« Notre présidente, Pia Heitz Casanova, est accessible, simple et proche des équipes terrain »

Jim Besnard, Directeur de sites Euro CRM à Maurice

Exilé à Maurice depuis 2006, déjà vieux routier de l’outsourcing, Jim Besnard connaît mieux que quiconque les enjeux liés à la prestation de service depuis l’île-Etat de l’océan Indien. Difficultés de recrutement dans un bassin d’emploi limité, challenges de la formation culturelle, concurrence de plus en plus féroce… Mais aussi les joies et les satisfactions professionnelles dans un environnement à nul autre pareil, Jim Besnard n’élude aucune question. L’offshore mauricien de l’intérieur.

En-Contact : Comment êtes-vous arrivé dans l’univers professionnel de la relation client ?
Jim Besnard : J’ai commencé ma carrière en 1997 comme simple conseiller, pour financer mes études, dans une société du Groupe chez Adecco. Je suis rapidement devenu superviseur puis l’équivalent de chef de plateau, avant de me mettre à faire des missions ponctuelles de recrutement tant internes qu’externes.
En 2001 je passe à la formation au sein d’Ajilon, la filiale « commerciale » d’Adecco, comme formateur junior, puis senior, puis confirmé. Je deviens ensuite responsable pédagogique puis consultant en formation commerciale… Je vendais des solutions de formation que je bâtissais sur mesure, que j’animais, et dont j’évaluais ensuite le retour sur investissement pour les clients.

Quand et comment êtes-vous arrivé à Maurice ?
Le 17 juillet 2006. J’avais été contacté par un ex-collègue d’Adecco qui avait quitté la société trois ans auparavant, en 2003. Il avait rejoint un centre d’appels à Maurice comme directeur des opérations, je suis allé le retrouver pour mettre en place un vrai département recrutement & formation au sein de cette entreprise. Maurice me semblait être une destination de compromis intéressants : un pays démocratique, francophone & anglophone, avec peu de décalage d’horaires avec la métropole, des vols directs plusieurs fois par jour, je n’étais ainsi jamais vraiment éloigné ni de mes proches, ni de ma culture d’origine.

Ce type de mission n’est-il pas encore plus exigeant à Maurice qu’ailleurs, étant donné la pression sur un bassin d’emploi limité ?
C’était déjà un challenge en 2006, et ça l’est encore plus aujourd’hui avec une population employable de plus en plus sollicitée par de nombreux secteurs, de mieux en mieux formée au sens académique et qui regarde le monde avec des rêves de vie à l’étranger. Ce qui est important, c’est de bien sélectionner puis de proposer un vrai accompagnement pour la montée en compétence de nos futurs salariés, le tout grâce à des parcours de formations spécifiques au contexte mauricien afin de les synchroniser avec les repères culturels français.

Etait-ce votre première expérience à l’offshore ?
C’était ma première expérience à l’offshore mais il faut dire que j’ai toujours vécu en expatriation. Enfant, j’ai suivi mon père en Indonésie, au Venezuela, au Maroc, au Botswana, à Taiwan, en Afrique du Sud, au Chili, une vingtaine de pays au total… Cela a donc toujours été pour moi une chose naturelle que d’apprendre une langue et de baigner dans des cultures différentes. Coté professionnel j’ai tout de même travaillé ponctuellement à la Réunion et en Nouvelle Calédonie via mes collègues de mon époque Adecco.

Et quelles sont ces spécificités ?
Je vais vous donner un exemple : dans la vie de tous les jours les Mauriciens n’aiment pas vraiment poser beaucoup de questions en général. Avec un client, ils n’insistent jamais quand celui-ci n’a pas envie de répondre car culturellement on ne brusque pas ses interlocuteurs.
Ainsi, tous les échanges se font de façon diplomate et courtoise. Si vous leur demandez de poser des questions pour recueillir des informations clients, l’approche sera peu évidente. En revanche, si vous leur expliquez qu’il est important de s’intéresser au client pour pouvoir lui proposer quelque chose qui lui corresponde et qui lui fera plaisir, alors là, vous éveillez leur curiosité naturelle et comme les Mauriciens ont une vraie ouverture sur le monde, vous leur donnez l’occasion de s’intéresser à ce client, de dialoguer, de partager, de proposer et finalement de « faire acheter » ce client  plutôt que de lui « vendre » quelque chose.
Leur curiosité naturelle sur le monde permet d’attaquer la partie formation sous cet angle.

Téléconseiller – Centre d’appels Euro CRM – Maurice

La formation met l’accent sur ce type de problématiques, et les parcours de formation durent entre deux et quatre semaines selon le profil. Le côté positif de ces spécificités, c’est que les Mauriciens sont particulièrement agréables, sympathiques et la gentillesse des gens ici est vraiment impressionnante. C’est donc un gros avantage au téléphone : ils ne seront jamais agressifs en appel, ils ne parleront jamais mal à un client même lorsque ce dernier est furieux.
Chez Euro CRM, nous avons mis en place le concept de « semaine zéro », une période « d’adaptation culturelle » pour comprendre les différences culturelles.
Quelques exemples : il n’y a pas de « boxes » internet à Maurice, et les Mauriciens utilisent très peu leurs répondeurs téléphoniques puisque 90% du parc est prépayé : vous imaginez donc que certains problèmes des clients français leurs sont un peu étrangers ! Nous y remédions sans aucune difficulté. Autre exemple, les voitures sont sujettes ici à une taxe de 100%, elles sont donc très chères. Pour eux, une « grosse voiture », cela peut être une Mégane… Ils raisonnent en termes de prix et pas en termes de taille de véhicule nécessairement. Ils n’ont pas les mêmes codes culturels. Quelques autres exemples : ici, un délai de livraison peut être de quelques heures à quelques semaines si le bateau n’est pas arrivé à temps ; les codes postaux n’existent pas ; les numéros de téléphone ne se prononcent pas par séries de deux chiffres ; Saint Cloud peut être perçu comme étant un « Saint Nuage » ; parlez-leur de « Tupperware » (prononciation française) au lieu de « teu peur wère » (prononciation anglo-saxonne) et vous les verrez affichez leur plus beau sourire de stupéfaction…
Il y a malgré tout cela très peu d’écart linguistique avec le français et l’accent chantant est très agréable. Les clients qui découvrent notre situation géographique lorsqu’ils nous le demandent, sont à 100% ravis d’entendre du soleil dans les voix et nous obtenons alors instantanément un climat encore plus cordial lors de l’appel en cours.
Français et Mauriciens sont donc proches et différents, ce qui rend le challenge plus passionnant car chacun ici est demandeur de formations. Pour ce qui touche précisément à la formation, nous préparons quelque chose d’inédit de ce côté-là de la planète, nous serons les pionniers de cette initiative à Maurice.

Pourquoi avez-vous souhaité rejoindre Euro CRM – et pourquoi à Maurice ?
J’ai quitté mon ancien employeur parce que je ne me voyais plus évoluer. Après six ans, j’ai voulu changer. J’ai eu une proposition d’Euro CRM, qui était déjà le plus gros outsourceur de l’île. Je voulais rester à Maurice car j’y ai rencontré… mon épouse ! Je n’ai pas hésité une seule seconde car les valeurs de cette entreprise, la personnalité de ses dirigeants et la solidité de leur expertise m’ont tout de suite conquis. Le premier juin 2012, je les ai rejoints, sans passer par la case « Paris ».

Qu’y a-t-il de spécial à travailler chez Euro CRM, plutôt que chez un autre outsourceur ?
A la tête d’Euro CRM il y a notre Présidente, madame Pia Heitz Casanova. C’est une Présidente accessible, simple et proche des équipes terrain.
Elle vient du métier et nous la voyons fréquemment sur les sites tant en métropole qu’à Maurice. Elle insuffle une belle âme à cette entreprise à visage humain. Cela se matérialise par une excellente entente entre tous les membres du comité de direction, un circuit de décision court et efficace, la recherche de l’excellence, qui est un moteur et une véritable confiance qui constitue un lien entre tous les cadres de la direction mais avant tout un respect et une admiration de la tête de l’entreprise vers sa base et réciproquement.
Les cadres gardent le contact avec le terrain et notre enquête sociale interne annuelle nous prouve cette année encore que les cadres sont particulièrement reconnus pour leur proximité avec le terrain.

Quels sont aujourd’hui vos challenges ?
Continuer à assurer de bons résultats, et la pérennité des opérations. Nous recherchons l’équilibre permanent entre rentabilité pour l’entreprise et ROI pour nos clients, entre excellentes conditions de travail pour nos salariés et profitabilité pour pouvoir investir sur de nouveaux projets, le tout dans le respect du label de responsabilité sociale que nous sommes les seuls à avoir à Maurice dans notre secteur d’activité.
Avec plus de 1 200 000 appels par mois, Euro CRM traite à Maurice le plus gros volume d’appels pour un outsourceur. Même les opérateurs téléphoniques locaux sont loin de ce type de volumétrie. Aussi, je souhaite continuer mon parcours au sein de l’entreprise le plus longtemps possible, pour leur apporter mon expertise et continuer à la renforcer pour grandir ensemble, pour que nos clients continuent à nous dire « merci ».

Propos recueillis par Charles Henri Fondras