étonne aujourd’hui où vous dirigez une plateforme composée de deux sites de 170 personnes, mais dans le secteur public ?
Je crois énormément en la montée en compétences, à l’accompagnement individualisé des salariés et à la possibilité de vraies carrières dans ce métier si la motivation et les aptitudes humaines sont là. C’est contraignant, exigeant, mais très formateur, d’encadrer des gens très jeunes. J’ai passé les examens et suis devenue fonctionnaire de l’état désormais, mais j’ai conservé de mes expériences professionnelles antérieures, une conviction : notre vrai métier consiste à rechercher en permanence des solutions créatives, à être disponible, et souriant, quelles que soient les circonstances. Un exemple, nous avons dû gérer un volume de contacts qui a quasiment doublé en un an, nous sommes sous les feux et projecteurs car le service au grand public que nous rendons doit être irréprochable. Je n’aurais jamais pu accomplir la performance, avec mon équipe, qu’a réalisée l’ANTS l’an passé, même si elle est encore perfectible, sans les enseignements issus du métier de l’outsourcing pour compte de tiers : une équipe soudée, une extrême disponibilité, la volonté de résoudre chaque jour tous les problèmes possibles sans remettre au lendemain, c’est la clé.

Vous parlez de solutions créatives, à quoi faites-vous allusion ?
Nous découvrons tous les jours des problèmes nouveaux, nous n’avons pas obligatoirement tous les outils pour gérer au mieux les flux, les situations, il faut donc trouver des solutions. Nous sommes un centre d’appels au cœur d’une administration, certaines contraintes techniques peuvent nous limiter l’accès à toutes les informations disponibles sur internet, nous utilisons donc notre smartphone personnel pour résoudre des problèmes d’ordre professionnel. La réactivité que demande ce métier n’est pas toujours compatible avec les délais des circuits d’autorisation. On doit par exemple planifier au mieux les ressources : je vais donc rechercher un outil de planification mais ceci va être encadré par des procédures comme des appels d’offres publics. En attendant, il faut bien que je trouve des solutions.

Qu’est-ce qui a changé dans ce métier en 15 ans ?
Bien que nous soyons dans une région avec un taux de chômage significatif, il est difficile de trouver des candidats prêts à faire ce métier ou à l’apprendre. J’observe aussi que dans certains cas, l’attachement au travail est très disparate, même pour des gens qui étaient loin de l’emploi et à qui une chance est donnée. C’est comme ça. Ce qui n’a pas changé, par-contre, c’est l’implication personnelle qu’exige ce métier. Et c’est très gratifiant lorsque l’on voit que les téléconseillers partagent cette implication et motivation. Et la diversité des clients. Ils ne réagissent pas ou ne se comportent pas toujours comme les experts l’imaginent quand ils conçoivent les solutions ou mettent en place les applications. L’adaptation est un sport quotidien.

 

Rachel Haot – © DR

**Qui est Rachel Haot ?

A 25 ans, cette entrepreneuse américaine se fait connaitre grâce à GroundReport, un site de journalisme participatif dont elle est la fondatrice. Deux ans plus tard elle est nommée au poste de CDO (Chief Digital Officer) de la ville de New York qui sera le vrai tremplin de sa notoriété et l’exposera à de vrais défis. La première directrice numérique de la Grosse Pomme se fait en effet particulièrement remarquer lors des ouragans Irene et Sandy en 2011 et 2012, par sa présence via Facebook, Twitter, les sites de cartographie participative et le site officiel de la ville. La presse la décrira très vite comme l’un des meilleurs talents de sa génération dans la technologie. Elle a depuis été nommée au même poste pour l’état de New York et est aujourd’hui directrice générale de 1776, un incubateur de start-ups.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet

*voir la rubrique Citizen Kane

Découvrez le questionnaire de Proust de l’expérience client, Alexia Alliot nous raconte tout !

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